“Hal terbesar kami adalah memastikan pelanggan mendapatkan pengiriman pada saat kami mengatakan mereka akan menerima pengiriman — yang, omong-omong, kami bisa mengalahkan pizza. Kami balapan, pizza versus ganja. Dan kita menang.”
Pada tanggal 6 Juni, kami mengadakan yang pertama Konferensi yang Berpusat pada Pelanggan — CCC, singkatnya — di Lisbon. Kami mengumpulkan lebih dari seratus pendukung pelanggan paling sengit untuk merayakan ide, teknologi, dan orang-orang yang mengubah pengalaman pelanggan pada intinya.
Mick Frederick, pizza racer dan VP of Customer Experience di Eaze, adalah salah satunya. Saat dia berbagi panggung dengan Kristina Mercier, Manajer Senior Tim Kebahagiaan Pengguna di Expedia dan Mara Figueiredo, Kepala Dukungan Pelanggan Global di Pipedrive, kami mendengar cerita tentang bagaimana mereka meningkatkan tim dukungan mereka dan memukau pelanggan mereka.
Panduan ini merupakan puncak dari wawasan yang kami dapatkan dari CCC. Bukan hanya dari Mick, Kristina, dan Mara, tapi dari semua orang yang berbagi cerita dengan kami. Ini juga merupakan hasil dari semua yang telah diajarkan oleh pelanggan, mitra, dan teman kami selama bertahun-tahun, serta pengalaman bertahun-tahun dan kerja keras rekan-rekan kami yang luar biasa dalam dukungan pelanggan dan kesuksesan pelanggan.
Mengapa kepuasan pelanggan itu penting?
Biasanya, pemandu memulai dengan menjelaskan mengapa apa pun yang mereka bicarakan adalah yang paling penting. Agaknya untuk meyakinkan Anda, pembaca, bahwa beberapa menit dari waktu Anda yang Anda tawarkan kepada kami sangat berharga. Dan biasanya, itu melibatkan serangkaian statistik untuk menakut-nakuti Anda. Seperti mengatakan, misalnya, bahwa 60% konsumen global telah berhenti berbisnis dengan suatu merek setelah satu kali pengalaman layanan pelanggan yang buruk.
Itu benar, tetapi sekali lagi, jika Anda membuka artikel ini sejak awal, Anda mungkin sudah curiga. Saya tidak berpikir bahwa siapa pun yang menjalankan bisnis akhir-akhir ini benar-benar mampu melupakan bahwa, jika Anda tidak membuat pelanggan Anda senang, maka kemungkinan besar orang lain akan melakukannya.
Jadi mari kita lewati bagian ini sepenuhnya, dan langsung ke hal-hal menarik.
Apa yang diukur oleh perusahaan?
Ada pepatah lama yang mengatakan, "Jika Anda tidak bisa mengukurnya, Anda tidak bisa mengelolanya."
Itu kalimat yang bagus, tentu saja. Memiliki cincin yang bagus untuk itu, dan, dalam banyak kasus, itu benar. Tapi tidak setiap kasus. Banyak hal yang tidak bisa diukur dan masih harus dikelola. Banyak variabel yang tidak cocok dengan lembar excel Anda.
Tetapi masalah utama dengan ide ini adalah bahwa ada beberapa cara untuk mengukur hal yang sama. Kita semua telah melihat posting LinkedIn yang memuji kebaikan dari sejumlah metrik kesombongan. Klik, tampilan, pendaftaran. Kami terus berasumsi bahwa semakin tinggi metrik tersebut, semakin sukses bisnisnya. Dan tentu saja, jika Anda mengoptimalkan metrik tersebut, Anda akan menuai beberapa imbalan jangka pendek yang bagus. Tetapi mereka tidak selalu mencerminkan kebahagiaan pelanggan Anda, atau apa yang paling berarti bagi mereka, dan mereka tidak selalu mencerminkan kesehatan organisasi Anda. Jika Anda memilih metrik mana pun yang membuat Anda terlihat paling mengesankan, lebih sering daripada tidak, Anda hanya mengalihkan perhatian dari rintangan dan peluang yang nyata.
Tetapi jika ada satu hal yang kita semua setujui, data memainkan peran yang sangat besar dalam pengalaman pelanggan saat ini. Semakin banyak data yang Anda miliki tentang pelanggan Anda, semakin baik Anda bisa mengenal mereka, motivasi mereka, dan rasa sakit yang produk atau layanan Anda bantu selesaikan.
