Le app di assicurazione auto e casa diventano fondamentali per gestire le aspettative dei clienti

TROY, Michigan–(BUSINESS WIRE)–Con i clienti che affermano che il tempo medio del ciclo di riparazione della propria auto è raddoppiato negli ultimi due anni, arrivando ora a 23 giorni, e che anche il tempo medio del ciclo di riparazione a domicilio è in aumento, gli assicuratori devono lavorare più duramente che mai per gestire le aspettative dei clienti. Secondo lo studio JD Power 2023 US Claims Digital Experience,^SM rilasciati oggi, i canali di comunicazione digitale sono diventati la chiave per mantenere la soddisfazione del cliente durante tutto il processo di richiesta di risarcimento, ma molti assicuratori stanno ancora lottando per offrire un’esperienza digitale davvero fluida. Di conseguenza, la soddisfazione complessiva è pari a 854, in calo di 3 punti rispetto al 2022.

“In tutti i nostri studi sull’esperienza dei sinistri assicurativi, abbiamo scoperto che quanto più gli assicuratori riescono a fare per gestire le aspettative, mantenere i clienti aggiornati e rendere più semplice per loro gestire il processo dei sinistri senza troppi sforzi, tanto più soddisfatti diventano i clienti, anche quando i tempi del ciclo di riparazione sono più lunghi che mai”, ha affermato Mark Garrett, direttore dell'intelligence assicurativa globale presso JD Power. “I clienti si aspettano che l’utilizzo di strumenti digitali crei efficienza nel processo e li tenga informati durante tutta la loro richiesta di risarcimento, ma molti assicuratori faticano a soddisfare tali aspettative. Solo il 41% dei clienti è completamente d'accordo che entrambe le aspettative siano state soddisfatte. Che si tratti di presentare una richiesta di indennizzo, inviare foto o comunicare con il personale incaricato dei sinistri, ci sono ancora ostacoli lungo la strada digitale. Da notare, inoltre, che solo il 35% dei clienti ha affermato che il processo di stima è stato “molto semplice”.

Fortunatamente quando queste esperienze vanno bene la soddisfazione ne risente molto positivamente. Le comunicazioni digitali sotto forma di messaggi di testo personalizzati, aggiornamenti di stato tramite app mobili e guide per facilitare la lettura dei preventivi possono migliorare notevolmente tale esperienza senza aumentare in modo significativo i costi del servizio clienti per gli assicuratori. Tuttavia, molti clienti indicano ancora di dover prendere in mano il telefono per rintracciare un aggiornamento di stato, spesso con il risultato di ripetere le informazioni a un rappresentante. Ciò influisce negativamente sull'esperienza complessiva del cliente.

Lo US Claims Digital Experience Study, giunto al suo quarto anno, valuta le esperienze digitali tra i clienti del settore assicurativo danni durante tutto il processo di richiesta di risarcimento. Esamina gli aspetti funzionali del desktop, del Web mobile e delle app mobili in base a quattro fattori: appeal visivo; chiarezza delle informazioni; navigazione; e gamma di servizi. Lo studio è condotto in collaborazione con Corporate Insight, il principale fornitore di intelligence competitiva e ricerca sull’esperienza utente per i servizi finanziari e il settore sanitario.

"La percezione è tutto quando i clienti stanno affrontando una richiesta di risarcimento assicurativo", ha affermato Michael Ellison, presidente di Corporate Insight. “Se sembra che l’assicuratore stia gestendo in modo proattivo il processo e rendendolo efficiente e facile da comunicare, i clienti ottengono un’esperienza molto soddisfacente. L’uso efficace dei canali digitali offre un tocco elevato e un’esperienza personalizzata e i leader digitali stanno scoprendo di poter gestire meglio il coinvolgimento dei clienti, aumentandone la soddisfazione e la fidelizzazione quando trovano la formula giusta”.

Di seguito sono riportati i risultati principali dello studio del 2023:

• Un terzo dei richiedenti deve ancora chiamare l'assicuratore dopo l'aggiornamento digitale: La soddisfazione complessiva del cliente con l'esperienza dei sinistri digitali è massima quando i ricorrenti ricevono un aggiornamento via e-mail, SMS o tramite app mobile che risponde a tutte le loro domande. Tuttavia, il 33% dei richiedenti afferma di aver dovuto contattare il proprio assicuratore per porre ulteriori domande a seguito di un aggiornamento digitale, facendo scendere la soddisfazione complessiva di 78 punti (su una scala di 1,000 punti).
• L’esperienza Easy Digital genera soddisfazione e fidelizzazione: Tra i clienti che affermano che i processi di segnalazione, stima e liquidazione dei sinistri sono stati tutti "molto semplici", la soddisfazione è del 948 e l'86% di questi clienti afferma che "rinnoveranno sicuramente" la propria polizza. I tassi di soddisfazione e di rinnovo scendono a 895, con il 69% di coloro che affermano che alcuni di questi processi sono stati molto facili. Tra coloro che affermano che nessuno di essi è stato molto facile, la soddisfazione è solo di 799 e solo il 41% afferma che “sicuramente” rinnoverà con lo stesso operatore.
• Pochi assicuratori riescono a offrire tutti i vantaggi di un’esperienza digitale: Mentre la maggior parte dei ricorrenti concorda sul fatto che gli strumenti digitali del proprio assicuratore forniscono almeno un elemento di un'esperienza digitale completa, solo il 35% concorda sul fatto che il proprio assicuratore sta colpendo nel segno su tre criteri principali: crea un processo di richiesta di risarcimento efficiente; mantiene informati i clienti; e riduce il tempo trascorso al telefono.
• Le richieste ripetute di invio di foto e informazioni compromettono l'esperienza del cliente: Il punteggio complessivo di soddisfazione del cliente tra il 58% dei richiedenti di assicurazione che hanno dovuto inviare foto della loro proprietà danneggiata solo una volta è pari a 875. Tale punteggio scende a 837 quando hanno dovuto inviare foto due volte e 806 quando hanno dovuto inviare foto tre o più volte. .

Lo studio 2023 US Claims Digital Experience Study si basa su 3,184 valutazioni da parte di clienti di assicurazioni auto o casa che hanno presentato una richiesta di risarcimento negli ultimi 12 mesi. Lo studio è stato condotto da giugno a ottobre 2023.

Per ulteriori informazioni sullo studio statunitense sulle esperienze digitali sulle richieste di indennizzo, visitare

https://www.jdpower.com/business/insurance/us-insurance-claims-digital-experience-study.

Consulta il comunicato stampa online su http://www.jdpower.com/pr-id/2023172.

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