"Kamu ada di mana? Dewan mengatakan penerbangan Anda mendarat lebih dari satu jam yang lalu…”
Dimana aku? Mengaduk-aduk lautan sekitar 200 koper, hanya untuk menemukan bahwa milikku tidak sampai ke Chicago. Bahkan, itu tidak pernah meninggalkan Lisbon. Saya memilih waktu yang tidak tepat untuk mengemas barang bawaan yang ringan. Pernikahan kakak ipar saya akan diadakan dua hari lagi. Setelah bepergian selama 18 jam, saya menyeret diri ke konter bagasi yang hilang. Seorang agen yang sangat berempati memberi saya perincian tentang di mana tas itu berada, beberapa nomor telepon untuk dihubungi, dan menyampaikan kebenaran yang sulit bahwa saya seharusnya tidak mengharapkannya tiba sebelum pernikahan.
Pernikahan keluarga menjadi reuni yang menyenangkan dengan orang-orang yang sudah lama tidak Anda temui, terutama setelah Anda pindah ke luar negeri. Mereka semua ingin tahu bagaimana saya menyesuaikan diri dengan kehidupan di Portugal, apakah saya menyukai pekerjaan saya, dan bagaimana perjalanan transatlantik saya. Tapi segera kemalangan saya menjadi pembicaraan kecil di blok hotel dan setiap salam dimulai dengan "Jadi, apakah koper Anda sudah sampai di sini?"
Beruntung bagi saya, saya berada di salah satu kota belanja terbesar di dunia. Berbekal pengetahuan bahwa saya akan mendapatkan penggantian untuk setiap pembelian yang diperlukan, saya pergi untuk membuat diri saya siap untuk pernikahan. Pada saat makan malam latihan bergulir, sapaannya berubah menjadi “Hei! Tunggu, dari mana kau mendapatkan gaun itu?” yang saya mulai menjawab “Oh, ini? Atas perkenan maskapai saya!” Sepatu yang saya kenakan di lantai dansa? “Disponsori oleh maskapai saya.”
Menghabiskan tiga hari waktu berkualitas dengan lebih dari lima puluh orang setelah insiden traumatis semacam itu bisa menjadi bahan bakar bagi pers negatif tentang operator pilihan saya. Dalam situasi ini, sedikit kejujuran dan tindakan cepat untuk memperbaiki situasi membuat saya, sejujurnya, menjadi iklan berjalan.
Kita adalah seorang pemenang
Pelanggan ingin tetap setia — itu sifat manusia. Jarang sekali mereka kehilangan minat; tapi hanya butuh satu pengalaman negatif untuk mendorong seseorang menjauh. Dalam konteks B2B, memutuskan untuk berhenti dari layanan biasanya merupakan keputusan selama sebulan, di mana perusahaan mempertimbangkan alternatif untuk memutuskan mana yang paling sesuai dengan kebutuhan mereka, sebelum akhirnya beralih. Dan ketika mereka pergi, mereka pergi.
Pada saat bisnis mulai memikirkan hal ini, biasanya sudah terlambat. Itulah mengapa penting untuk hadir di seluruh perjalanan pelanggan. Bagaimana Anda membantu pelanggan, terutama saat mereka dalam kesulitan, adalah yang membuat mereka lebih menjadi advokat daripada saat mereka memulai.
Dalam penjualan B2B, kami terkadang menyebut advokat ini sebagai “juara”, sebuah istilah yang diciptakan oleh Brent Adamson dan Matt Dixon dalam buku mereka Penjualan Challenger. Seorang juara membantu kami memahami lanskap di perusahaan mereka, melobi kami dengan rekan kerja, dan membantu menyebarkan berita tentang kesuksesan mereka begitu mereka menjadi pelanggan.
Kita mungkin menganggap sang juara sebagai penolong dalam proses penjualan, tetapi itu akan membuat diri kita sendiri terlalu dihargai dalam penjualan. Sang juaralah yang mendorong keputusan: mereka cukup berani untuk mengambil risiko dan cukup bersemangat untuk meyakinkan orang lain untuk mengikuti.
Jika Anda pernah melihat penggambaran perjalanan pelanggan sebelumnya, Anda mungkin akan memvisualisasikan garis waktu dengan awal, tengah, dan akhir. Ini dimulai dengan pelanggan potensial menjadi sadar akan produk, dan berakhir dengan mereka dengan senang hati menggunakannya. Anda akan mendengar beberapa perusahaan memasangkan ini dengan mantra seperti "tanah dan kembangkan" — menggunakan satu penjualan untuk menciptakan peluang lain dalam akun pelanggan.
Sebagai Direktur Pemberdayaan Pendapatan, saya sedang mempelajari seluruh perjalanan pelanggan, dan mengidentifikasi kapan dan bagaimana kami dapat meningkatkan tingkat kemenangan kami. Dengan kata lain: kapan dan bagaimana kita dapat melebihi harapan pelanggan. Titik-titik tekanan dalam perjalanan pelanggan datang ketika mereka harus menyesuaikan diri dengan titik kontak baru. Saya berpendapat bahwa keselarasan antara tim yang menghadapi pelanggan adalah satu-satunya tujuan terpenting dalam menciptakan pengalaman pelanggan yang fantastis. Untuk Unbabel, kami memikirkan lompatan berikut dalam perjalanan pelanggan, yang harus ditangani dengan hati-hati:
- Dari berinteraksi dengan tim pemasaran kami dan situs web kami hingga interaksi pertama dengan seorang tenaga penjualan;
- Dari bekerja dengan tenaga penjualan hingga bekerja dengan tim yang mengimplementasikan solusi;
- Dari mengimplementasikan solusi hingga mengembangkan hubungan berkelanjutan dengan kontak sukses pelanggan.
