Analisis panggilan dan kontrol kualitas interaksi adalah salah satu komponen utama dari operasi setiap pusat panggilan, terlepas dari apakah itu departemen penjualan, layanan dukungan pengguna, atau hotline. Namun siapa pun yang pernah menghadapi hal ini dalam kondisi nyata sering kali menghadapi pilihan di antara dua pilihan — menghabiskan banyak tenaga, sumber daya, dan waktu untuk mendengarkan dan menganalisis setiap panggilan atau memilih hanya beberapa di antaranya, terkadang kehilangan detail dan aspek penting. .
Ini dirancang untuk menyelesaikan kedua masalah: ia memproses semua panggilan dan melakukannya dengan cepat. Namun, daftar kemampuan alat ini lebih luas dari ini. Dalam artikel ini, kita akan membahas lima alasan penggunaan analisis ucapan di pusat panggilan.
Apa yang dimaksud dengan alat analisis ucapan, dan mengapa alat tersebut harus digunakan di pusat panggilan?
Analisis ucapan adalah alat yang memungkinkan perusahaan menganalisis dan mengekstrak informasi berharga dari interaksi dengan pelanggan secara efektif. Ini membantu perusahaan meningkatkan proses bisnis mereka, meningkatkan kualitas layanan pelanggan, dan membuat keputusan berdasarkan analisis konten.
Analisis ucapan digunakan di pusat panggilan untuk:
Evaluasi kualitas layanan
Analisis ucapan memungkinkan analisis otomatis percakapan operator pusat panggilan dan penilaian kualitas layanan. Dengan alat ini, perusahaan dapat mengidentifikasi kelemahan, melakukan sesi pelatihan dan pembinaan bagi operator, serta meningkatkan layanan pelanggan.
Identifikasi area masalah
Analisis ucapan mengidentifikasi momen-momen penting dalam percakapan, seperti menyebutkan produk atau layanan tertentu, sentimen pelanggan, atau masalah atau keluhan. Hal ini membantu bisnis lebih memahami kebutuhan pelanggan, mengidentifikasi kekuatan dan kelemahan produk mereka, dan meningkatkan komunikasi secara keseluruhan.
Analisis emosi
Analisis ucapan dapat menentukan nada emosional percakapan dan menilai suasana hati pelanggan. Informasi tersebut memungkinkan perusahaan mengambil langkah-langkah untuk meningkatkan tingkat layanan, memenuhi kebutuhan pelanggan, dan mencegah potensi masalah.
Pantau kepatuhan skrip
Analisis ucapan secara otomatis memeriksa apakah semua langkah yang diperlukan telah diikuti dan apakah semua informasi yang diperlukan diberikan kepada pelanggan selama percakapan. Kontrol ini membantu mencegah kesalahan dan memastikan layanan tingkat tinggi.
Analisis ucapan untuk pusat panggilan mewakili solusi optimal bagi bisnis, memungkinkan peningkatan efisiensi operasional, peningkatan kualitas layanan, dan mengungkap peluang pertumbuhan yang tersembunyi. Hal ini membuka kemungkinan-kemungkinan baru dengan menyediakan data dan wawasan yang membantu pengambilan keputusan.
Manfaat analisis ucapan untuk pusat panggilan
Optimalisasi waktu dan penghematan biaya
Bayangkan ada tiga ribu menit yang “dibicarakan” per bulan di perusahaan Anda. Jumlah ini kecil dan setara dengan sekelompok kecil operator. Anda harus menghabiskan 375 hari kerja delapan jam penuh hanya untuk mendengarkan semua panggilan ini. Lebih dari satu tahun!
Tentu saja, Anda dapat menyewa departemen kendali mutu dengan beberapa karyawan yang akan mendengarkan rekaman secara paralel, sehingga menimbulkan biaya tambahan. Namun bagaimana jika panggilannya lebih banyak lagi? Lima sampai tujuh ribu per bulan?
Dengan contoh seperti itu, manfaat analisis ucapan otomatis menjadi jelas. Sistem memproses semua panggilan yang terjadi di contact center. Prinsip pengoperasiannya adalah sebagai berikut: rekaman suara percakapan diterjemahkan ke dalam teks dan kemudian dianalisis sesuai dengan parameter yang Anda tetapkan (yang akan kita bahas nanti). Penting untuk dipahami bahwa seluruh proses terjadi secara paralel tanpa menghabiskan jam kerja tambahan.
