इंटरएक्टिव वॉयस रिस्पांस (आईवीआर) ग्राहक सेवा के लिए एक सर्वव्यापी अभी तक नापसंद उपकरण है। जबकि व्यवसायों ने उन्हें ग्राहकों के सवालों और कॉलों का प्रभावी ढंग से जवाब देने और समर्थन लागत को कम करने के लिए अपनाया, इसने ग्राहकों में भारी नाराजगी पैदा की। यह असंतोष उस बिंदु पर पहुंच गया जहां एक बड़ा अमेरिकी दूरसंचार वाहक ने आईवीआर के साथ दूर करने का फैसला किया कुल मिलाकर और ग्राहकों को सीधे मानव एजेंटों से संपर्क करने की अनुमति दें। जबकि आईवीआर ने संगठनों को प्रति कॉल कम लागत के साथ कुछ हद तक दक्षता हासिल करने में मदद की, ग्राहकों ने अवैयक्तिक बातचीत को संतोषजनक से कम पाया।

आईवीआर अधिक प्रासंगिक होने के लिए बदल रहा है

आईवीआर की कमियों के बावजूद, यह दूर नहीं हो रहा है। इसके बजाय, ग्राहकों को सेवा देने के बेहतर तरीके प्रदान करने के लिए एक परिवर्तन के दौर से गुजर रहा है। परिवर्तनों के बीच प्राथमिक का उदय है संवादात्मक आईवीआर यह प्राकृतिक वार्तालाप पैटर्न के साथ विकल्पों के यांत्रिक विकल्प की जगह लेता है .. इसके अलावा, आईवीआर विक्षेपण जैसी तकनीक भी उपभोक्ता अनुभव और आईवीआर के साथ संगठनात्मक क्षमता को बेहतर बनाने के लिए व्यावहारिक उपकरण साबित हो रही है। यह सुनिश्चित करने के लिए महत्वपूर्ण है कि यह सुनिश्चित करने के लिए कि आईवीआर स्वचालन बनाम संवैधानिक आईवीआर विक्षेपण के बीच के अंतर को समझने के लिए संगठन किसी दिए गए संदर्भ में ग्राहकों की संतुष्टि के लिए उचित रूप से उनका लाभ उठा सकते हैं।

इन अंतरों को समझने से आप संदर्भ और स्थिति के आधार पर ग्राहक इंटरैक्शन को बेहतर तरीके से संभाल पाएंगे। इस तरह के लचीलेपन से आपको बेहतर अनुभव के जरिए उपभोक्ता की संतुष्टि और जुड़ाव बढ़ाने में मदद मिलती है।

पारंपरिक आईवीआर के साथ समस्या

आईवीआर के साथ ग्राहक असंतोष यह अनुभव से दक्षता को प्राथमिकता देता है। आईवीआर का प्राथमिक उद्देश्य एजेंट कॉल की संख्या को कम करना है, 57% से अधिक अधिकारियों के अनुसार । इस उद्देश्य को प्राप्त करने के लिए, यह प्रत्येक ग्राहक और स्थिति को बराबर और स्टॉप पर व्यवहार करता है एजेंटों तक पहुँचने से ग्राहक जिस सीमा तक संभव हो। यह डिज़ाइन ग्राहक-केंद्रित नहीं है। यह व्यक्तिगत उपयोगकर्ता यात्रा को ध्यान में नहीं रखता है। पारंपरिक आईवीआर कार्यान्वयन से उन विकल्पों का चक्रव्यूह बनता है, जिन्हें ग्राहक को सरल उत्तर प्राप्त करने से पहले ही पार कर लेना चाहिए। और महत्वपूर्ण प्रश्नों के लिए, गंभीर असंतोष में आईवीआर कॉल-ट्री परिणामों को नेविगेट करने में लगने वाला समय।

संवादी आईवीआर क्या है?