Mencapai keselarasan dan komunikasi yang baik memungkinkan Anda untuk selalu mengembangkan hubungan dengan pelanggan, tidak peduli siapa titik kontak mereka saat ini. Saya membayangkan perjalanan pelanggan sebagai cangkang, bukan garis lurus, berputar dari dalam ke luar. Perjalanannya tidak linier, juga bukan lingkaran yang sempit; itu membangun dirinya sendiri. Setiap titik gesekan atau miskomunikasi — dan itu akan terjadi pada akhirnya — menjadi kesempatan untuk menunjukkan kepada juara Anda bagaimana Anda menangani situasi sulit.
Bagaimana cara membuat efek kerang dalam perjalanan pelanggan Anda?
Perlakukan juaramu seperti manusia
Perluas semua empati, pengakuan, dan transparansi yang Anda bisa. Jangan lupa untuk bertingkah seperti manusia. Hubungan antar manusia inilah yang membuat orang ingin tetap setia. Bayangkan bahwa setelah setiap percakapan dan setiap pertukaran yang dilakukan juara Anda dengan Anda, mereka berbicara dengan seorang rekan kerja, dan bahwa rekan kerja tersebut bertanya kepada mereka bagaimana mereka suka bekerja dengan Anda. Itu bisa terjadi kapan saja, jadi pastikan mereka memiliki banyak hal positif untuk dikatakan tentang Anda.
Di Unbabel, kami memiliki tradisi mengirimkan "ledakan" ke seluruh perusahaan untuk merayakan kemenangan kami. Bisa jadi saat kita melakukan perekrutan yang hebat, menutup pelanggan baru, atau mencapai tonggak penting dalam pengembangan produk. Baru-baru ini Wakil Presiden Aliansi kami mengirimkan "ledakan" jenis baru: salah satu pelanggan kami memenangkan penghargaan besar di perusahaannya. Ketika Anda merasakan kemenangan pelanggan sekuat salah satu dari Anda sendiri, Anda tahu bahwa Anda telah mengembangkan hubungan yang hebat.
Aktifkan juara Anda
Mari kita hadapi itu, saat ini kita memiliki sedikit kendali langsung atas keputusan pembelian. Kita tidak bisa memaksa orang untuk membeli. Sebagian besar pengambilan keputusan terjadi di luar pandangan. Cara terbaik yang bisa kita harapkan untuk memengaruhi keputusan adalah dengan mempersiapkan sang juara untuk membuat kasus mereka. Banyak bertanya
dari "bagaimana jika?" pertanyaan untuk mempersiapkan mereka untuk kemungkinan kemunduran. Ketika mereka memiliki pertanyaan untuk Anda, lupakan bahasa berbunga-bunga dan jawablah dengan sederhana. Mereka harus dapat melakukan hal yang sama saat menjual produk Anda secara internal.
Salah satu cara kami mengaktifkan champion kami di Unbabel adalah dengan mengirimkan email ringkasan setelah setiap panggilan yang kami lakukan. Terkadang sepertinya berlebihan. Tetapi tujuannya adalah untuk menciptakan transparansi yang lengkap dan menangkap situasi pelanggan dan di mana mereka melihat nilai. Seorang juara yang berdedikasi akan membuat catatan mereka sendiri juga, tetapi email menjadi sumber tambahan dan pemeriksaan untuk saling pengertian antara kedua belah pihak. Manfaat tambahannya? Siapa pun yang bergabung dengan tim Unbabel dapat masuk kapan saja dan dapat mempercepat hubungan itu dengan cepat.
Antisipasi titik gesekan dan bersiaplah untuk itu
Ketika masalah muncul, bukan hanya Anda yang mengambil panas - itu adalah juara Anda juga. Mereka meletakkan nama mereka di belakang Anda, jadi bantu mereka terlihat baik. Petakan tempat-tempat di mana Anda mendapatkan keuntungan terbesar dari kurang menjanjikan dan terlalu banyak memberikan. Sangat menggoda untuk mencoba dan mengesankan klien Anda dengan membuat banyak janji, tetapi melanggar janji itu akan membuat efek kerang Anda runtuh. Ambil pandangan jangka panjang dan rencanakan bagaimana mengelola masalah potensial: termasuk komunikasi yang tepat sebelum, selama, dan setelah (di sinilah buku pedoman berguna). Anda akan terhindar dari kehilangan waktu berharga untuk menemukan solusi setelah masalah terjadi.
Dalam beberapa bulan pertama bekerja dengan pelanggan baru, kami fokus pada jadwal sebagai tempat di mana kami dapat secara konsisten memenuhi harapan. Kami menetapkan tujuan seberapa cepat kami dapat memberikan sesuatu dan berusaha untuk mengalahkan tujuan itu. Banyak waktu penyangga yang kami perlukan untuk membangun garis waktu ini karena komunikasi internal bolak-balik antara tim yang bekerja untuk mendukung pelanggan. Oleh mengotomatisasi atau meningkatkan arus komunikasi, kami dapat mengecilkan garis waktu sebesar 20 hingga 30%. Ketika tim tidak selaras, itu adalah peristiwa yang sulit untuk memenuhi garis waktu yang telah kami komitmenkan.
Pada akhirnya, apakah keputusan itu membuat pembelian perusahaan besar atau memesan tiket pesawat Anda berikutnya, tidak ada cara untuk menghilangkan semua emosi dari proses tersebut. Orang-orang secara intuitif terhubung dengan orang-orang, dan mereka senang berbagi pengalaman dengan orang lain. Mari kita pastikan bahwa ketika mereka melakukannya, mereka menjadi juara.
