Nell'eCommerce, dove i clienti agiscono rapidamente, spesso d'impulso, e le loro aspettative cambiano rapidamente, è fondamentale massimizzare il valore del cliente. La domanda è: come? Un modo efficace è attraverso l'upselling, che può portare a un aumento significativo delle entrate, in media tra 10% e 30%.

Cos'è l'upselling? La tecnica per incoraggiare i clienti ad acquistare prodotti di valore superiore a quello originariamente previsto. Si tratta di un approccio che non solo aumenta il valore medio degli ordini (AOV) e le entrate immediate, ma coltiva anche relazioni a lungo termine con i clienti. Per le aziende che cercano una crescita sostenibile, l’upselling si sta rivelando una strategia potente!

In questo articolo, approfondiremo le migliori pratiche e tecniche di upselling che fungeranno da lista di controllo per assicurarci di non perdere nessuna opzione ovvia e, si spera, impareremo alcuni nuovi trucchi lungo il percorso.

Mentre esploriamo le migliori pratiche e tecniche di upselling, diventa chiaro che l'obiettivo non è solo aumentare gli importi delle transazioni, ma fornire un valore reale ai clienti e migliorare la loro esperienza complessiva.

Tratteremo strategie di upsell efficaci, esamineremo le migliori pratiche per guidare il tuo approccio, discuteremo le opzioni di implementazione ed esamineremo il ruolo dell'analisi dei dati nell'identificazione delle opportunità di upsell.

Prima di immergerci, chiariamo il differenza tra upselling e cross-selling. Abbiamo già stabilito cos’è l’upselling. Cross-selling è la raccomandazione di prodotti aggiuntivi che completano il prodotto principale acquistato. In pratica, vi è una certa sovrapposizione, poiché le tattiche di upselling possono includere elementi di cross-selling.

                                                                            La differenza tra upselling e cross-selling

Migliori pratiche di upselling

Conosci i tuoi clienti

Comprendere i tuoi clienti è alla base di un upselling di successo per le attività online. Soprattutto perché è più facile effettuare upselling sui clienti abituali rispetto a quelli nuovi.

Quando hai una conoscenza approfondita delle preferenze, dei comportamenti e delle esigenze dei tuoi clienti, puoi personalizzare le tue strategie di upselling per entrare in risonanza con loro. Conoscerai il modo migliore per eseguire l'upselling il tuo clienti.

Crea segmenti di clienti definiti e integrali nel tuo raggio d'azione per ottimizzare il coinvolgimento. Oltre alla segmentazione dei clienti, puoi utilizzare i punteggi sulla salute come attivatori della campagna.

Non ignorare il potere di... chiedere. Conduci sondaggi e scopri di più su ciò che interessa ai clienti.

Personalizza l'esperienza del cliente

Il passo successivo è utilizzare i dati per personalizza l'esperienza dei tuoi clienti nel tuo negozio online o nella tua app SaaS o mobile (se ne hai una). Ricorda, abbiamo parlato dell'importanza dell'analisi dei dati nell'introduzione. È qui che entra in gioco.

Puoi utilizzare i dati per consigliare prodotti in base agli acquisti passati (recenti) o alla cronologia di navigazione di un cliente. I consigli personalizzati migliorano l'esperienza del cliente e rendono i suggerimenti di upselling più attraenti. Utilizza strumenti di analisi avanzati per ottenere informazioni approfondite sul comportamento dei clienti. Implementa strumenti per monitorare il comportamento dei clienti sul tuo sito web e in-app e correlarlo con il tuo Dati CRM. Analisi sofisticate aiutano a scoprire modelli e tendenze, così puoi prendere decisioni basate sui dati per campagne di upsell più efficaci.

Implementa contenuti e consigli personalizzati sul sito Web, nonché tramite e-mail di marketing mirate e altri canali come SMS o social media.

