A hívások elemzése és az interakciók minőségellenőrzése minden call center működésének fő összetevői közé tartozik, függetlenül attól, hogy értékesítési osztályokról, felhasználói támogatási szolgáltatásokról vagy forródrótokról van szó. De bárki, aki valós körülmények között foglalkozott ezzel, gyakran két lehetőség közül kell választania: hatalmas mennyiségű erőfeszítést, erőforrást és időt fordít az egyes hívások meghallgatására és elemzésére, vagy csak néhányat választ ki, olykor fontos részletek és szempontok nélkül. .

Mindkét problémát megoldja: minden hívást feldolgoz, és gyorsan elvégzi. Az eszköz képességeinek ez a listája azonban ennél szélesebb. A cikkben a használat öt okáról fogunk beszélni beszédelemzés a call centerekben.

Mik azok a beszédelemző eszközök, és miért kell őket használni a call centerekben?

A beszédelemzés egy olyan eszköz, amely lehetővé teszi a vállalatok számára, hogy hatékonyan elemezzék és nyerjenek ki értékes információkat az ügyfelekkel folytatott interakciókból. Segít a vállalatoknak üzleti folyamataik fejlesztésében, az ügyfélszolgálat minőségének javításában, és a tartalomelemzés alapján megalapozott döntések meghozatalában.

A beszédelemzést a call centerekben a következőkre használják:

A szolgáltatás minőségének értékelése

A beszédelemzés lehetővé teszi a call centerek kezelőinek beszélgetéseinek automatikus elemzését és a szolgáltatás minőségének értékelését. Ezzel az eszközzel a vállalatok azonosíthatják a gyenge pontokat, képzéseket és coaching-üléseket tarthatnak a kezelők számára, és javíthatják az ügyfélszolgálatot.

A problémás területek azonosítása

A beszédelemzés azonosítja a beszélgetések kulcsfontosságú pillanatait, például konkrét termékek vagy szolgáltatások megemlítését, az ügyfelek véleményét, illetve a problémákat vagy panaszokat. Ez segít a vállalkozásoknak jobban megérteni az ügyfelek igényeit, azonosítani termékeik erősségeit és gyengeségeit, és javítani az általános kommunikációt.

Érzelmek elemzése

A beszédelemzés meghatározhatja a beszélgetések érzelmi hangját, és felmérheti az ügyfelek hangulatát. Az ilyen információk lehetővé teszik a vállalatok számára, hogy intézkedéseket hozzanak a szolgáltatási színvonal javítására, az ügyfelek igényeinek kielégítésére és a lehetséges problémák megelőzésére.

Figyelje a szkript megfelelőségét

A beszédelemzés automatikusan ellenőrzi, hogy az összes szükséges lépést betartják-e, és hogy a beszélgetés során minden szükséges információt megadtak-e az ügyfeleknek. Ez a vezérlés segít megelőzni a hibákat és biztosítja a magas szintű szolgáltatást.

A call centerek beszédelemzése az optimális megoldást jelenti a vállalkozások számára, lehetővé téve a működési hatékonyság növelését, a szolgáltatás minőségének javítását és a rejtett növekedési lehetőségek feltárását. Új lehetőségeket nyit meg azáltal, hogy adatokat és betekintést nyújt a megalapozott döntések meghozatalához.

A beszédelemzés előnyei a call centerek számára

Időoptimalizálás és költségmegtakarítás

Képzeld el, hogy havonta háromezer percről „beszélnek” a cégedben. Ez kis összeg, és az üzemeltetők egy kis csoportjának felel meg. 375 teljes nyolcórás munkanapot kellene eltöltenie ahhoz, hogy meghallgassa ezeket a hívásokat. Több mint egy éve!

Természetesen lehetne felvenni egy minőségellenőrzési részleget több alkalmazottal, akik párhuzamosan hallgatnák a felvételeket, ami többletköltséget jelent. De mi van, ha még több hívás érkezik? Havi öt-hétezer?