संवादी आईवीआर न केवल एक भाषण-आधारित आईवीआर है जो वॉइस कमांड पर प्रतिक्रिया करता है, बल्कि ग्राहक इंटरैक्शन को सुविधाजनक बनाने के लिए बातचीत के प्राकृतिक पैटर्न का उपयोग करता है। आईवीआर वार्तालाप का ऐसा उन्नत रूप प्राकृतिक भाषा प्रसंस्करण (एनएलपी) और एआई का उपयोग करता है ताकि ग्राहकों के प्रश्नों को समझा जा सके और विकल्पों और चयनों के एक चक्रव्यूह के माध्यम से ग्राहक की प्रतिक्रिया के बिना उचित रूप से जवाब दिया जा सके।

1. मैसेंजर रूल्स फॉर यूरोपियन फेसबुक पेज्स चेंजिंग। यहाँ आप क्या जानना चाहते हैं

2. यह क्यों चैटबॉट व्यवसाय मर रहे हैं

3. फेसबुक ने Kustomer का अधिग्रहण किया: चैटबॉट व्यवसायों के लिए एक अंत?

4. सफल चैटबॉट के पांच पी

बुद्धिमान प्रतिक्रिया आपको अपने पहले कॉल रिज़ॉल्यूशन (FCR) दरों को बेहतर बनाने में मदद करती है। ग्राहकों का बढ़ा हुआ अनुभव आपको बेहतर नेट प्रमोटर के स्कोर (NPS) में मदद करता है, न कि आपको लागत कम करने और आंतरिक प्रक्रियाओं को अधिक कुशल बनाने में मदद करने का उल्लेख करने के लिए।

आप ऐसा कर सकते हैं अधिक जानकारी के लिए इस लेख को पढ़ें संवादात्मक आईवीआर पर, इसके उपयोग के मामले, और इसके लाभ।

संवादात्मक इंटरफेस के साथ स्वचालन

संवादी आवाज इंटरफेस संगठनों को आईवीआर की मदद से व्यावसायिक प्रक्रियाओं को स्वचालित करने में सक्षम बनाता है। तकनीकी दृष्टिकोण से, ग्राहक संगठन से जुड़ने के लिए टेलीफोन कॉल, वॉयस असिस्टेंट या किसी अन्य वॉयस-सक्षम इंटरफेस का उपयोग कर सकता है। आईवीआर को अधिकार देने वाले संवादी एजेंट ग्राहक की जरूरतों और अंतर्निहित डेटा और बुद्धिमत्ता के आधार पर अलग-अलग प्रतिक्रिया दे सकते हैं। इन प्रतिक्रियाओं में शामिल हो सकते हैं:

1. कॉलर को जवाब या जानकारी प्रदान करना। उदाहरण के लिए, एक बैंकिंग परिदृश्य में, यदि ग्राहक निकटतम शाखा या एटीएम स्थानों का पता लगाना चाहते हैं, तो बातचीत आईवीआर एजेंट ग्राहक के वर्तमान स्थान के लिए पूछ सकते हैं और, जीपीएस एकीकरण के माध्यम से, पास की शाखाओं की सूची प्रदान करते हैं।
2. ग्राहक के अनुरोध के जवाब में उचित कार्य करें। उदाहरण के लिए, एक होटल की बातचीत आईवीआर एजेंट एक अतिथि बुकिंग को फिर से कर सकता है, या एक कार शोरूम ग्राहकों को संवादात्मक आईवीआर के माध्यम से टेस्ट ड्राइव शेड्यूल करने की अनुमति दे सकता है।

गार्टनर ने भविष्यवाणी की थी कि "2020 तक, ग्राहक एक मानव के साथ बातचीत किए बिना उद्यम के साथ अपने रिश्ते के 85% का प्रबंधन करेंगे।" जबकि जिस हद तक यह भविष्यवाणी आई है वह उपलब्ध नहीं है, हाल ही में किए गए अनुसंधान by वेनिला फ़ोरम पाया कि 79% ग्राहक उम्मीद संगठनों को स्वयं-सहायता समर्थन उपकरण प्रदान करने में मदद करने के लिए ग्राहकों से संपर्क सहायता के बिना जवाब खोजने के लिए।

