Churn adalah masalah yang sangat besar di SaaS… tetapi mana yang merupakan kesepakatan “lebih besar”? Pergantian pelanggan, atau perputaran pendapatan?

Hari ini, saya melihat perbedaan antara keduanya metrik SaaS penting, dan membantu Anda menggunakannya untuk memantau dan meningkatkan pertumbuhan startup SaaS Anda sendiri.

Pelanggan Churn

Perpindahan pelanggan (juga dikenal sebagai “Logo Chur”) mengukur tingkat di mana pelanggan Anda membatalkan langganan mereka ke layanan Anda.

Hampir semua perusahaan SaaS adalah bisnis berbasis langganan. Akibatnya, pertumbuhan Anda bergantung pada memaksimalkan pelanggan baru, dan meminimalkan keluarnya pelanggan yang sudah ada. 

Rumus churn pelanggan di bawah ini memungkinkan Anda memantau tingkat kehilangan pelanggan setiap bulannya:

$$text{% Tingkat churn pelanggan}=frac{text{Pelanggan yang churn pada periode t}}{text{Total pelanggan di awal periode t}}$$

Misalnya, jika kami mengakhiri Januari dengan 20 pelanggan yang membayar, dan sebulan kemudian, kami kehilangan 2 pelanggan karena churn, kami akan memiliki tingkat churn pelanggan dari 10%. Dengan kata lain, selama bulan Februari, kami kehilangan 10% basis pelanggan kami karena churn:

$$text{Januari: 20 pelanggan}$$

$$text{Februari: 18 pelanggan}$$

$$text{% Tingkat churn pelanggan}=frac{(20-18)}{20}=frac{2}{20}=10%$$

Potongan Pendapatan

Perputaran pendapatan (juga dikenal sebagai "Tingkat churn MRR") digunakan untuk melihat tingkat hilangnya pendapatan berulang bulanan (MRR), sebagai akibat dari pelanggan yang berhenti dan langganan yang diturunkan.

Rumus untuk churn pendapatan mirip dengan churn pelanggan:

$$text{% MRR churn rate}=frac{text{Churned MRR}}{text{MRR bulan sebelumnya}}$$

Jika kita kembali ke contoh sebelumnya, dan menambahkan angka MRR, kita akan mendapatkan tingkat perputaran pendapatan sebesar 10%. Dengan kata lain, sebagai akibat dari 2 pelanggan yang berhenti bekerja tersebut, Februari mengalami kerugian sebesar 10% dari pendapatan rutin bulanan kami:

$$text{Januari: 20 pelanggan}kali$200=$4,000teks{MRR}$$

$$text{Februari: 18 pelanggan}kali$200=$3,600teks{MRR}$$

$$text{Revenue churn}=frac{(4,000-3,600)}{4,000}=frac{400}{4,000}=10%$$ 

Perputaran Pelanggan vs Perputaran Pendapatan

Ketika datang ke metrik churn, mungkin Anda tergoda untuk menggunakan satu metrik "paling" dan mengabaikan yang lainnya. Namun, dalam hal ini, kita perlu mengawasi dengan cermat baik churn pelanggan maupun churn pendapatan.

Kedua konsep ini serupa, tetapi mereka tidak sama.

Contoh yang kami hitung di atas sangat sederhana: churn pelanggan 10% menghasilkan churn pendapatan 10%. Namun pada kenyataannya, hal-hal seperti paket harga yang berbeda, dan kursi tambahan, pengguna, dan penyimpanan, dapat membuat perhitungan churn jauh lebih rumit.

Dan seperti yang akan kita lihat, churn pelanggan tidak selalu berhasil dengan baik dalam memprediksi churn pendapatan (dan sebaliknya).

Potongan Pendapatan Negatif

Waktu untuk contoh lain: bayangkan kita memiliki 3 pelanggan, masing-masing membayar $200 per bulan. Pada bulan Januari, MRR kami terlihat seperti ini:

$$teks{Januari:}$200+$200+$200=$600teks{MRR}$$

Ketika tiba saatnya untuk memperbarui pada bulan Februari, kami kehilangan pelanggan untuk churn…

$$teks{Februari:}$200+$200+$0=$400teks{MRR}$$

…tapi berhasil meningkatkan penjualan dua pelanggan yang tersisa, mengalihkannya ke paket dengan harga lebih tinggi dengan tambahan MRR $150 per pelanggan.

$$teks{Februari:}$350+$350+$0=$700teks{MRR}$$

Berikut tampilan churn pelanggan dan pendapatan churn selama periode tersebut:

$$text{Customer churn}=frac{(3-2)}{3}=frac{1}{3}approx33%$$

$$text{Revenue churn}=frac{(600-700)}{600}=frac{-100}{600}approx-17%$$

Secara terpisah, metrik ini akan menceritakan kisah yang sangat bertentangan.

Tingkat churn 33% sangat bermasalah di SaaS, dan Anda akan cenderung berasumsi bahwa MRR Anda telah jatuh bersama.

Di sisi lain, kami mengalami perputaran pendapatan negatif selama periode waktu yang sama: berkat kekuatan upselling, kami sebenarnya telah meningkatkan MRR kami, meskipun kehilangan pelanggan. 

Dua Metrik SaaS Penting

Kedua metrik ini melihat aspek yang berbeda dari kesehatan perusahaan Anda, dan dalam hal memutuskan mana yang "terbaik", atau mana yang didahulukan, jawaban sederhananya adalah tidak. 

Untuk mendapatkan gambaran yang seimbang tentang pertumbuhan Anda, Anda perlu menganalisis kedua metrik ini secara teratur, karena dua alasan sederhana:

• Masalah retensi. Jika dibiarkan, bahkan churn pelanggan yang rendah dapat menjadi masalah serius, jadi penting untuk memantau dan meningkatkan pergantian pelanggan lembur.

• Hal-hal yang meningkatkan penjualan. Jika Anda dapat meningkatkan penjualan pelanggan Anda ke paket bernilai lebih tinggi, dan menjual kursi/pengguna/penyimpanan berulang tambahan, Anda dapat memerangi efek churn pelanggan. Perputaran pendapatan akan membantu Anda memahami seberapa efisien Anda dalam mempertahankan (dan menumbuhkan) MRR Anda.

PlatoAi. Web3 Didesain Ulang. Kecerdasan Data Diperkuat.
Klik di sini untuk mengakses.

Sumber: https://www.cobloom.com/blog/customer-churn-vs-revenue-churn-whats-the-difference