Bagi pengecer online, lonjakan penjualan akibat pandemi ini sudah menjadi sejarah kuno.

Merek langsung ke konsumen (DTC) adalah mengajukan kebangkrutan. Pengecer barang mewah yang berlomba secara online, seperti Louis Vuitton dan Chanel, juga demikian menjilati luka mereka. Secara global, pangsa ritel digital terhadap total penjualan telah datar sekitar 20%. Jika Anda adalah merek besar, prognosisnya bisa terlihat sangat suram kecuali Anda mulai berpikir kecil. Merek-merek online yang bertahan dan berkembang semakin banyak mengambil alih peran pengecer kecil — terutama dalam hal teknologi.

Sebagai pendiri agensi yang membantu brand strategi e-niaga, Saya telah melihat bagaimana pemain kecil didorong oleh kebutuhan untuk bertindak cepat dan berbuat lebih banyak dengan lebih sedikit. Hal ini berarti mengadopsi teknologi baru dan hemat biaya sebelum perusahaan-perusahaan besar lainnya. Banyak akal dan kreatif, ritel usaha kecil dan menengah (UKM) juga terlibat erat dengan pelanggan mereka secara online. Dan tidak seperti perusahaan besar, mereka tidak memiliki silo internal yang menghalangi kemajuan digital mereka.

Semua kekuatan tersebut memberikan pelajaran berharga bagi pengecer besar dan sedang berkembang. Inilah yang dapat mereka pelajari dari merek-merek kecil dalam hal memanfaatkan teknologi ritel.

Terkait: 4 Cara Memahami Naik Turunnya Merek DTC

Untuk platform e-niaga Anda, pikirkan kecepatan dan kenyamanan

Karena mereka harus bergerak cepat, pengecer kecil biasanya memilih platform e-niaga yang kuat, gesit, dan mudah beradaptasi. Semakin cepat mereka dapat membangun sebuah situs, dan semakin sedikit keahlian teknis yang diperlukan untuk mempertahankannya, semakin baik.

Platform perusahaan lama — yang mahal, rumit, dan sulit disesuaikan — telah lama menjadi pilihan bagi merek-merek besar. Di masa lalu, ini adalah satu-satunya alat yang mampu menangani volume penjualan dan SKU pengecer besar dengan andal. Namun situasi itu telah berubah.

Ketika pengecer pakaian Banana Republic meluncurkan sayap furnitur dan dekorasi rumahnya akhir tahun lalu, ia hadir dengan platform e-niaga yang awalnya dikenal melayani pembuat dan pengusaha kecil, Shopify.

Mengapa? Pada titik ini, setiap platform terkini memiliki banyak fitur. Yang sebenarnya penting bukanlah fitur individual, melainkan kegunaan dan fleksibilitas. Apakah platform memiliki hambatan yang rendah dalam meluncurkan situs ritel? Apakah perusahaan tersebut memiliki ekosistem aplikasi yang kuat dan terintegrasi dengan layanannya? (Mewujudkan hal tersebut adalah Shopify, yang memiliki pasar sekitar 3,000 aplikasi.) Ketika tiba saatnya untuk menyesuaikan situs Anda, apakah platform tersebut memiliki sejumlah agensi dan mitra teknologi yang dapat membantu menyelesaikan pekerjaan tersebut?

Pikirkan memilih platform seperti membeli mobil. Anda menginginkan sesuatu yang andal, aman, dan mudah diservis — meskipun Anda mungkin tidak tahu persis cara kerja semuanya.

Penyiapan dan penyesuaian teknologi outsourcing

Tidak seperti banyak pengecer besar lainnya, Banana Republic juga tahu lebih baik untuk tidak membangun platform online sendiri. Merek-merek besar sering kali terjerumus ke dalam perangkap ini, mempekerjakan tim teknik besar yang bertugas menjaga e-niaga tetap internal.

Sekilas berita: Pengecer bukanlah perusahaan teknologi. Mereka tidak akan bergantung pada penasihat internal mereka untuk menangani masalah hukum yang sensitif. Jadi apa bedanya dengan teknologi ritel, titik kontak langsung dengan pelanggan?

UKM ritel adalah penggemar berat teknologi baru dua pertiga mengatakan mereka terbuka untuk menerimanya. Namun para startup tahu bahwa nilai tertinggi berasal dari waktu yang dihabiskan untuk menyusun strategi, bukan karena kesulitan dalam implementasi. Itulah mengapa seringkali lebih baik untuk melakukan outsourcing penyiapan teknologi ke agen e-niaga.

