Diperbarui Desember 2023

Anda telah berulang kali mendengar pidato tentang pembaruan. Tidak seorang pun perlu memberi tahu Anda bahwa a strategi pembaruan yang sukses sangat penting untuk pertumbuhan perusahaan SaaS. Atau biayanya lima kali lebih mahal untuk merekrut pelanggan baru dibandingkan mempertahankan pelanggan yang sudah ada. Namun, penelitian menunjukkan bahwa banyak perusahaan masih belum memberikan fokus yang layak pada pembaruan. Ini memalukan, karena sebenarnya Anda hanya perlu mengakui dua fakta tentang alasan Anda melakukan hal tersebut kehilangan pelanggan  menunjukkan bahwa banyak perusahaan masih belum memberikan fokus yang layak pada pembaruan. Ini sangat disayangkan, karena sebenarnya Anda hanya perlu mengakui dua fakta tentang mengapa Anda kehilangan pelanggan. 

Meskipun ada daftar kemungkinan alasan mengapa pelanggan meninggalkan produk Anda, hal tersebut sebagian besar termasuk dalam dua skenario berikut: 

Anda Memiliki Adopsi Pengguna yang Buruk

Untuk menguraikannya, tujuan dari pengalaman orientasi pengguna adalah untuk memvalidasi apa yang telah Anda jual. Prospek telah berkonversi, mendaftar ke percobaan gratis or membeli langganan, dan mereka ingin diyakinkan. Jadi, apa yang harus Anda lakukan untuk mengoptimalkan proses orientasi pengguna? 

Waspadai kriteria aktivasi Anda.

Grafik kriteria aktivasi adalah tugas atau serangkaian tugas yang Anda sarankan kepada pelanggan agar mereka mau melakukannya mulai menggunakan produk Anda dan mendapat manfaat darinya. 

Anda pada dasarnya bersikap proaktif dan buat pelanggan Anda memahami apa yang telah mereka beli. Beberapa contoh bagus untuk ini adalah: 

• LinkedIn: Terhubung dengan orang-orang yang mungkin Anda kenal. 
• Uber: Selesaikan perjalanan pertama Anda. 
• Gmail: Kirim email pertama Anda. 

Anda kriteria aktivasi – terkadang juga disebut sebagai “mencapai janji produk Anda” – terdiri dari tindakan yang dilakukan pelanggan Anda yang meningkatkan peluang mereka untuk kembali ke produk Anda untuk kedua, ketiga, atau keempat kalinya. Mendorong pengguna baru untuk melakukan hal-hal ini sangat penting untuk berkendara jangka panjang adopsi pengguna karena ini membantu pelanggan Anda memahami nilai produk dan alasan mereka menggunakannya. 

Ciptakan momen yang membuka mata

Pengguna menghargainya momen aha ketika mereka menemukan atau melihat suatu fitur yang dapat membantu mereka menyelesaikan tugas atau memecahkan masalah dengan cara baru atau lebih cerdas. Jika memungkinkan, Anda harus menciptakan momen-momen ini sebanyak mungkin selama proses orientasi. 

Bagaimana? Anda harus memahami sepenuhnya masalah dan pembeliannya keputusan audiens target Anda. Petakan perjalanan konversi mereka berdasarkan apa yang Anda ketahui tentang kepribadian mereka dan gunakan data tersebut memberikan yang dipersonalisasi tips melalui email, obrolan langsung, atau di dalam produk itu sendiri. Desainer aplikasi sering menggunakan metode ini untuk memperkenalkan produk mereka kepada pengguna baru. Pikirkan tentang terakhir kali Anda menyiapkan ponsel baru atau Google mendapat desain ulang. Para desainer ini sering kali memandu Anda melalui produk, mengungkapkan fungsionalitas yang sebelumnya tidak Anda ketahui keberadaannya. Ciptakan momen yang membuka mata ini bagi pelanggan Anda dan tidak hanya Anda mendapatkan kesetiaan mereka, tapi Anda juga akan mendapatkan referensi mereka. 