आईवीआर स्वचालन में मानव भूमिका

हालांकि स्वचालन महत्वपूर्ण है, यह मानते हुए कि यह मानव एजेंटों के पूर्ण प्रतिस्थापन के परिणामस्वरूप गलत होगा। प्रभावी आईवीआर स्वचालन के लिए आवश्यक विचारों में से एक यह है कि यह मानव एजेंटों की बातचीत को कैसे सहज बना सकता है। स्वचालन का पहला स्तर जो पहले से मौजूद था, उपलब्ध एजेंटों के बीच लोड को संतुलित करना था। संवादी आईवीआर बातचीत के दौरान उपयुक्त होने पर मानव एजेंट पर नियंत्रण स्थानांतरित करने के लिए एक बुद्धिमान क्षमता जोड़ता है।

इस ई-बुक को देखें, संवादी एआई: एआई के साथ संपर्क केंद्र स्वचालन को फिर से परिभाषित करना , विस्तार से समझने के लिए जो आपको प्रभावी रूप से आईवीआर स्वचालन का लाभ उठाने में मदद करेगा।

पारंपरिक आईवीआर से अधिक आईवीआर ऑटोमेशन के फायदे

कई विशेषज्ञों ने आईवीआर के निधन की भविष्यवाणी की, इससे जुड़ी चुनौतियों को देखते हुए। के रूप में अधिक मजबूत विकल्प के रूप में chatbots उभरा, कई लोगों का मानना ​​था कि आईवीआर अब प्रासंगिक नहीं हो सकता है। हालांकि, ऐसे समय होते हैं जब ग्राहक पसंद करते हैं और सही लोगों से बात करने की आवश्यकता होती है। संवादी एआई के साथ, आईवीआर फिर से प्रासंगिक होने के लिए बदल रहा है। और आईवीआर स्वचालन पारंपरिक आईवीआर सिस्टम के साथ कुछ चिंताओं को दूर करने में मदद करता है।

तेजी से प्रतिक्रिया और संकल्प

चूंकि संवादी आईवीआर ग्राहक के इरादे को बेहतर और तेजी से पा सकता है, यह ग्राहक को आवश्यक कौशल के साथ सही एजेंट के साथ जल्दी से मेल कर सकता है। इस सही मदद से, ग्राहक अपने प्रश्नों को पारंपरिक आईवीआर सिस्टम की तुलना में बहुत तेज़ी से हल कर पाते हैं। पहले कॉल रिज़ॉल्यूशन (FCR) दरों में भी सुधार होता है, जबकि ग्राहक प्रतीक्षा समय और औसत हैंडलिंग समय (AHT) नीचे जाता है, जिससे उच्च संतुष्टि मिलती है।

बड़े कॉल वॉल्यूम की आसान हैंडलिंग

ऐसे समय होते हैं जब आपका व्यवसाय इनकमिंग कॉल में स्पाइक का अनुभव करेगा। चूंकि आईवीआर स्वचालन प्रत्येक क्वेरी के समाधान में लगने वाले समय को कम कर देता है, यह आपके एजेंटों को तेजी से मुक्त करता है। प्रति कॉल की शॉर्टर अवधि आपको क्षमता बढ़ाने के बिना अधिक ग्राहकों की सेवा करने की अनुमति देती है।

आईवीआर परावर्तन क्या है?

आईवीआर विक्षेपण स्वचालित ग्राहक अनुभव को अगले स्तर पर ले जाता है। जबकि संवादी IVR ग्राहक और एजेंटों को वॉइस चैनल पर रोक देता है, विक्षेपण आपको उपभोक्ता इंटरैक्शन में मल्टीचैनल अनुभव जोड़ने की अनुमति देता है। स्थिति को देखते हुए, लोग विभिन्न चैनलों को पसंद कर सकते हैं। कभी-कभी, सूचना का आदान-प्रदान आवाज के अलावा अन्य माध्यमों से भी किया जाता है।

उदाहरण के लिए, मान लीजिए कि एक ग्राहक बैंक खाता खोलने के बारे में पूछताछ करता है। उस स्थिति में, वार्तालाप एजेंट ग्राहक को ईमेल के माध्यम से खाता खोलने के फॉर्म भेजने, अंतर्निहित खुफिया परत की जानकारी पर पारित कर सकता है। यह केवल एक उदाहरण है कि आईवीआर विक्षेपण कैसे काम करता है।