Egy ilyen példával nyilvánvalóvá válnak az automatikus beszédelemzés előnyei. A rendszer feldolgozza az összes hívást, amely a kapcsolattartó központban történik. A működés elve a következő: a beszélgetés hangfelvételét szöveggé fordítjuk, majd az Ön által beállított paraméterek szerint elemezzük (amiről később lesz szó). Kulcsfontosságú annak megértése, hogy az egész folyamat párhuzamosan megy végbe, további munkaórák ráfordítása nélkül.

Minőségellenőrzési folyamat javítása

A rendszer akkor kezdi meg az elemzést, amikor az összes hívást szöveggé átírta. A nyomon követhető paraméterek között szerepel a beszédsebesség, a megszakítások (mind a kezelő, mind az ügyfél részéről), a csend százalékos aránya a teljes beszélgetési időben, valamint a szótárakból adott szavak használata (vagy hiánya).

A szótárak használatán kívül a rendszer nyomon követi a hívások számát és a beszélgetési időt – átlagos, teljes és minimális – minden operátor esetében.

Ennek eredményeként az összes összegyűjtött információ jelentéseket generál a call center számára, és egyéni jelentéseket az alkalmazottak számára. A pontozórendszer minden híváshoz automatikusan minősítést rendel, és ezek alapján csoportosítja az összes hívást. A menedzser bármikor megnyithatja a listát, megnézheti, mely hívások minősítése magasabb (jó) vagy alacsonyabb (rossz), és megállapíthatja, hogy a kevesebb pontot elérő beszélgetésekben mi történt rosszul.

A hívások számától függetlenül már csak a keletkezett jelentések áttekintése, a jól teljesítők elismerése és a nem jól teljesítőkkel való fejlesztési tevékenység marad.

Betekintések szerzése

A beszédelemzés segít a vállalatoknak azonosítani az ismétlődő problémákat vagy az ügyfelek megkereséseit. Például a rendszer felfedezheti, hogy sok vásárló a termék visszaküldéséről vagy a szállítási feltételekről kérdez, ami lehetővé teszi a vállalat számára, hogy lépéseket tegyen e szolgáltatási szempontok javítására.

Testreszabás

A beszédelemzés lehetővé teszi a vállalatok számára, hogy személyre szabott szolgáltatási élményeket nyújtsanak. Például a rendszer képes azonosítani az ügyfelek preferenciáit, és releváns termékeket vagy szolgáltatásokat kínálni a vállalattal való interakciós történetük alapján. Ez a személyre szabott megközelítés növeli az ügyfelek elégedettségét és elősegíti az erősebb ügyfélkapcsolatokat.

Hatékonyság és termelékenység javítása

A beszédelemzés segíti a vállalatokat a call center működésének optimalizálásában és a kezelői termelékenység növelésében. Például a rendszer képes azonosítani azokat a hatékony kommunikációs stratégiákat, amelyek sikeresebb eredményekhez vezetnek. Ezen ismeretek felhasználásával a vállalatok racionalizálhatják folyamataikat, javíthatják a teljesítményt és jobb eredményeket érhetnek el.

Csomagolta

Fontos hangsúlyozni, hogy sok szolgáltatás helyes használat esetén több előnnyel jár, mint az eredetileg látszott. A beszédelemzés ékes példa erre.

Javítja a szolgáltatás minőségét, az alkalmazottak képzését és erősíti az ügyfélkapcsolatokat, ami végső soron a vállalat növekedéséhez és sikeréhez vezet. Az egyedi beszédelemzési megoldások fejlesztésébe és megvalósításába való befektetés elengedhetetlen lépés e célok elérése és a vállalati fejlődés ösztönzése felé.

Kiemelt kép jóváírása: Freepik

• SEO által támogatott tartalom és PR terjesztés. Erősödjön még ma.
• PlatoData.Network Vertical Generative Ai. Erősítse meg magát. Hozzáférés itt.
• PlatoAiStream. Web3 Intelligence. Felerősített tudás. Hozzáférés itt.
• PlatoESG. Carbon, CleanTech, Energia, Környezet, Nap, Hulladékgazdálkodás. Hozzáférés itt.
• PlatoHealth. Biotechnológiai és klinikai vizsgálatok intelligencia. Hozzáférés itt.
• Forrás: https://dataconomy.com/2024/03/28/how-can-speech-analytics-transform-call-center-operations/