Pastikan layanan pelanggan yang luar biasa

Anda tidak hanya perlu memastikan pengguna Anda dapat dengan mudah menghubungi Anda melalui email, telepon, atau dalam produk, tetapi juga kamu  perlu menjangkau mereka  awal dan sering. Tidak mendengar kabar dari pelanggan setelah mereka bersama Anda selama dua minggu belum tentu merupakan hal yang baik: diam mungkin berarti semuanya baik-baik saja, namun bisa juga berarti mereka sudah melepaskan diri dan berencana meninggalkan Anda. Itu periode adopsi adalah waktu yang paling penting untuk Anda tim sukses pelanggan untuk menjalin hubungan dengan pelanggan, dan menjawab pertanyaan bahkan sebelum pertanyaan itu muncul. 

Baca yang tersirat dari perilaku pelanggan Anda dalam penggunaan produk

Proses adopsi pengguna tidak terbatas hanya membuat pelanggan mulai menggunakan produk Anda. Ini juga merupakan jangka waktu untuk melakukannya membuat mereka tetap terlibat jadi mereka ingin terus memanfaatkan apa yang Anda tawarkan, membangun hubungan jangka panjang. 

Salah satu aspek kunci yang harus Anda pertimbangkan adalah mengidentifikasi Anda pelanggan yang berisiko. Merekalah yang paling mungkin untuk berhenti dan ttargetkan mereka melalui email re-engagement. Ingatkan mereka tentang produk/layanan Anda dan beri mereka alasan untuk tetap tinggal – layanan pelanggan yang baik dan pengalaman pelanggan yang luar biasa adalah hal yang akan membuat atau menghancurkan hubungan Anda. 

Ada Kurangnya Nilai yang Dirasakan

Jika Anda kehilangan pelanggan, kemungkinan besar itu karena mereka tidak melihatnya nilai penuh produk Anda . Nilai berkaitan erat dengan proses orientasi Anda, seperti yang telah kita bahas pada langkah di atas. Namun, nilainya dapat berkurang seiring berjalannya waktu. Seperti hubungan apa pun, Anda perlu mengambil langkah-langkah untuk mengatasinya memelihara . 

Tunjukkan nilai secara konsisten

Dan bukan hanya dengan memiliki produk bintang. Pelanggan perlu melihat, secara konkret, apa yang mereka dapatkan dari solusi Anda secara rutin. Contohnya, Zendesk, perangkat lunak dukungan tiket, secara teratur mengirimkan email ke pelanggannya dengan statistik tentang berapa banyak tiket yang telah mereka selesaikan, dan waktu respons tiket rata-rata dibandingkan dengan bulan sebelumnya. Dengan sering mengingatkan pelanggan akan manfaatnya, Zendesk mengetahui hanya sedikit orang yang berpikir untuk tidak menggunakan produk tersebut. Intinya adalah bahwa angka-angka konkret dapat memberikan manfaat yang besar membuat solusi Anda tampaknya sangat diperlukan untuk pelanggan Anda. 

Berinvestasilah dalam pemasaran pelanggan, bukan hanya pada prospek

Sebagai aturan umum, sebagian besar bisnis mendedikasikan sebagian besar dana mereka anggaran pemasaran untuk memperoleh pelanggan baru. Namun, sama seperti Anda memupuk prospek baru, Anda juga perlu membina pelanggan yang sudah ada agar mereka tetap tertarik pada produk dan perusahaan Anda dan untuk meningkatkan kemungkinan mereka tertarik. memperbarui kontrak mereka. 

Namun kapan waktu yang tepat untuk memasarkan ke pelanggan Anda yang sudah ada? Ada beberapa: 

• Pengumuman fitur baru. 
• Pembaruan produk. 
• Saat Anda melihat adanya penurunan dalam penggunaan atau aktivitas produk mereka. 

Pemasaran pelanggan adalah tentang menjaga produk Anda selalu diingat dan membawa pengguna kembali ke produk Anda. Buat mereka senang dengan fitur baru atau dorong mereka untuk terus melanjutkan paket berlangganan agar siap meraih kesuksesan. 