Metrik yang harus diperhatikan
- Waktu Respons Pertama dan Waktu Penanganan Rata-rata — sederhananya, pelanggan mengharapkan Anda untuk kembali kepada mereka sesegera mungkin. Waktu respons pertama dan waktu penanganan rata-rata mengukur respons tim dan harus serendah mungkin. Harapan, bagaimanapun, dapat bervariasi di seluruh media.
Telepon, yang hampir membuat kecewa setiap milenial, terus menjadi cara yang disukai pelanggan untuk menjangkau dukungan pelanggan. Studi menunjukkan bahwa sebagian besar pelanggan menganggap tiga menit sebagai waktu respons yang masuk akal untuk tetap menunggu.
Harapan untuk waktu respons dalam media sosial platform bervariasi. Menurut Ketinggian, lebih 80% pelanggan mengharapkan perusahaan untuk menanggapi posting mereka dalam waktu 24 jam, meskipun ketika datang ke Twitter, 77% pengguna merasa lebih positif tentang perusahaan ketika Tweet mereka dibalas hanya dalam satu jam.
Email-bijaksana, mereka dulu mengatakan pelanggan akan mengharapkan tanggapan dalam 24 hingga 48 jam, tetapi baru-baru ini, Helpcout melaporkan bahwa 41 persen pelanggan mengharapkan respons dalam enam.
- Skor promotor bersih (NPS) — Metrik langsung, dan, mungkin karena alasan yang sama, sangat populer. Biasanya datang dalam bentuk pertanyaan survei sederhana, misalnya, "Seberapa besar kemungkinan Anda akan merekomendasikan kami kepada teman atau kolega?", Berpotensi dengan kartu hadiah Starbucks atau Amazon $10 yang dilampirkan sebagai ucapan terima kasih.
Biasanya diukur dalam skala dari 0 hingga 10, seperti di bawah ini. Tidak masalah desain atau jenis timbangan yang Anda gunakan. Pilih saja satu yang sangat jelas pada permintaan yang dibuatnya, lalu patuhi itu.
Anda menghitung NPS Anda seperti ini: ambil persentase promotor, dalam warna hijau, dan kurangi persentase pencela, dengan warna merah.
% Promoters - % Detractors - Skor Upaya Pelanggan — Skor Upaya Pelanggan adalah satu lagi yang bagus, karena berfokus secara khusus pada betapa mudahnya menyelesaikan tindakan tertentu. Ini dapat berguna untuk perspektif produk. Misalnya, saya akan mengatakan bahwa satu fitur tertentu mudah digunakan. Dan Anda akan tidak setuju, setuju, atau tidak satu pun dari mereka.
Kemudian, seperti NPS, Anda mengambil persentase setuju, dan mengurangi persentase tidak setuju.
% Agree - % DisagreeDalam sebuah artikel kontroversial untuk Harvard Business Review, tiga ahli tidak bisa mengatakan cukup banyak hal baik tentang skor upaya pelanggan. Mereka berpendapat bahwa pelanggan “benci harus melanjutkan
bertindak perusahaan berulang kali (atau dialihkan) untuk menyelesaikan masalah, harus mengulangi informasi, dan harus beralih dari satu saluran layanan ke saluran lainnya,” yang sangat kami setujui, dan bahwa memuaskan pelanggan tidak membangun loyalitas, sementara mengurangi usaha mereka yang membangun. Kami tidak menganut gagasan bahwa kemudahan dan layanan sentuhan tinggi saling eksklusif, tetapi Skor Upaya Pelanggan sangat berguna untuk membantu Anda mengidentifikasi bagian mana dari proses dukungan, produk, atau layanan Anda yang dapat menjadi sumber ketegangan.
- Skor Kepuasan Pelanggan (CSAT) — Dan akhirnya, kita sampai ke CSAT. Sementara NPS membantu Anda mengukur loyalitas pelanggan, CSAT biasanya digunakan untuk mengukur kepuasan pelanggan dengan produk atau layanan tertentu. Ini adalah jenis reaksi yang lebih di sini-dan-sekarang, dan kurang dari evaluator hubungan jangka panjang.
Anda akan bertanya, misalnya, "Bagaimana Anda menilai pengalaman dukungan ini?", Dan pelanggan akan memilih apakah mereka puas, tidak puas, atau tidak keduanya. Menghitungnya juga cukup mudah:
% Satisfied - % Unsatisfied“Tidak ada yang benar-benar peduli dengan CSAT”
Kami mendengar ini beberapa waktu lalu melalui percakapan santai dengan rekan kerja. Yah, bahasanya mungkin sedikit lebih berwarna, tetapi Anda mengerti maksudnya. Mungkin ada yang salah dengan cara kami mengukur kepuasan pelanggan, dan menurut saya itu bukan masalah dengan CSAT. Mungkin masalahnya terlalu bergantung pada satu metrik tertentu.