Iperpersonalizza con l'intelligenza artificiale

Consigliare prodotti agli utenti in base al loro comportamento è una best practice di base nella personalizzazione del sito web. Puoi portare tutto questo al livello successivo con l'intelligenza artificiale, che non è solo una montatura, ma può effettivamente aiutare il tuo negozio online a fornire una personalizzazione più accurata. Ad esempio, un Motore di raccomandazione dei prodotti basato sull'intelligenza artificiale può visualizzare widget di up-selling ai visitatori del sito su pagine pertinenti: pagine del prodotto, della home page o del carrello degli acquisti. Ciò aiuta i negozi online ad aumentare i tassi di conversione e il valore medio degli ordini (AOV).

Puoi completarlo con Chatbots AI che forniscono ulteriore assistenza per gli acquisti e consigli sui prodotti basati sull'intelligenza artificiale generativa.

Posiziona gli upsell come valore aggiunto

Quando si introduce un upsell, la chiave è concentrarsi sul valore che il cliente riceverà, piuttosto che sul costo. Questo approccio efficace si concentra su una mentalità incentrata sul cliente, sottolineando come l'upsell contribuisca attivamente al successo del cliente.

Articolando chiaramente il valore dell'upsell ed evidenziando le funzionalità aggiuntive dell'offerta aggiornata, l'obiettivo è creare una narrazione che posizioni l'upsell come uno strumento essenziale per ottenere risultati più rapidi e superiori o semplicemente per deliziare il cliente.

In sostanza, dare priorità al valore dell’upsell serve come contromisura strategica ai potenziali inconvenienti associati alla tecnica. L’upselling corre il rischio di essere percepito come una tattica di vendita invadente o un tentativo di ingannare il cliente, quindi enfatizzare il valore funge da misura proattiva per contrastare tali percezioni negative.

Fissare un limite agli aumenti dei prezzi

Idealmente, dovresti puntare a un aumento dei prezzi che rimanga entro i limiti 50% dell'acquisto originale del cliente, mantenendo un equilibrio tra la massimizzazione della redditività e l'allineamento del valore percepito dell'upsell con le aspettative dei clienti. Rischi di perdere del tutto il cliente se provi a vendere un prodotto molto più costoso.

Sapere quando effettuare l'upselling

Il momento migliore per presentare un'offerta di upselling è subito dopo che il cliente si è impegnato nell'acquisto principale. In alcuni casi, per essere sicuro di non perdere la vendita primaria, puoi anche eseguire l'upselling dopo aver completato l'acquisto. Parleremo più approfonditamente di come farlo nella sezione delle tecniche.

Evitare il sovraccarico decisionale

Previeni il sovraccarico decisionale sull'upselling limitando il numero di opzioni e fornendo ai clienti una selezione mirata e gestibile per un processo decisionale semplificato.

Utilizza la prova sociale per ridurre l'affaticamento decisionale e fornire ai clienti rassicurazione e guida per semplificare le loro scelte.

Allo stesso tempo, utilizzare (e test!) un sacco di opzioni: il punto debole è solitamente un mix di upsell e cross-sell, che ti dà maggiori possibilità di conversione. Ad esempio, potresti offrire un upsell sulla pagina del prodotto e un cross-sell sulla pagina del carrello.

Considera anche il downselling se noti molti abbandoni, soprattutto per alcune linee di prodotti. Il downselling può assumere diverse forme: pezzi più piccoli di un’offerta più ampia, un prodotto che costa meno (e ha meno valore). Per l'abbandono totale del carrello, prendi in considerazione tattiche diverse, come proseguire attraverso altri canali nelle ore/giorni/settimane successive all'abbandono per inviare promemoria o offrire prodotti correlati o offerte con intenzioni di uscita dal sito.

Incentivare con bonus e premi

Offri punti fedeltà, sconti futuri o vantaggi digitali per acquisti più grandi. Ciò non solo migliora l'esperienza di acquisto immediata dell'acquirente, ma crea anche una connessione a lungo termine con il tuo marchio. La prospettiva di accumulare benefici nel tempo favorisce un senso di valore e apprezzamento, e forse un po’ di FOMO, che incoraggia i clienti a effettuare acquisti ripetuti e a scegliere i tuoi prodotti o servizi rispetto alla concorrenza.