Manfaatkan komunitas pengguna Anda melalui bukti sosial

Pelanggan Anda harus merasa yakin dengan pilihan produk Anda dan akan mengumpulkan cukup banyak bukti sosial untuk mendukung mereka keputusan untuk membayar atau memperbarui. Salah satu cara paling efektif untuk mengumpulkan bukti sosial adalah melalui penggunaan yang efektif saluran media sosial dan menunjukkan komitmen terhadapnya. 

Jika Anda tidak tahu cara memanfaatkan bukti sosial dengan baik, jangan khawatir, kami telah menyusun daftar beberapa media sosial paling populer. strategi bukti di eCommerce:

• Dukungan Persona 
• Review dan Testimonial 
• Platform Pemeringkatan 
• Studi Kasus 
• Lencana Percaya 
• Arahan 
• Ulasan ahli 

Membawa pelanggan ke belakang layar

Selalu beri tahu pengguna saat Anda mengembangkan yang baru modul atau fungsionalitas. Minta pengguna yang mahir untuk menguji fitur-fitur baru dan memberikan yang berharga umpan balik. Hal ini akan membuat mereka merasa menjadi bagian dari proses, serta memberi Anda wawasan penting. Dapatkan loyalitas pelanggan dengan menunjukkan bahwa Anda mengatasi masalah mereka, umpan balik dan berkomentar dengan serius. 

Minta bantuan: Platform Manajemen Langganan bisa menjadi kuncinya

Salah satu tantangan terbesar yang dihadapi bisnis SaaS adalah mereka harus menawarkan produk atau layanan secara rutin dan mampu mengumpulkan pembayaran online untuk layanan tersebut. Perusahaan sering kali harus menghadapi rasa frustrasi di pihak pengguna ketika langganan mereka tidak diperbarui secara otomatis karena masalah seperti kartu kadaluarsa, pembayaran gagal dan sebagainya. 

2Checkout (sekarang Verifone) dapat membantu melacak bisnis langganan Anda dengan cermat menggunakan alat seperti:  

• Layanan Account Updater untuk memperbarui informasi kartu pelanggan secara otomatis 

• Pembaruan Akun Internal untuk meningkatkan tingkat otorisasi untuk kartu yang masa berlakunya sudah habis 
• Logika Coba Ulang Tingkat Lanjut membantu memulihkan transaksi yang gagal karena penolakan ringan 
• Dunning Management untuk pemulihan jika terjadi penurunan drastis 

bonus: Cari tahu lebih lanjut tentang mengoptimalkan Seluruh Siklus Hidup Langganan untuk pertumbuhan bisnis SaaS Anda.

Kesimpulan

Dua penyebab utama rendahnya pembaruan adalah pengalaman orientasi yang buruke dan kurangnya nilai yang dirasakan. Jika Anda dapat secara proaktif melibatkan pengguna baru sejak awal dan terus menunjukkan kepada mereka nilai layanan Anda, pembaruan akan terjadi secara alami. Di sinilah retensi pelanggan strategi ikut bermain karena sebagai persaingan semakin intensif dan pilihan konsumen semakin luas, pentingnya mempertahankan pelanggan yang sudah ada tidak dapat dilebih-lebihkan. 

Dan jangan lupa bahwa ini bukan hanya tentang mempertahankan pelanggan; ini tentang membangun hubungan jangka panjang yang akan membawa bisnis Anda ke level berikutnya di dunia digital. 

• Konten Bertenaga SEO & Distribusi PR. Dapatkan Amplifikasi Hari Ini.
• PlatoData.Jaringan Vertikal Generatif Ai. Berdayakan Diri Anda. Akses Di Sini.
• PlatoAiStream. Intelijen Web3. Pengetahuan Diperkuat. Akses Di Sini.
• PlatoESG. Karbon, teknologi bersih, energi, Lingkungan Hidup, Tenaga surya, Penanganan limbah. Akses Di Sini.
• PlatoHealth. Kecerdasan Uji Coba Biotek dan Klinis. Akses Di Sini.
• Sumber: https://blog.2checkout.com/how-to-implement-a-winning-saas-renewal-strategy/