Lagi pula, apakah ada metrik yang secara inheren lebih baik dari yang lain? Jawabannya adalah tidak — karena tidak ada metrik yang mahatahu. Itu tidak pernah bisa menceritakan kisah lengkapnya sendiri.
Sementara analitik digital membantu Anda melihat bagaimana pelanggan berinteraksi dengan platform Anda atau fitur tertentu, atau jika mereka menyelesaikan tujuan yang Anda tetapkan, mereka tidak lebih dalam dari itu. Dan Anda tidak bisa hanya bermain-main di permukaan. Terkadang, tidak ada cara yang lebih baik untuk menyelami jiwa pelanggan Anda selain melakukan survei pelanggan yang baik.
Membuat survei pelanggan yang baik terkadang membutuhkan sedikit seni. Tetapi kami telah menemukan bahwa memikirkan tiga aspek utama ini membantu untuk melakukannya dengan sukses:
1. Pikirkan tentang tujuannya
Ada banyak bentuk survei Anda, jadi tanyakan pada diri Anda:
- Apakah Anda ingin umpan balik tentang fitur atau layanan tertentu?
- Apakah Anda ingin menggali lebih dalam pekerjaan yang dilakukan produk Anda untuk membantu pelanggan Anda?
- Apakah Anda menginginkan umpan balik yang dapat meningkatkan pengalaman pelanggan?
- Apakah Anda ingin tahu apakah mereka akan merekomendasikan Anda kepada seorang teman?
Tujuan yang berbeda memerlukan survei yang berbeda. Cobalah untuk tetap pada satu tujuan setiap kali Anda mengirim satu, sehingga Anda bisa, membawa kami ke poin berikutnya ...
2. Tetap sederhana
Tidak peduli apa yang Anda coba ukur, Anda harus bertujuan untuk singkatnya. Bahkan jiwa yang paling pemberani pun tidak dapat melewati daftar lengkap 20 pertanyaan jawaban terbuka tentang makna keberadaan. Pikirkan tentang apa yang paling penting bagi Anda — apakah itu substansi, atau volume? Sebab, setidaknya dalam survei, Anda jarang bisa melakukan kedua hal tersebut.
Contoh kasus, HappyOrNot adalah perusahaan yang didirikan di atas premis yang sangat sederhana. Ini memberi toko perangkat bertenaga baterai dengan empat tombol tekan berwarna, dari hijau tua hingga merah tua, sehingga pelanggan dapat menilai pengalaman mereka saat mereka pergi. Setiap warna memiliki wajah tersenyum yang sesuai yang berubah dari sangat senang menjadi, yah, tidak terlalu banyak. Dan itu saja. Pendekatan sederhana yang hampir tidak masuk akal yang diakui di mana-mana di dunia dan tidak memerlukan terjemahan. Anda akan dimaafkan jika berpikir bahwa tidak terlalu berguna untuk menunjukkan masalah tertentu. Anda akan salah.
Seperti yang dijelaskan oleh sebuah artikel dari New Yorker, “Satu klien menemukan bahwa kepuasan pelanggan di toko tertentu anjlok pada pukul sepuluh setiap pagi. Video dari kamera keamanan sirkuit tertutup mengungkapkan bahwa penurunan itu disebabkan oleh seorang karyawan yang mulai bekerja pada jam itu dan membutuhkan waktu lama untuk berangkat. Dia dilatih ulang, dan kerutannya hilang."
Bisnis yang telah menginstal HappyOrNot mendapatkan ratusan hingga ribuan tanggapan setiap hari, secara real-time. Jelas, apa pun yang mereka kekurangan dalam substansi, mereka menebusnya dalam volume.
3. Permudah pengisiannya
Anda tidak selalu bisa mendapatkan informasi yang Anda butuhkan hanya dengan empat tombol, tetapi idenya adalah untuk membuat pengalaman itu semudah mungkin. Survei pelanggan harus membutuhkan sedikit usaha dari sisi pelanggan. Berikut beberapa petunjuk yang perlu diingat saat merancang survei:
- Apakah Anda mengajukan pertanyaan yang tepat? Terkadang dibutuhkan sedikit copywriting untuk benar-benar menjawab pertanyaan yang ingin Anda jawab.
- Apakah pertanyaannya jelas, melampaui semua keraguan yang masuk akal?
- Apakah jawabannya harus berupa jawaban terbuka, pilihan ganda, atau diskalakan?
Berikut adalah contoh survei yang telah kami kirimkan.
