Seiring dengan kemajuan dunia yang semakin pesat digitalisasi, ekspektasi pelanggan juga meningkat. Di seluruh dunia, perusahaan telekomunikasi berupaya keras untuk memenuhi ekspektasi ini. Selain memastikan konektivitas dengan cara yang aman, lancar, dan konsisten 24/7, untuk bersaing dan membedakan, operator kini perlu memberikan pengalaman yang dipersonalisasi dan unik seperti pelanggan itu sendiri.
Dengan informasi pelanggan termasuk pola penggunaan dari sistem penagihan dan jaminan bisnis, profil interaksi dan perilaku penggunaan dari CRM dan sistem manajemen penipuan, serta lokasi geografis dan aktivitas pelanggan dari pemeriksaan paket mendalam, data mentah tentang perilaku dan preferensi pelanggan sudah tersedia. Namun tantangannya selalu berpusat pada bagaimana menganalisis data dalam skala waktu yang menjadikannya kuat, dapat digunakan, dan relevan dalam hal wawasan yang dapat ditindaklanjuti dan dapat digunakan hampir secara real-time untuk menghasilkan layanan yang benar-benar dipersonalisasi.
Kunci untuk membuka dunia baru yang dipersonalisasi ini terletak pada munculnya Kecerdasan Buatan Generatif – atau GenAI. Berbeda dengan AI 'konvensional', yang lebih mirip pengklasifikasi dalam kasus penggunaan domain tertentu, GenAI belajar dari berbagai pengetahuan dan menggunakannya untuk membuat konten yang jumlahnya tak terbatas. GenAI menggunakan algoritme canggih untuk membuat konten baru berdasarkan perintah yang diberikan, yang dapat berupa gambar, teks, model 3D, dan musik.
GenAI mempunyai dampak besar pada industri telekomunikasi dan mulai mengubah cara kita berkomunikasi. Hal ini sudah digunakan untuk mengubah cara layanan disediakan, pengelolaan jaringan, dan peningkatan pengalaman pelanggan.
Evolusi personalisasi
Kekuatan GenAI terletak pada kecepatan dan kedalaman pembelajarannya, dan inilah mengapa GenAI menjadi sangat berharga di bidang telekomunikasi. Bayangkan segmentasi pelanggan – mungkin operator melakukan hal tersebut secara rutin, atau mungkin tidak terlalu rutin. Apa pun yang terjadi, hasilnya selalu ketinggalan zaman, sehingga iklan, penawaran, dan dukungan bertarget lebih bersifat umum daripada dipersonalisasi.
Dengan kecepatan pemahaman GenAI, segmentasi pelanggan dapat bersifat dinamis – rekomendasi dan penawaran dapat disampaikan kepada pelanggan secara real time. Dengan kemampuannya memanfaatkan pengetahuan, fungsi, alat & keterampilan serta fleksibilitas yang melekat, GenAI memimpin evolusi personalisasi. Kita semua pernah menerima pesan dan penawaran yang tidak relevan bagi kita – dengan GenAI, iklan dan promosi yang disesuaikan dapat dibuat, membuat pelanggan merasa bahwa penyedia layanan mereka berupaya memperlakukan mereka sebagai individu.
Ambil contoh musik dan video. Pelanggan menonton sepak bola di YouTube tetapi tidak menggunakan YouTube untuk musik – untuk itu mereka memilih Spotify. GenAI mengenali perbedaan tersebut secara instan dan dapat menghasilkan penawaran yang benar-benar relevan secara real-time bagi pelanggan – paket data yang lebih besar, handset yang ditingkatkan dengan layar yang lebih besar, penawaran diskon atau akses awal ke tiket acara olahraga dan musik – semuanya sesuai dengan minat pelanggan. dan rasa.
