Negli ultimi anni, la crescente digitalizzazione dei servizi moderni ha cambiato radicalmente le aspettative dei clienti nei confronti dei fornitori in una serie di settori. A questo proposito, i servizi bancari e finanziari non fanno eccezione.
I clienti di oggi si aspettano che le loro banche funzionino come aziende digitali 24 ore su 7, in grado di elaborare le transazioni dei clienti e fornire esperienze cliente altamente personalizzate XNUMX ore su XNUMX, XNUMX giorni su XNUMX. Inoltre, apprezzano l’innovazione e quindi sono più propensi a patrocinare le istituzioni finanziarie che possono lanciare regolarmente nuove offerte.
La sfida qui è che molte banche in tutto il mondo continuano a gestire sistemi legacy vecchi di decenni che non hanno l’adattabilità e l’agilità necessarie per soddisfare le moderne richieste dei clienti. E mentre la maggior parte delle banche tradizionali ha storicamente adottato un approccio conservatore e avverso al rischio nei confronti dell’innovazione, la crescente pressione da parte dei clienti e l’ascesa di nuovi concorrenti digital-first rendono difficile ignorare la necessità di tale approccio.
“Le fintech e le banche sfidanti stanno costruendo ecosistemi digitali sofisticati e altamente reattivi, promettendo ai clienti un’esperienza bancaria elevata che semplicemente non otterranno da una banca tradizionale”.
Nell'attuale contesto economico, è chiaro che le banche devono abbracciare l'innovazione tecnologica o rischiare di diventare irrilevanti per la loro base di clienti. Molte banche stanno affrontando con successo la sfida della modernizzazione aggiornando i propri banca centrale sistemi.
L’adozione di una piattaforma bancaria digitale che sia pienamente in sintonia con gli attuali ecosistemi finanziari ha un immenso potenziale per migliorare le situazioni bancarie al dettaglio nei seguenti modi:
Più opzioni di pagamento digitale
I clienti bancari di oggi apprezzano la comodità e la facilità di accesso quando si tratta di utilizzare i servizi digitali. Pertanto, un’esperienza di pagamento online veloce, fluida e omnicanale è una delle richieste più pressanti che questi clienti hanno iniziato a rivolgere alle loro banche negli ultimi anni.
Una moderna piattaforma bancaria digitale consente alle banche di offrire ai propri clienti una gamma più ampia di metodi di pagamento digitale tra cui scegliere. Alcune soluzioni bancarie principali, ad esempio, supportano i pagamenti peer-to-peer chatbots, codici QR, Siri, iMessage e persino alcune piattaforme di social media. Altri possono garantire ai propri clienti l’accesso a portafogli digitali sicuri per trasferimenti di fondi facili e veloci.
Prospettiva olistica sui clienti
Nel mondo odierno sempre più digitale, il successo di una banca contemporanea dipenderà spesso dal suo accesso a dati rapidi, accurati ed estesi sui clienti e sul mercato. Le banche che sono in grado di raccogliere questi dati in modo tempestivo e di interpretarli in modo efficace sono ben attrezzate per rispondere in tempo reale alle preoccupazioni e alle richieste dei clienti.
Tali banche sono anche in una buona posizione per prevedere ciò di cui i loro clienti avranno bisogno in futuro e sviluppare prodotti e servizi innovativi per soddisfare queste esigenze anticipate.
Le soluzioni bancarie di base hanno il potenziale per migliorare notevolmente le capacità di raccolta, analisi e archiviazione dei dati delle banche. Il miglior software non avrà problemi a raccogliere e consolidare le informazioni sui clienti da più fonti e ad archiviarle in un unico database unificato facilmente accessibile a tutti i dipendenti della banca.
Il personale della banca può quindi utilizzare queste informazioni per sviluppare una visione olistica a 360 gradi della propria base clienti. Questa prospettiva, a sua volta, guiderà un processo decisionale aziendale più intelligente e guiderà lo sviluppo di prodotti e servizi bancari più rilevanti e utili.
Funzionalità self-service migliorate
Le banche possono sfruttare le ampie funzioni di automazione dei processi offerte dalle soluzioni bancarie digitali per migliorare le loro opzioni self-service. Ciò consente ai clienti di completare transazioni di base e risolvere autonomamente semplici problemi relativi al servizio clienti senza dover interagire con il personale bancario.
“L’apprendimento automatico avanzato, l’elaborazione del linguaggio naturale e le funzionalità di intelligenza artificiale garantiscono che le interazioni tra i clienti della banca e gli assistenti personali digitali procedano nel modo più fluido possibile”.
Le migliori piattaforme bancarie digitali possono persino estendere le capacità self-service di una banca per includere processi più complessi, come l'apertura di nuovi conti e l'acquisto di nuovi prodotti e servizi.
Quello del software conosci il tuo cliente (KYC) le funzioni possono verificare l'identità dei clienti in modo sicuro tramite selfie o video clip, mentre funzionalità come le firme touch screen, le scansioni di codici QR e l'integrazione di Google Maps possono aiutare a prevenire le frodi. Migliorare le funzioni self-service in questo modo, a sua volta, consentirà ai dipendenti di concentrarsi su casi di servizio clienti più complessi che richiedono un coinvolgimento umano diretto.
Servizio Clienti personalizzato e contestualizzato
Le istituzioni finanziarie si sbaglierebbero, tuttavia, presupporre che la comodità e la facilità di accesso siano gli unici aspetti dell'esperienza bancaria moderna che interessano ai clienti di oggi. In effetti, la ricerca attuale mostra che anche i clienti moderni apprezzano le interazioni significative con il personale bancario e apprezzano le esperienze di servizio al cliente personalizzate in base al loro contesto unico.
Più in generale, i clienti vogliono vedere le loro banche come partner finanziari affidabili di cui fidarsi per salvaguardare le loro informazioni personali e i loro interessi finanziari a lungo termine.
Le piattaforme bancarie digitali rendono possibile un’assistenza clienti più personalizzata consentendo una comunicazione omnicanale sempre accessibile tra le banche e i loro clienti. Ad esempio, i clienti con preoccupazioni complesse possono raggiungere la propria banca tramite videochiamate o chiamate vocali su una serie di piattaforme digitali. I dipendenti della banca possono anche utilizzare soluzioni digitali per annotare sugli schermi dei clienti, visualizzare la loro posizione e i dettagli del dispositivo e persino accedere ai propri conti in modo sicuro per apportare le modifiche necessarie.
In un panorama aziendale sempre più instabile, scosso da nuovi concorrenti innovativi e da una base di consumatori in evoluzione, le piattaforme bancarie digitali possono offrire alle banche il vantaggio di cui hanno bisogno. Le banche che riescono a identificare chiaramente le proprie esigenze aziendali specifiche e successivamente a scegliere le giuste soluzioni software per soddisfarle saranno sulla buona strada per raggiungere una modernizzazione di successo.