Meskipun lapangan terbuka, ini masih merupakan survei yang cukup sederhana — hanya dua pertanyaan.
Untuk mendapatkan wawasan paling banyak dari interaksi pelanggan Anda, tindakan terbaik Anda adalah menggabungkan data pelanggan inti yang nyata dengan umpan balik pelanggan perilaku yang lebih mendalam untuk memahami pendorong di balik titik data tersebut. Ini bukan tugas yang mudah, bukan. Tetapi seperti yang ditunjukkan Chris Martin hampir 20 tahun yang lalu, tidak ada yang mengatakan itu mudah. Jika Anda ingin menjadi benar-benar terpusat pada pelanggan, itu satu-satunya cara untuk pergi.
Bagaimana cara meningkatkannya?
Anda dipersenjatai dengan alat dan formula Anda. Apa sekarang?
Tujuan dari setiap interaksi pelanggan adalah untuk membangun kepercayaan, hubungan jangka panjang — penjualan tidak dilakukan ketika pelanggan menandatangani kontrak, itu hanyalah awal dari sebuah perjalanan. Dan itu masuk akal secara finansial juga, karena memperoleh pelanggan bisa di mana saja dari lima sampai 25 kali lebih mahal daripada mempertahankan yang Anda saat ini.
Tapi kepercayaan sulit didapat akhir-akhir ini. Bukan karena kesalahan kami sendiri, kami telah berjuang untuk memercayai pemerintah, perusahaan, bahkan rekan kerja kami.
Jadi bagaimana Anda bisa membangun kepercayaan dengan pelanggan Anda? Kami ingin berpikir Anda sampai di sana hanya dengan menjadi otentik dan jujur, terutama ketika masa-masa sulit. Jika ada yang salah, miliki dan pastikan Anda memperbaikinya. Membuat alasan tidak hanya menjengkelkan, tetapi juga merusak kepercayaan.
Baca lebih lanjut tentang: Pada saat Anda mulai berpikir tentang churn, itu sudah terlambat.
1. Mintalah umpan balik, dan tindak lanjuti
Pelanggan Anda hanya meluangkan waktu untuk memberi Anda umpan balik. Jika Anda tidak membalasnya, menjelaskan bagaimana Anda berencana untuk menerapkannya, atau jika Anda tidak pernah menerapkannya sama sekali, mereka tidak akan repot untuk melakukannya lagi.
Beberapa perusahaan, seperti Gagasan, menempatkan skor untuk memilih. Setiap kali seseorang meminta fitur di Twitter atau email, mereka menambahkan suara untuk itu di peta jalan produk kami. Yang dengan suara terbanyak, tentu saja, akan diikutsertakan dalam pembaruan berikut.
Tapi jangan mengimplementasikan sesuatu hanya untuk kepentingan itu. Jika ini bukan waktu yang tepat untuk mengubah atau menambahkan fitur baru, beri tahu pelanggan dengan sopan.
2. Mendidik pelanggan Anda
Itu akan terjadi: semuanya akan dihidupkan. Ibuku, bibiku Ruth, siapa pun, yang akan pergi ke situs web, melihat menu dari 300 produk yang berbeda, benar-benar terintimidasi, pergi untuk hal pertama yang mereka kenali, yang bisa berupa kue atau makanan lain, tidak tahu caranya dosis sendiri, dan berakhir di Jupiter selama tiga hari.
Ini adalah Mick lagi, Wakil Presiden Pengalaman Pelanggan di sebuah perusahaan yang, jika Anda tidak terbiasa, menjual produk ganja. Mereka berurusan dengan produk yang tidak hanya memiliki stigma sosial di sekitarnya, tetapi juga dengan penawaran yang begitu luas sehingga kebanyakan orang belum berhasil mengejarnya sejak legalisasi ganja di California, pada tahun 2016. Jadi ya, mendidik pelanggan adalah sebuah besar untuk Mick.
Tapi itu harus menjadi besar untuk bisnis apapun. Mengarahkan pelanggan dengan benar adalah bagian besar dari kepuasan pelanggan jangka panjang. Pada tahap awal hubungan Anda ini, Anda bertanggung jawab untuk memberi mereka semua alat dan pengetahuan yang mereka butuhkan untuk menggunakan produk Anda, untuk memandu mereka melalui fitur-fitur yang paling dapat membantu mereka, dan menjelaskan cara mengintegrasikan layanan Anda ke dalam mereka. hidup semulus mungkin.
3. Bawa kemanusiaan kembali ke Layanan Pelanggan
Di B2B, mudah untuk melupakan bahwa Anda sedang berbicara dengan orang. Bahkan istilah, Business to Business, menunjukkan dua entitas korporat tanpa wajah yang berinteraksi dengan dingin melalui cloud. Tapi ada "I" di balik setiap "B" — seseorang seperti Anda dan saya mencoba melakukan pekerjaan mereka sebaik mungkin.