आईवीआर विक्षेपण ग्राहक की वरीयताओं और इच्छित ग्राहक कार्यों के लिए इष्टतम संचार मोड के अनुरूप कई चैनलों का उपयोग करने की अनुमति देता है। ग्राहक एक omnichannel अनुभव पसंद करते हैं, और IVR विक्षेपण संगठनों को इसका लाभ उठाने में सक्षम करेगा। अतिरिक्त चैनलों के साथ, ग्राहकों को भी जल्दी से जवाब मिलता है, बिना समय की कमी या एजेंट की उपलब्धता के।

आईवीआर डिफ्लेशन को लागू करना

परंपरागत रूप से, विक्षेपण की अवधारणा का उपयोग निष्क्रिय रूप से किया गया था। आईवीआर सिस्टम ने एजेंट से जुड़ने की प्रतीक्षा करते हुए अन्य चैनलों की उपलब्धता के बारे में संदेश दिया। हालाँकि, इस दृष्टिकोण में कमियां थीं। ग्राहक को कॉल ड्रॉप करना और एक अलग चैनल के माध्यम से फिर से कनेक्ट करना था। आज के स्मार्ट उपकरणों के साथ, प्रक्रिया अधिक सक्रिय और निर्बाध हो सकती है।

आपके ग्राहक संभवतः मोबाइल फोन का उपयोग करके कॉल करेंगे। आईवीआर प्रणाली चालाकी से पहचान सकती है कि मामला क्या है और ग्राहक के पसंदीदा चैनल को लिंक भेजने की पेशकश करता है। जबकि एसएमएस और ईमेल चैनल अब लगभग हर डिवाइस पर समर्थित हो सकते हैं, स्मार्टफ़ोन के साथ, ग्राहक बुद्धिमान संवादी एजेंटों (उर्फ) जैसे सक्षम चैनलों से लाभ उठा सकते हैं chatbots) का है। लिंक ग्राहकों को वार्तालाप को आगे बढ़ाने की अनुमति दे सकते हैं जहां से वे शुरू हुए, बिना शुरू किए। इस तरह के स्मार्ट आईवीआर विक्षेपण संगठनात्मक ज्ञान-आधार और प्रत्यक्ष ग्राहकों को उपयुक्त संसाधनों का उपयोग कर सकते हैं।

1. ग्राहक के इरादे को पहचानें। नया जमाना संवादात्मक आईवीआर सिस्टम इसे स्मार्ट तरीके से करने में सक्षम हैं। ग्राहक के इरादे को निर्धारित करने से आईवीआर को यह तय करने की अनुमति मिलेगी कि क्या डिफ्लेशन की पेशकश उस इरादे के लिए सही रणनीति होगी।
2. ग्राहक को ग्राहक के साथ जुड़ने में लगने वाले समय की जानकारी दें और समय बचाने के लिए विभिन्न चैनलों की पेशकश करें। आईवीआर प्रवाह के भीतर जल्द से जल्द यह जानकारी प्रदान करें। इसके अलावा, इरादे के आधार पर किसी भी सीमा के बारे में जानकारी साझा करें।
3. ग्राहक को यह तय करने दें कि क्या वे इन विकल्पों का उपयोग करना चाहते हैं या किसी एजेंट से बात करना चाहते हैं। आईवीआर परावर्तन बनाम संवादी आईवीआर के लिए इस तरह का दृष्टिकोण ग्राहकों की संतुष्टि को बढ़ाने में मदद करता है।
4. यदि आवश्यक हो तो वैकल्पिक चैनलों के प्रासंगिक विवरणों की जाँच करें। उदाहरण के लिए, एसएमएस या ईमेल का उपयोग करने के लिए, आईवीआर प्रणाली का उपयोग करना चाहिए संख्या और ईमेल पते की पुष्टि करें।
5. लटकने से पहले, पुष्टि करें कि ग्राहक लिंक या चयनित चैनल के माध्यम से भेजी गई जानकारी तक पहुंच सकता है। पुष्टि प्राप्त होने के बाद, आईवीआर को फांसी देने से पहले उपयोगकर्ता को सूचित करना चाहिए।
6. यदि कोई अतिरिक्त शुल्क या शर्तें चयनित वैकल्पिक चैनल पर लागू होती हैं, तो ग्राहक को बताएं। उदाहरण के लिए, एसएमएस चैनल का उपयोग करने के लिए मानक वाहक शुल्क शामिल हो सकते हैं।
7. सुनिश्चित करें कि आप असुरक्षित चैनलों के माध्यम से किसी भी व्यक्तिगत रूप से पहचान योग्य जानकारी (PII) या संवेदनशील व्यक्तिगत जानकारी (SPI) को पारित नहीं कर रहे हैं।