Karena perusahaan semacam itu biasanya menangani banyak bisnis berbeda, mereka selalu punya tip dan trik untuk ditawarkan kepada klien. Mereka juga dapat memilih platform yang tepat, menemukan orang-orang cerdas yang dibutuhkan suatu merek untuk bersaing secara online, dan memainkan peran kunci dalam penyesuaian situs.

Terkait: 4 Cara Merek Dapat Mendidik Pelanggannya dan Memenangkan Hati

Berinvestasilah dalam jalur langsung ke pelanggan

Pengecer online kecil juga memahami kekuatan penggunaan teknologi untuk terhubung langsung dengan pelanggan. Bagaimanapun, ini adalah janji awal perdagangan DTC. Daripada mengirim pelanggan Anda ke toko besar atau perantara lainnya, Anda dapat memupuk hubungan pribadi yang langsung — memberikan layanan yang lebih baik dan membangun loyalitas seumur hidup dalam prosesnya.

Untuk memanfaatkan saluran ini secara maksimal, pengecer kecil telah lama menggunakan alat yang memfasilitasi perdagangan percakapan, yaitu percakapan digital satu lawan satu dengan konsumen. Pada tahun 2016, pengecer pakaian online Spring mendirikan tokonya sendiri pesan langsung dan layanan belanja pribadi.

Saat ini, tren ini terus berlanjut. Karena video, AI generatif, dan teknologi baru lainnya untuk terhubung dengan pembeli terjangkau dan mudah diakses, pengecer kecil juga menjadi yang pertama meluncurkannya. Misalnya, startup minuman energi EBoost menggunakan data pembelanja untuk menciptakan “kembaran digital” pelanggan, lalu memanfaatkan AI generatif untuk mengobrol dengan mereka, sehingga mendapatkan wawasan tentang perilaku pembelanja di masa depan.

Merek kecil juga unggul dalam mempersonalisasi pengalaman pelanggan dan menggunakan teknologi untuk membawanya ke tingkat berikutnya. Ini bisa berupa apa saja mulai dari janji virtual dengan tenaga penjualan di dalam toko untuk dipersonalisasi sepenuhnya rekomendasi produk berdasarkan riwayat dan preferensi pelanggan.

Selain mengurangi biaya akuisisi pelanggan sebesar sebanyak 50%, personalisasi dapat meningkatkan pendapatan sebesar 5 hingga 15% dan ROI pemasaran sebesar 10 hingga 30%. Tujuh dari 10 konsumen mengharapkan perusahaan menawarkan interaksi yang dipersonalisasi, dan tiga perempatnya merasa frustrasi ketika mereka tidak memberikan hasil.

Merek-merek besar semakin banyak yang mengambil langkah dari pedoman ini. Melalui Nike Oleh Anda, misalnya, pembeli dapat membuat sepatu khusus menggunakan model 3D untuk memilih warna dan bahan, ditambah ID mereka sendiri.

Hancurkan tembok yang menghalangi strategi penjualan

Selain mengenal pelanggan mereka, pengecer kecil memiliki gambaran yang jelas dan terperinci tentang bisnis e-niaga mereka — kekuatan lain yang harus ditiru oleh pemain besar.

Hal ini karena departemen TI, layanan pelanggan, merchandising, dan departemen lainnya — karena kebutuhan — selalu berkomunikasi. Jadi lebih mudah untuk melihat bahwa biaya yang lebih tinggi untuk menarik lalu lintas situs berdampak buruk pada margin penjualan, misalnya, atau waktu pengiriman yang lama membuat pelanggan menjauh. Pengecer kecil dapat mengatasi masalah tersebut dan memperbaikinya.

Merek besar? Tidak terlalu banyak. Semua fungsi bisnis tersebut cenderung terisolasi, sehingga menciptakan hambatan yang menghambat pertumbuhan. Hanya dalam survei terbaru yang dilakukan oleh perusahaan manajemen hubungan pelanggan Zendesk sekitar satu dari lima para pemimpin bisnis mengatakan tim mereka berbagi data dengan baik.

Di sini juga, memilih alat yang tepat dapat membantu. Carilah platform e-niaga yang mengumpulkan semua metrik penting — penjualan, tingkat konversi, sesi pengunjung — di satu tempat. Hal ini juga harus memungkinkan pengecer menggali dan memvisualisasikan data tersebut dengan mudah dan kemudian membagikannya dengan mudah ke seluruh perusahaan.

Bagi merek ritel, teknologi pada dasarnya adalah alat untuk mencapai tujuan: menghubungkan dan melayani pelanggan. Di tengah kondisi pasar yang sulit, membuat pilihan teknologi cerdas dapat membantu menutup kesenjangan tersebut.