Ambil Fil, misalnya. Phil bukan bot. Dia adalah manusia yang bekerja di Intercom, yang melakukan tindakan botak yang tak terkatakan.
Tapi Phil adalah manusia. Perasaan Phil bisa terluka. Dia bisa saja mengabaikan tweet itu, atau membalas tweet dengan sesuatu yang jahat, tapi dia tidak melakukannya. Phil mencoba berhubungan dengan penindasnya pada tingkat pribadi yang dalam. Yah, lebih atau kurang.
Kita semua orang. Pelanggan kami adalah semua orang. Faktanya, VP Pemasaran kami, Hugo Macedo, juga seseorang, telah mengatakan ini begitu lama, saya tidak akan terkejut jika itu sangat tertanam dalam etika tim kami sehingga kami pikir itu adalah ide kami sejak awal. .
Kristina, Manajer Senior Tim Kebahagiaan Pengguna di Expedia, percaya bahwa kecerdasan emosional adalah inti dari setiap pengalaman pelanggan yang sukses: “Ketika saya mengambil alih pengelolaan tim, sekitar empat tahun yang lalu, kami mulai menghabiskan lebih banyak waktu untuk membicarakan komponen EI. ”
Anda mulai dengan kesadaran diri, dan membangunnya sampai ke pengembangan hubungan.
- Kesadaran diri — keadaan menyadari perasaan Anda pada saat tertentu.
- Manajemen diri — bagaimana Anda mengambil kesadaran itu dan bereaksi sesuai dengan itu. Dalam beberapa situasi, Anda mungkin ingin berbagi emosi itu. Di tempat lain, Anda mungkin perlu menahannya.
- empati — Kristina percaya bahwa kita lebih memperhatikan ekonomi empati sebagai tanggapan atas transformasi digital yang terjadi di mana-mana di sekitar kita. “Semakin kita melangkah lebih dalam ke gagasan bahwa kita harus mengotomatisasi segalanya, semakin kita mulai bertanya-tanya apakah kita harus mengotomatiskannya, dan apakah kita menambah nilai bagi pelanggan Anda.” Terkadang, tindakan terbaik adalah menjaga elemen manusia itu tetap kuat.
- Motivasi internal - apa yang penting bagi Anda? Di luar uang dan status, apa dalam pekerjaan sehari-hari Anda yang memotivasi Anda, dan membantu Anda bangun dari tempat tidur setiap pagi?
- Hubungan — setelah Anda memiliki semua bagian ini, Anda akhirnya dapat mulai membangun hubungan.
4. Jangan kehilangan sentuhan manusia
Sejauh yang kami ketahui, masa depan pekerjaan dimulai dengan kecerdasan emosional yang kuat. Kita perlu memiliki keseimbangan antara teknologi tinggi dan sentuhan manusia. Semakin jauh kita memasuki transformasi digital, semakin penting untuk benar-benar terlibat dan menegaskan kembali manusia.
Mara, Kepala Dukungan Pelanggan Global di Pipedrive, setuju. Pernyataan misi mereka adalah untuk memberikan jawaban yang cepat dan berguna dengan sentuhan manusiawi. Yang cukup mudah ketika Anda memiliki lima atau enam pelanggan, tetapi ketika Anda memiliki ratusan, ribuan, atau bahkan jutaan, itu menjadi sebuah tantangan. Itulah sebabnya Mara percaya bahwa mempekerjakan orang yang tepat adalah yang terpenting.
“Kami mempekerjakan orang-orang yang hidup dengan nilai-nilai inti yang sederhana seperti 'Jangan merusak hari siapa pun,' atau 'Mengajar dan dapat diajar.'” Keterampilan dapat dengan mudah diajarkan, tetapi sikap, tidak terlalu banyak. Mereka memiliki proses perekrutan lima langkah yang melibatkan pertemuan dengan tim, manajer, dan bahkan menyelesaikan beberapa interaksi pelanggan langsung dari kelelawar, sehingga mereka bagaimana orang berkomunikasi dengan pelanggan.
Tentu saja, konteks yang berbeda dan orang membutuhkan penggunaan register bahasa yang berbeda, nada suara yang berbeda. Dalam hal layanan pelanggan, selalu ingat dengan siapa Anda berbicara, saluran yang Anda gunakan, dan topik percakapan. Saat situasi memanas, hindari menggunakan bahasa negatif, tunjukkan empati, dan gunakan nada profesional, sopan, dan hangat.