Ora che hai imparato le migliori pratiche di upselling, approfondiamo i modi migliori per eseguire l'upselling dei prodotti.

Tecniche di upselling

Oldies ma goldies: pacchetti e offerte

I pacchetti sono facili da individuare e spiegare. Si tratta di offrire ai clienti prodotti o servizi raggruppati a una tariffa scontata. Fondamentalmente, acquisti più della stessa cosa a un prezzo migliore per unità.

La proposta di valore riguarda principalmente il risparmio sui costi, ma in alcuni casi, come gli abbonamenti, include un aspetto temporale. Ciò consente ai clienti di sperimentare lo stesso prodotto o servizio per un lungo periodo di tempo senza interruzioni.

                                  Esempio di pacchetto. Fonte: malwarebytes.com 

Le possibilità sono infinite. Puoi combinare diverse opzioni, aggiornamenti gratuiti a pagamento con pacchetti e così via. Ecco un esempio di tale combinazione, forse con un po' troppo da fare? Lo scoiattolo è scivolato dentro e ha attirato la mia attenzione, quindi può restare!

Esempio di upgrade da gratuito a a pagamento abbinato ad un pacchetto. Fonte: mondly.com

Ora, i bundle sono i cugini dell’upselling e del cross-selling. L'upselling con pacchetti è una tattica strategica in cui le aziende combinano prodotti o servizi correlati in un unico pacchetto per offrire ai clienti una soluzione più completa. Questo approccio attira i clienti con prezzi scontati o valore aggiunto, migliorando la loro esperienza di acquisto complessiva.

                                       Pacchetti che potenziano l'AOV. Fonte: harrys.com

Un'altra tattica è quella di incrementare la vendita del prodotto attuale con un pacchetto dello stesso prodotto più un prodotto complementare. Puoi anche offrire gratuitamente il prodotto complementare nel pacchetto come ulteriore incentivo.

                    Esempio di bundle con un prodotto gratuito incluso. Fonte: nero.com

Effettua l'upselling di acquisti una tantum con offerte di abbonamento

Aumenta le tue entrate attirando clienti con offerte di abbonamento, creando un flusso di entrate costante e coltivando relazioni con i clienti a lungo termine. Sempre più utilizzato per beni fisici, non solo per prodotti digitali.

Upsell dell'abbonamento e incentivi per la spedizione gratuita per un AOV più elevato. Fonte: 1Body.com

Consigli nel carrello

Nel panorama dell’e-commerce, le tattiche di cross-selling vengono spesso implementate all’interno del carrello presentando ai clienti suggerimenti come “Potrebbero piacerti anche questi” o “Altri li hanno acquistati”. Questi suggerimenti sono progettati per presentare prodotti complementari o correlati per migliorare l'acquisto del cliente.

D’altro canto, le strategie che si concentrano sull’upselling nel carrello spesso includono incentivi legati alle soglie degli ordini. Ad esempio, incoraggiando i clienti a spendere un determinato importo per avere diritto alla spedizione gratuita o offrendo sconti sulla quantità per acquisti più grandi. Questa tattica mira a massimizzare il valore del carrello del cliente nelle fasi finali del processo di acquisto.

Una buona tattica di upselling relativa alla spedizione e alla consegna consiste nell'utilizzare messaggi personalizzati nel carrello in base alla posizione dell'acquirente.

In alternativa, considera una presentazione del carrello Ajax in cui un'offerta appare sotto o sopra gli articoli esistenti quando un prodotto viene aggiunto al carrello, consentendo agli acquirenti di aggiungerlo rapidamente al proprio ordine.

Gli incentivi di upsell possono anche essere visualizzati nelle pagine di configurazione del prodotto prima della fase di revisione del carrello.

Incentivare il cliente a spendere di più per ottenere la spedizione gratuita. Fonte: vistaprint.com

Esistono anche altri modi per visualizzare le offerte di upselling, ad esempio tramite un overlay o su una pagina interstitial.