अन्य चैनल की सामग्री में शामिल हो सकते हैं;

• आपका संदेश
• अपने संवादी से लिंक करें chatbot, एसएमएस, फेसबुक मैसेंजर, व्हाट्सएप, मोबाइल ऐप, या किसी अन्य स्व-सेवा टूल जैसे मैसेजिंग चैनल।

आईवीआर ऑटोमेशन की तरह, आईवीआर डिफ्लेक्शन भी पारंपरिक आईवीआर सिस्टम की कई कमियों को दूर करता है। IVR विक्षेपन समाधान के कुछ लाभ हैं:

ग्राहक क्वेरी का तेज़ रिज़ॉल्यूशन सक्षम करें

अक्सर, ग्राहकों को प्रारंभिक जानकारी की आवश्यकता होती है जिसमें बहुत अधिक मानव विशेषज्ञता की आवश्यकता नहीं होती है। उदाहरण के लिए, एयरलाइन का कोई ग्राहक अपने एयरलाइन कार्यक्रम की एक प्रति का अनुरोध करने के लिए कॉल कर सकता है। एक एजेंट के उपलब्ध होने की प्रतीक्षा करने के बजाय, आईवीआर अपनी पहचान या PNR के लिए ग्राहक से पूछने और ईमेल के माध्यम से यात्रा विवरण भेजने के लिए एसएमएस पर फोन कॉल को विचलित कर सकते हैं। ग्राहक को एजेंट के उपलब्ध होने की प्रतीक्षा करने की आवश्यकता नहीं है, मुख्य रूप से तब जब अंतिम कार्रवाई में ईमेल भेजना शामिल होगा।

कम एजेंटों के साथ अधिक ग्राहकों की सेवा करें

जबकि आईवीआर ऑटोमेशन ने बड़ी मात्रा में बड़ी मात्रा में कॉल वॉल्यूम के साथ मदद की, ऐसे समय भी हैं जब यह अपर्याप्त है। त्यौहार, छुट्टियां, आपदाएं और महामारी कुछ ऐसी स्थितियां हैं जब आपके एजेंट अभिभूत हो सकते हैं, और आपके पास इस बढ़ी हुई मात्रा की सेवा करने की क्षमता नहीं हो सकती है। आईवीआर डिफ्लेक्शन आपको क्षमता या व्यय में वृद्धि के बिना, इस बढ़ी हुई मात्रा को आसानी से संभालने की अनुमति देता है।

लागत में कमी

प्रत्येक ग्राहक से बात करने पर प्रति कॉल की लागत अधिक होती है। चूंकि फोन कॉल एक अतुल्यकालिक संचार मोड है, इसलिए प्रति ग्राहक केवल एक ग्राहक को सेवा दी जा सकती है। कई चैनलों के साथ, ग्राहक अनुरोध परोसने की लागत काफी कम हो जाती है। मैसेजिंग और सेल्फ सर्विस चैनलों में वॉयस चैनलों की तुलना में कम लागत है। विक्षेपण कॉलबैक और पुन: कॉल को कम करने में भी मदद करता है। इस कमी का एक फायदा एजेंट की संतुष्टि में सुधार और कम होने की प्रवृत्ति है।