Bahkan lelucon kecil bisa sangat bermanfaat di saat yang tepat bisa sangat bermanfaat. Tetapi di atas semua itu, ini tentang membawa sedikit kemanusiaan ke dalam layanan pelanggan. Ketika tim Mara bertanya kepada seseorang bagaimana akhir pekan mereka berakhir, mereka benar-benar ingin tahu bagaimana hasilnya!
Baca lebih lanjut tentang:
Asah nada suara Anda. Perspektif linguistik tentang cara berbicara dengan pelanggan
Tidak ada bahan tertawaan: Apakah ada ruang untuk humor di Layanan Pelanggan?
5. Buat karyawan Anda senang dan termotivasi
Ketika karyawan termotivasi, dan merasa senang dengan pekerjaan mereka, mereka dapat melayani pelanggan dengan cara yang jauh lebih efektif. Karyawan yang terlibat meningkatkan skor kepuasan pelanggan, retensi pelanggan, dan menghasilkan hasil keuangan yang lebih baik. Bahkan, menurut sebuah laporan di The State of the American Workplace, karyawan yang terlibat lebih mungkin untuk meningkatkan hubungan pelanggan, dengan peningkatan penjualan sebesar 20%.
Sebagai seorang manajer, Anda perlu fokus untuk menjaga agar spesialis dukungan pelanggan Anda tetap termotivasi dan menjaga antusiasme serta momentum positif di antara tim, terutama ketika semuanya tampak tidak beres. Lakukan itu, dan sisanya akan mengikuti dengan sendirinya.
Luís Pinto, Kepala Dukungan Pelanggan di Unbabel
Di Unbabel, kami suka berpikir ada beberapa cara untuk mencapai ini. Melalui check-in reguler atau tatap muka, melalui jalur karir, program pengembangan, dan kesempatan belajar. Dengan memperkuat suara mereka dan mendorong mereka untuk bereksperimen, berinovasi, dan merayakan kesuksesan.
Dengan begitu, karyawan Anda akan merasa lebih terhubung dengan pekerjaan dan perusahaan. Jika mereka merasa dihargai, kemungkinan mereka akan melakukan hal yang sama untuk pelanggan Anda.
Baca lebih lanjut tentang: Menjaga tim pendukung Anda tetap termotivasi, bahagia, dan produktif
6. Mempertimbangkan bahasa dan budaya
Ini tidak akan benar-benar menjadi Panduan Unbabel jika kita tidak berbicara tentang bahasa.
Menjadi multibahasa bukan lagi pilihan. Separuh dunia sedang online, dan terjemahan menjadi semakin penting untuk bisnis digital yang mencari jangkauan global. Sebuah laporan Komisi Eropa menemukan bahwa “42% konsumen mengatakan mereka tidak pernah membeli produk dan layanan dengan penjualan dan dukungan dalam bahasa lain. "
Namun terkadang, kenyataan bisnis tidak benar-benar membenarkan perekrutan sejumlah agen multibahasa. Pertama-tama, ada ekor panjang bahasa yang volumenya tidak membenarkan mempekerjakan seorang penutur asli atau bahwa akan terlalu mahal untuk membangun tim internal, tetapi masih cukup banyak digunakan untuk mendapatkan perhatian. Kedua, kami percaya pada mempekerjakan agen dukungan pelanggan yang luar biasa untuk keterampilan mereka, bukan bahasa yang mereka gunakan. Dan ketiga, Anda ingin menyimpan cakupan dukungan yang konsisten melintasi zona waktu, akhir pekan, dan puncak liburan. Hal ini terutama berlaku untuk industri dengan musim puncak yang sangat intens, seperti ritel dan perjalanan, di mana perusahaan berjuang untuk menjaga waktu respons dan tingkat kepuasan yang sama sambil tetap menjaga operasi tetap ramping.
Tapi ini bukan hanya tentang bahasa. Semua perusahaan internasional berjuang untuk mencakup banyak bahasa, tetapi untuk beberapa alasan, mereka biasanya mengabaikan faktor yang sama pentingnya: budaya. Miguel Ribeiro, Head of Growth Zomato, menjelaskan bahwa itu adalah salah satu kesalahan mereka ketika berekspansi ke negara lain. Mereka mencoba “membeli perusahaan dan mengintegrasikannya dengan Zomato tanpa memperhitungkan benturan budaya.” Tetapi pada akhirnya, mereka melakukannya dengan benar. Saat dia menjelaskan, “salah satu hal yang kami lakukan yang berhasil dengan sangat baik adalah membuat influencer lokal menyalurkan suara dan merek kami dan memberi kami umpan balik tentang apa yang harus kami komunikasikan — dalam kasus kami ini berarti mendapatkan blogger lokal misalnya.”