Peningkatan dramatis dalam resolusi panggilan pertama
Interaksi pelanggan dengan opsi layanan dan dukungan juga dapat ditingkatkan secara signifikan dengan integrasi GenAI. Meningkatnya kompleksitas dan jangkauan produk, penawaran, bundel, dan promosi telekomunikasi menjadikan hampir mustahil bagi pusat panggilan dan chatbot untuk memahami sepenuhnya masing-masing produk. Artinya, terdapat keterbatasan pada efisiensi asisten nyata dan virtual ini dalam menangani pertanyaan dan percakapan bahasa alami.
Masalah penagihan adalah salah satu penyebab terbesar panggilan ke meja bantuan, dan pelanggan dapat cepat marah jika kekhawatiran mereka tidak segera dipahami dan diselesaikan. Resolusi panggilan pertama rendah, pelanggan tidak puas, dan jaminan pendapatan menjadi terancam. GenAI dapat memahami maksud pelanggan – jika pelanggan marah selama percakapan, GenAI dapat melihat bahwa interaksi tidak berjalan dengan benar, memahami apa masalahnya dan meminta agen untuk memberikan balasan yang benar dengan menarik secara otomatis Kanan data dan kebijakan pengetahuan – itulah resolusi panggilan pertama. Kami telah melihat ROI hingga 30X lipat dalam kasus penggunaan ini setelah GenAI diintegrasikan ke dalam jaringan klien kami. Masih terlalu dini untuk menyebutkan angka laba atas investasi, namun keakuratan responsnya meningkat secara dramatis.
Adopsi GenAI mudah tetapi membutuhkan pendekatan yang tepat
Tentu saja kita perlu memastikan bahwa model GenAI telah dilatih dengan baik – Model Bahasa Besar (LLM) ini memiliki banyak sekali pengetahuan, namun pada awalnya model ini tidak spesifik untuk bidang telekomunikasi. Terdapat keterampilan untuk menjadikan GenAI lebih didorong oleh istilah-istilah telekomunikasi untuk memastikan bahwa GenAI sepenuhnya selaras dengan bisnis. Penting juga untuk memiliki pagar pembatas untuk mencegah konsekuensi yang tidak diinginkan – misalnya chatbot yang 'keluar dari skrip'. Dan tentu saja, keamanan harus selalu menjadi perhatian utama untuk menghindari masuknya konten berbahaya – pelaku jahat memasukkan perintah, kode, dan substring. Pagar pembatas perlu dibangun untuk secara khusus mencegah hal ini.
Integrasi GenAI ke dalam infrastruktur yang ada tidaklah serumit yang Anda bayangkan. Model yang paling kuat berfungsi paling baik di cloud, namun perusahaan telekomunikasi harus mengikuti kerangka hukum dan peraturan, dan ini berarti menjaga data tetap di lokasi. Pilihannya tentu ada pada pihak telekomunikasi. Apa pun yang terjadi, GenAI dapat memainkan peran penting dalam mengubah interaksi pembelian dan dukungan menjadi pengalaman yang dipersonalisasi. Kehadiran GenAI di dunia telekomunikasi memberikan semangat kembali pada sektor ini dan merevolusi cara penyediaan layanan. Merangkul inovasi ini sangat penting bagi para operator yang ingin memanfaatkan potensi penuh dunia digital.
Artikel oleh Harsha Angeri, VP strategi perusahaan dan kepala bisnis AI, di Subeks
Komentari artikel ini di bawah atau melalui X: @Iotnow_
- Konten Bertenaga SEO & Distribusi PR. Dapatkan Amplifikasi Hari Ini.
- PlatoData.Jaringan Vertikal Generatif Ai. Berdayakan Diri Anda. Akses Di Sini.
- PlatoAiStream. Intelijen Web3. Pengetahuan Diperkuat. Akses Di Sini.
- PlatoESG. Karbon, teknologi bersih, energi, Lingkungan Hidup, Tenaga surya, Penanganan limbah. Akses Di Sini.
- PlatoHealth. Kecerdasan Uji Coba Biotek dan Klinis. Akses Di Sini.
- Sumber: https://www.iot-now.com/2024/03/27/143536-driving-connected-personalised-user-experiences-with-generative-ai/