Peningkatan proses kendali mutu
Sistem memulai analisisnya setelah semua panggilan ditranskripsi menjadi teks. Di antara parameter yang dapat dilacak adalah kecepatan bicara, interupsi (baik oleh operator maupun pelanggan), persentase keheningan dalam total waktu percakapan, dan penggunaan (atau tidak adanya) kata-kata tertentu dari kamus.
Selain bekerja dengan kamus, sistem melacak jumlah panggilan dan waktu bicara — rata-rata, total, dan minimum — untuk masing-masing operator secara individual.
Hasilnya, semua informasi yang dikumpulkan menghasilkan laporan untuk call center dan laporan individu untuk karyawan. Sistem penilaian secara otomatis memberikan peringkat untuk setiap panggilan dan mengelompokkan semua panggilan berdasarkan peringkat tersebut. Kapan saja, manajer dapat membuka daftar, melihat panggilan mana yang memiliki peringkat lebih tinggi (baik) atau lebih rendah (buruk), dan menentukan apa yang salah dalam percakapan dengan poin lebih sedikit.
Terlepas dari jumlah panggilan telepon, yang perlu dilakukan hanyalah meninjau laporan yang dihasilkan, memberi penghargaan kepada mereka yang kinerjanya baik, dan melakukan perbaikan terhadap laporan yang kinerjanya tidak bagus.
Mendapatkan wawasan
Analisis ucapan membantu perusahaan mengidentifikasi masalah yang berulang atau pertanyaan pelanggan. Misalnya, sistem mungkin menemukan bahwa banyak pelanggan bertanya tentang pengembalian produk atau kondisi pengiriman, sehingga memungkinkan perusahaan mengambil langkah untuk meningkatkan aspek layanan ini.
Personalisasi
Analisis ucapan memungkinkan perusahaan memberikan pengalaman layanan yang dipersonalisasi. Misalnya, sistem dapat mengidentifikasi preferensi pelanggan dan menawarkan produk atau layanan yang relevan berdasarkan riwayat interaksi mereka dengan perusahaan. Pendekatan yang disesuaikan ini meningkatkan kepuasan pelanggan dan membina hubungan pelanggan yang lebih kuat.
Peningkatan efisiensi dan produktivitas
Analisis ucapan membantu perusahaan dalam mengoptimalkan operasi pusat panggilan dan meningkatkan produktivitas operator. Misalnya, sistem dapat mengidentifikasi strategi komunikasi efektif yang menghasilkan hasil yang lebih sukses. Dengan memanfaatkan wawasan ini, perusahaan dapat menyederhanakan proses mereka, meningkatkan kinerja, dan mencapai hasil yang lebih baik.
Membungkus
Penting untuk ditekankan bahwa banyak layanan, bila digunakan dengan benar, dapat membawa lebih banyak manfaat daripada yang terlihat pada awalnya. Analisis ucapan adalah contoh cemerlang dari hal ini.
Ini meningkatkan kualitas layanan, pelatihan karyawan, dan memperkuat hubungan pelanggan, yang pada akhirnya mengarah pada pertumbuhan dan kesuksesan perusahaan. Berinvestasi dalam pengembangan dan penerapan solusi analisis ucapan khusus merupakan langkah penting untuk mencapai tujuan ini dan merangsang perkembangan perusahaan.
Kredit gambar unggulan: Freepik
- Konten Bertenaga SEO & Distribusi PR. Dapatkan Amplifikasi Hari Ini.
- PlatoData.Jaringan Vertikal Generatif Ai. Berdayakan Diri Anda. Akses Di Sini.
- PlatoAiStream. Intelijen Web3. Pengetahuan Diperkuat. Akses Di Sini.
- PlatoESG. Karbon, teknologi bersih, energi, Lingkungan Hidup, Tenaga surya, Penanganan limbah. Akses Di Sini.
- PlatoHealth. Kecerdasan Uji Coba Biotek dan Klinis. Akses Di Sini.
- Sumber: https://dataconomy.com/2024/03/28/how-can-speech-analytics-transform-call-center-operations/