Baca lebih lanjut tentang: Daftar periksa untuk dukungan pelanggan multibahasa
7. Bantu pelanggan Anda membantu diri mereka sendiri
Layanan mandiri selalu merupakan taruhan yang bagus — 81% dari semua pelanggan berusaha untuk mengurus masalah sendiri sebelum menghubungi dukungan. Mudah diterapkan, hemat biaya, dan bekerja sepanjang waktu, 24/7, 365 hari setahun.
Tidak hanya itu, tetapi juga membebaskan tim Anda dari masalah rutin, permintaan jenis saya-lupa-sandi. Dengan cara ini, agen memiliki lebih banyak waktu untuk melakukan percakapan yang bermakna dengan pelanggan Anda, untuk fokus pada masalah yang lebih kompleks, untuk segera melakukan panggilan jika perlu..
Mereka datang dalam bentuk chatbots, pusat bantuan, atau FAQ sederhana, dan seharusnya tidak memberi Anda terlalu banyak pekerjaan setelah mereka siap. Pastikan saja terjemahkan ke dalam bahasa sebanyak yang diperlukan, dan kunjungi kembali versi asli dan terjemahan secara teratur.
Baca lebih lanjut tentang: Saya akan ada untuk Anda: bergerak menuju dukungan pelanggan 24/7
8. Memanfaatkan teknologi
Reagan Miller, Kepala Analisis Global di Concentrix, memiliki banyak orang yang datang kepadanya untuk meminta nasihat tentang cara memanfaatkan data dan menerapkan AI.
Kami sekarang memiliki akses ke beberapa wawasan yang benar-benar unik dan memungkinkan yang belum pernah tersedia sebelumnya. Kami benar-benar dapat mendengarkan setiap kata yang dikatakan pelanggan kepada kami. Kita juga dapat memahami apa niat mereka, dan bagaimana perasaan mereka tentang hal itu. Kita dapat memahami apa yang terjadi saat ini, dan memiliki kemampuan untuk memprediksi dan memengaruhi peristiwa di masa depan.
Tetapi bahkan dengan semua data yang ada saat ini, dia menemukan analitik terpadu yang mencakup semua aspek pengalaman pelanggan, termasuk integrasi dan sistem yang dimasukkan ke dalamnya, sangat sulit dipahami. Jadi, cara yang sangat baik untuk memulai adalah melalui perjalanan pelanggan, untuk “mendapatkan perspektif membujur tentang ke mana pelanggan kami pergi, dan apa yang mereka katakan, apa yang mereka rasakan, apa niat mereka, secara real-time. Dan juga membuka dan menciptakan semacam dasar atau platform bagi kami untuk berinvestasi di AI.”
Karena itulah AI. Alat, atau teknik, untuk menambah area lain dalam bisnis Anda. AI, dan teknologi otomasi seperti chatbots, hanyalah fasilitator. Mereka melakukan perhitungan dan mendeteksi pola yang membutuhkan waktu berjam-jam, berminggu-minggu, atau bahkan bertahun-tahun untuk diselesaikan. Teknologi ini, setelah diterapkan, cepat, murah, dan dapat diskalakan, tetapi jujur saja. Teknologi hanya membuat Anda sejauh ini. Keindahannya adalah memungkinkan Anda melakukan percakapan yang baik. Ini membebaskan Anda
agen untuk fokus pada isu-isu yang lebih pendidikan dan kompleks. Itu adalah percakapan nyata yang membangun kepercayaan dan kesetiaan.
Semuanya bermuara pada pengambilan keputusan yang cerdas dan pemahaman di mana AI dapat membantu Anda mencapai hasil yang lebih baik, mengurangi biaya, menskalakan operasi, dan mendapatkan pengalaman pelanggan yang lebih baik dan lebih dipersonalisasi.
Tanyakan pada diri Anda sendiri: apakah ini akan meningkatkan pengalaman pelanggan atau agen Anda secara dramatis? Jika di area tertentu jawabannya tidak, lewati saja.
Sial terjadi. Sekarang apa?
Pikirkan kembali terakhir kali Anda mengalami bencana. Mungkin selama bekerja. Mungkin itu di rumah. Jantungmu berdegup kencang. Modus krisis! Tapi bayangkan kemudian, pada saat krisis itu, ketika Anda panik, atau orang-orang berlarian dengan rambut terbakar, bayangkan Anda memiliki kancing merah di sisi Anda. Tombol merah ini, sekali ditekan, berarti tim SWAT akan benar-benar datang ke pintu Anda, dan menyelesaikan masalah Anda. Apakah rumah Anda terbakar, atau anak Anda sakit, atau anjing Anda memakan batu, apa saja. Mereka ada untuk menyelesaikan masalah Anda.