समय सीमा पार

आईवीआर विक्षेपण कार्यालय समय या एजेंटों की उपलब्धता की बाधाओं के बिना आईवीआर सिस्टम के उपयोग की अनुमति देता है। आईवीआर विक्षेपण के माध्यम से, आप दिन के किसी भी समय अपने ग्राहक की सेवा कर सकते हैं, जिसमें ग्राहक देखभाल लाइन बंद होने पर या कॉल वॉल्यूम बढ़ने पर, जिसके परिणामस्वरूप प्रतीक्षा समय बढ़ जाता है।

आईवीआर विक्षेपण आपको अपने मौजूदा निवेश का लाभ उठाते हुए ग्राहकों की संतुष्टि (सीएसएटी) और नेट प्रमोटर (एनपीएस) स्कोर बढ़ाने की अनुमति देता है। यह स्व-सेवा अपनाने के माध्यम से आपके मौजूदा ज्ञानकोष के उपयोग की सुविधा भी देता है। आईवीआर परावर्तन के माध्यम से, संगठन सुनिश्चित कर सकते हैं अन्य चैनलों का 20% अधिक उपयोग कॉल की तुलना में।

1. पारंपरिक आईवीआर ग्राहकों से नियंत्रण हटा लेता है और अपने तर्क के अनुसार कार्य करता है। आईवीआर विक्षेपण ग्राहक को अन्य उपयुक्त चैनलों का उपयोग करने का विकल्प देता है।
2. पारंपरिक आईवीआर एक एकल चैनल का उपयोग करता है; विक्षेपण मल्टीचैनल है।
3. विक्षेपण के साथ, आईवीआर एक साथ कई अनुरोधों की सेवा कर सकता है क्योंकि यह एक अतुल्यकालिक मोड में काम करता है।
4. विक्षेपण के साथ, आप ग्राहकों को किसी भी समय अपने प्रश्नों को हल करने या उनके मुद्दों को हल करने की अनुमति दे सकते हैं।

कॉल अवहेलना के साथ भ्रमित न होने के लिए, कॉलों की अवहेलना ओवरलोड संपर्क केंद्रों के लिए ग्राहकों के सवालों और अनुरोधों का जवाब देने के लिए एक तरीका है, जिसमें उन्हें संलग्न करने के लिए एक एजेंट की आवश्यकता के बिना। आईवीआर और स्वयं-सेवा विकल्पों को कई चैनलों पर अनुकूलित करने से अनुकूलन करने से लेकर, आपके संपर्क केंद्र पर कॉल डिफ्लेक्शन से कॉल लोड को संतुलित करने और ग्राहक अनुभव को बेहतर बनाने में मदद मिलेगी। आईवीआर विक्षेपण ग्राहकों को एक व्यक्तिगत अनुभव प्रदान करता है, जो हर कॉल और ग्राहक को एक समान यार्डस्टिक के साथ इलाज करने की तुलना में अधिक महत्वपूर्ण ग्राहक संतुष्टि प्रदान करता है। विक्षेपण एक बेहतर omnichannel अनुभव के लिए भी अनुमति देता है।

दोनों संवादी आईवीआर और आईवीआर परावर्तन ग्राहक के इरादे की पहचान पारंपरिक फोन-आधारित आईवीआर सिस्टम की तुलना में बहुत बेहतर करता है। इन होशियार आईवीआर सुधारों को अपनाने से अधिक ग्राहक केंद्रित और यात्रा केंद्रित दृष्टिकोण प्रदान करने में मदद मिलती है। बेहतर ग्राहक संतुष्टि सुनिश्चित करते हुए दोनों कन्वर्सेशनल आईवीआर और आईवीआर डिफ्लेक्शन आपको अपने आंतरिक संचालन को अनुकूलित करने के लिए सशक्त बनाते हैं।

अपने ब्रांड के लिए एक बुद्धिमान आभासी सहायक समाधान विकसित करना चाहते हैं?

संपर्क में रहो

Source: https://chatbotslife.com/ivr-deflection-vs-conversational-ivr-how-to-improve-customer-satisfaction-7bfad4f9990b?source=rss—-a49517e4c30b—4