La concorrenza sta crescendo. Con più startup che compaiono ogni giorno, ora più che mai, il successo della tua attività SaaS dipende dal servizio parte software come un servizio. 

Non è più una gara per vedere chi riesce ad acquisire il maggior numero di clienti. Invece, è una competizione per vedere chi può creare i clienti più attivi, coinvolti e appassionati e vedere quali aziende SaaS possono:

• Trasforma il maggior numero di utenti ad hoc in clienti impegnati e paganti.
• Mantieni la maggior percentuale di clienti.
• Upsell e cross-sell per il maggior numero di clienti.
• Guadagna i referral dei clienti di maggior successo.

La metodologia del successo del cliente

Data l'esigenza unica del settore SaaS di entrate ricorrenti mensili e l'importanza di upselling, cross-selling e referral dei clienti per il raggiungimento abbandono delle entrate mensili negative, fare in modo che i clienti abbiano successo con la tua soluzione non è più un piacere: è una parte essenziale della tua strategia di crescita.

Successo del cliente è una strategia definita per comprendere e realizzare gli obiettivi dei tuoi clienti. È un modo per apprendere sistematicamente cosa significa avere "successo" con la propria soluzione e adattare il proprio prodotto e servizio per garantire tale successo.

Proprio come la tua azienda ha un approccio definito a Marketing ed Vendite, il tuo approccio al successo del cliente deve essere strategico e ponderato quattro aree chiave: attivazione, espansione, conservazione e rinvio.

Attivazione

1) Trasforma le registrazioni di prova gratuita in utenti di prova gratuita

L'acquisizione di clienti è un grande obiettivo per la maggior parte delle aziende SaaS, e con una buona ragione: nuovi visitatori, lead e registrazioni di prova gratuite sono essenziali per la crescita. Ma c'è una differenza tra acquisizione e Attivazione.

10,000 registrazioni di prova gratuite sono una metrica di vanità se nessuno in realtà usa il tuo software L'attivazione è la scienza che trasforma gli utenti acquisiti in clienti attivi: persone che pagano e apprezzano la tua soluzione.

2) Scopri cosa vogliono le persone dalla tua soluzione

Fare in modo che le persone utilizzino e apprezzino la tua soluzione dipende dalla tua comprensione dei loro risultati desiderati: gli obiettivi che i tuoi clienti vogliono raggiungere come risultato dell'utilizzo della tua soluzione.

Customer Success è progettato per aiutarti a comprendere i risultati desiderati, combinando dati sull'utilizzo, interviste e sondaggi per scoprire i loro obiettivi e allineare la tua soluzione al loro raggiungimento.

3) Aiuta gli utenti a ottenere un valore immediato

I risultati desiderati sono generalmente grandi obiettivi in ​​più fasi. Per aiutare i clienti a raggiungerli, Customer Success definisce le "pietre miliari del successo": passaggi intermedi più piccoli che avvicinano i clienti ai loro risultati desiderati.

Aiutando i clienti a raggiungere questi traguardi di successo, puoi offrire valore sin dal primo giorno di utilizzo della tua soluzione: mantenendoli coinvolti, attivi e ricettivi all'espansione dell'account.

Espansione

4) Identificare e offrire soluzioni complementari

Il successo del cliente pone la domanda: "Come potresti abilitare meglio i risultati desiderati dei tuoi clienti?” Modellando la tua soluzione per soddisfare le esigenze dei tuoi clienti, puoi identificare e sviluppare servizi aggiuntivi e componenti aggiuntivi: diversificando i tuoi flussi di entrate, migliorando al contempo il valore che i clienti ottengono dalla tua soluzione.

5) Incoraggiare le entrate di espansione

La combinazione di utenti attivi e coinvolti e componenti aggiuntivi altamente pertinenti rende le opportunità di cross-selling e upselling un modo praticabile per espandere la tua attività. Che tu stia offrendo un pacchetto aggiornato con maggiori funzionalità o proponendo un servizio aggiuntivo, le tue soluzioni complementari hanno una chiara proposta di valore: renderanno più facile raggiungere i risultati desiderati dai clienti.

6) Ottieni un tasso di abbandono delle entrate negativo

Questo "entrate di espansione" è la chiave per raggiungere abbandono delle entrate mensili negative: permettendoti di aumentare Valore a vita del cliente (CLTV) e accelerare la tua crescita.

Ritenzione

7) Mantieni il passo con le mutevoli esigenze

Nel tempo, sia il tuo prodotto che la tua base di clienti si evolveranno e matureranno. Non c'è alcuna garanzia che i clienti a lungo termine saranno motivati ​​dalle stesse esigenze delle nuove iscrizioni, quindi è importante rimanere in contatto con le esigenze dei tuoi clienti.

8) Continua ad aggiungere valore

Convalidando periodicamente le tue ipotesi, e restando un passo avanti rispetto alle mutevoli esigenze dei clienti, puoi assicurarti che la tua soluzione continui ad aggiungere valore, giorno dopo giorno. Puoi costruire una soluzione "appiccicosa": qualcosa di parte integrante della vita dei tuoi clienti, e non solo un extra. 

9) Stabilizzare le entrate e ridurre il tasso di abbandono

Customer Success è la migliore polizza assicurativa contro il tasso di abbandono, incentivando continuamente l'uso della tua soluzione e proteggendo la tua attività dalle fluttuazioni dei ricavi e dei clienti che creano volatilità e minare la crescita del tuo business.

Referral

10) Incentivare i referral dei clienti

I referral dei clienti non appariranno dall'etere e una parte importante del successo del cliente è la creazione di un programma di riferimento basato su incentivi: offrire una preziosa ricompensa (più spazio di archiviazione, funzionalità aggiuntive, ecc.) in cambio di segnalazioni di clienti.

11) Incoraggiare i referral dei clienti ideali

È meglio avere 10 segnalazioni attentamente ponderate che 100 inviti sui social media sparpagliati. Il successo del cliente ti aiuta a incoraggiare ideale referral dei clienti – identificare le persone che hanno le migliori possibilità di trarre vantaggio dalla tua soluzione, e incoraggiare gli utenti esistenti a contattarli per tuo conto.

12) Potenzia la tua crescita virale

I clienti felici sono più di un piacere da avere: sono un motore di crescita potenziale. Oltre all'enorme impatto positivo delle entrate di espansione, i referral guidati da clienti felici e di successo possono creare un ciclo di crescita virale: accelerare rapidamente la crescita del tuo business solo grazie al potere del Customer Success.

 Iniziare con il successo del cliente

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Fonte: https://www.cobloom.com/blog/12-reasons-your-saas-needs-a-customer-success-strategy