Ini adalah Max Klimmek, Manajer Sukses Pelanggan di Intercom, dan tim SWAT itu adalah miliknya. Intercom telah mengembangkan formula kemenangan untuk memecahkan bahkan masalah pelanggan yang paling sulit sekalipun. Selama CCC, Max merincinya untuk kami, dengan tiga langkah kunci untuk mengatasi bencana layanan pelanggan.
1. Ciptakan pengalaman pelanggan yang berulang
Ciptakan sesuatu yang semua orang di perusahaan Anda tahu akan terjadi saat bencana terjadi, apa pun bencana itu. Anda harus memiliki protokol untuk setiap skenario, bahkan yang paling tidak mungkin, dan mempraktikkannya sampai yang tidak dikenal menjadi akrab. Jika Anda tidak melihat keluar dari kotak untuk memecahkan masalah, Anda tidak akan dapat menghadapi hal yang tidak terduga dan menemukan sesuatu yang dapat membantu Anda untuk bangkit kembali.
2. Pancarkan kepercayaan diri
Semua jenis masalah mungkin terjadi di latar belakang, semua orang bisa panik, tetapi jangan tunjukkan itu kepada pelanggan Anda. “Hal terakhir yang dibutuhkan pelanggan Anda saat rambut Anda terbakar, adalah lebih banyak api.”
Apa yang mereka butuhkan adalah seseorang untuk masuk dan mengakui masalahnya, dan mengatakan bahwa mereka sedang mengerjakan solusi. De-eskalasi. Atau, seperti yang Max katakan: “Bertingkahlah seperti angsa. Di atas air itu elegan, halus, tidak terlihat seperti sedang terjadi apa-apa. Tapi mungkin di bawahnya ada kekacauan.”
Max berpendapat bahwa cara yang baik untuk menenangkan diri sebelum menjangkau pelanggan, anehnya, bisa menjadi sesuatu yang sederhana seperti membuka koran. Lihat saja beritanya — ia memiliki cara untuk benar-benar menempatkan segala sesuatunya ke dalam perspektif. Jika Anda tidak bekerja di rumah sakit, polisi atau pemadam kebakaran, kemungkinan besar itu bukan masalah hidup dan mati.
3. Jadilah pribadi
Ini sedikit klise, tetapi setiap bencana benar-benar merupakan kesempatan untuk menyenangkan pelanggan Anda, dan Anda dapat dengan mudah mengubah pengalaman buruk menjadi pengalaman yang baik melalui efisiensi, empati, dan personalisasipelayanan pelanggan.
Dengarkan dan jujurlah dengan pelanggan Anda. Ketahui poin eskalasi Anda, manfaatkan pedoman, templat, dan makro, selesaikan masalah segera setelah masalah itu muncul, dan bagikan beberapa detail pribadi.
Kita telah melalui ini: Kita semua manusia, jadi mari kita bertindak sesuai dengan itu.
Baca lebih lanjut tentang: Bagaimana layanan pelanggan yang dipersonalisasi dapat mengubah pengalaman buruk menjadi pengalaman yang baik
Setiap bisnis beroperasi di luar batas industri mereka — Anda tidak hanya bersaing dengan merek yang menjual produk atau layanan serupa, Anda bersaing dengan semua merek, di mana saja. Ketika seseorang mulai menawarkan layanan pelanggan 24/7, rekomendasi yang dipersonalisasi, atau buletin yang disesuaikan dan sangat dikurasi, tiba-tiba semua orang mengharapkan hal yang sama dari Anda. Dan tidak masalah apakah Anda membayar langganan Netflix $15 atau layanan B500B premium $2.
Tapi kami ingin berpikir kepuasan pelanggan bukanlah tujuan di mana Anda akan pernah sepenuhnya tiba. Itu terus-menerus bergeser, merayap ke depan. Seiring waktu, apa yang dulunya baik menjadi dapat diterima, yang dapat diterima menjadi basi, dan kita terus-menerus harus bekerja lebih keras untuk mencapai harapan pelanggan yang semakin tinggi.
Tapi itu seharusnya tidak membuat Anda putus asa. Ketika masa menjadi sulit, dan jalan menjadi berkabut, kita menarik napas dalam-dalam dan mengingat kata-kata bijak Max.
"Jadilah seperti Phil."
Sumber: https://unbabel.com/blog/customer-satisfaction-guide/