Esempio di un'opzione di visualizzazione dell'upselling nel carrello – overlay (2Checkout funzionalità)

Esempio di un'opzione di visualizzazione upselling nel carrello – interstiziale (2Checkout funzionalità)

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Utilizza le offerte a tempo limitato

Le offerte a tempo limitato infondono un senso di urgenza che incoraggia i clienti ad agire rapidamente. L’elemento di scarsità non solo cattura l’attenzione, ma crea anche la paura di perdere qualcosa (FOMO) che costringe i clienti a sfruttare l’opportunità.

Le offerte urgenti non solo determinano picchi di entrate a breve termine, ma promuovono anche un senso di esclusività, invogliando i clienti a trarre vantaggio da offerte uniche.

Richieste di upselling

Le richieste di upsell sono simili nell'aspetto e nei tempi alle richieste di aggiornamento da gratuite a pagamento.

Questi suggerimenti vengono spesso utilizzati nelle applicazioni SaaS, rivolte agli utenti esperti che hanno utilizzato un piano di livello base o inferiore per un periodo di tempo. Vengono attivati ​​dal raggiungimento di un livello elevato di utilizzo del prodotto o dalla necessità dell'utente di espandere il proprio accesso o migliorare la propria esperienza complessiva.

             Esempio di richiesta di upselling SaaS visualizzata nell'app. Fonte: Camaleonte: ChartMogul modale

Fai upselling su Grazie pagina

Presentare l'offerta dopo che il cliente ha completato l'ordine iniziale elimina il rischio di abbandono e garantisce una situazione vantaggiosa per tutti, poiché l'offerta non influisce sui tassi di conversione, ma può solo aumentare le entrate.

"Gli upsell post-acquisto si convertono come un matto," Riconvert.io.

Sentiti libero di vendere prodotti a prezzi più alti, piani di abbonamento o opzioni con termini più lunghi e più funzionalità.

Esistono diversi modi per visualizzare queste offerte, ad esempio un banner incorporato nella pagina di ringraziamento.

Esempio di banner di upselling visualizzato nella pagina di ringraziamento (2Checkout funzionalità)

Esempio di upselling su una pagina interstitial visualizzata dopo l'acquisto e prima della pagina di ringraziamento (2Checkout funzionalità)

Qualunque sia la tecnica che usi, ricorda questo: rendi facile l'upselling! Accettare l'offerta di upselling dovrebbe essere semplice. Non aggiungere attrito al processo di acquisto. Dovrebbe essere sufficiente un solo clic per sfruttare il prodotto o il servizio aggiornato.

L’obiettivo finale è migliorare l’esperienza complessiva del cliente. Accettando l'upsell, i clienti dovrebbero percepire un miglioramento significativo nella qualità e nell'efficienza dei servizi o dei prodotti che ricevono. Questa esperienza positiva diventa un fattore convincente nel loro processo decisionale.

Oltre alle strategie discusse, è fondamentale esplorare più canali per l'upselling, come e-mail o social media. Sfruttando queste piattaforme, le aziende possono offrire offerte di upsell personalizzate e tempestive direttamente al proprio pubblico. Attraverso campagne e-mail mirate o promozioni strategiche sui social media, le aziende possono sfruttare le preferenze e i comportamenti specifici dei propri clienti per fornire opportunità di upselling rilevanti. Questo approccio multicanale non solo estende la portata degli sforzi di upselling, ma migliora anche l'esperienza complessiva del cliente, contribuendo ad aumentare le entrate e a mantenere la fidelizzazione dei clienti.

Considerazioni finali sull'upselling

Una strategia di upselling di successo inizia con la comprensione dei clienti, delle loro esigenze e del momento e del modo ideali per presentare le offerte di upselling. Si tratta di trovare il giusto equilibrio tra gli aumenti di prezzo, utilizzando un mix di upsell e cross-sell e posizionando strategicamente le offerte.

Segui queste pratiche e la tua azienda potrà aumentare le entrate, migliorare la soddisfazione dei clienti e coltivare la fedeltà dei clienti.

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