तकनीकी प्रगति और भू-राजनीतिक घटनाओं की बहुतायत बैंकिंग उद्योग को बार-बार प्रभावित करती है। 2023 कोई अपवाद नहीं था, जो अत्यधिक प्रचारित बैंक विफलताओं, बढ़ती ब्याज दरों और विभिन्न वैश्विक आर्थिक चुनौतियों से चिह्नित था।
इन उथल-पुथल के बीच, एक बात उभरकर सामने आई: लोग अपने बैंकों से संतुष्ट रहते हैं।
ईपीएएम 2024 सिंगापुर उपभोक्ता बैंकिंग रिपोर्ट के चौथे पुनरावृत्ति में, नौ देशों के 9,000 खुदरा बैंकिंग उपभोक्ताओं का सर्वेक्षण किया गया, जिससे विभिन्न जनसांख्यिकी में लगातार संतुष्टि का पता चला।
हालाँकि, इस संतुष्टि के बावजूद, सिंगापुरवासी पूरी तरह से असुविधा व्यक्त करते हुए, दूरस्थ बैंकिंग के प्रति सावधानी बरतते हैं डिजिटल बैंकिंग प्रदाताओं।
सिंगापुरवासियों की बैंकिंग प्राथमिकताएँ
बैंकिंग क्षेत्र में व्यापक वैश्विक डिजिटल परिवर्तन के बावजूद, सिंगापुर के उपभोक्ता दृढ़ता से इसे पसंद करते हैं पारंपरिक बैंकिंग मॉडल ।
आधे से अधिक (53 प्रतिशत) स्थानीय शाखाओं की कमी वाले बैंकिंग प्रदाताओं के साथ असुविधा व्यक्त करते हैं, जबकि एक समान अनुपात पूरी तरह से डिजिटल पहुंच प्रदान करने वाले प्रदाताओं के साथ जुड़ने में झिझकता है।
स्वचालित वित्तीय लेनदेन के लिए सोशल मीडिया के साथ बैंकिंग का अभिसरण और भी अधिक चिंता पैदा करता है, दो-तिहाई उत्तरदाताओं ने बेचैनी व्यक्त की है, जो पारंपरिक बैंकिंग प्रथाओं के प्रति स्थायी लगाव को रेखांकित करता है।
एआई पहेली
जबकि प्रौद्योगिकी आधुनिक बैंकिंग को आकार देती है, उपभोक्ता एआई एकीकरण के प्रति मिश्रित भावनाएं प्रदर्शित करते हैं।
सिंगापुर के एक चौथाई लोग उच्च संतुष्टि दर के साथ वित्तीय प्रबंधन के लिए एआई-सक्षम टूल का उपयोग करने की रिपोर्ट करते हैं। हालाँकि, आधे से अधिक लोग एआई-संचालित वित्तीय मार्गदर्शन पर कार्य करने में झिझक रहे हैं, जो लगातार संदेह को उजागर करता है।
दिलचस्प बात यह है कि एआई-सक्षम टूल का उपयोग करने वालों में से 97 प्रतिशत ने अपने निर्णयों पर संतुष्टि व्यक्त की। इस संतुष्टि के बावजूद, 51 प्रतिशत उत्तरदाता एआई सेवाओं द्वारा अनुशंसित वित्तीय मार्गदर्शन पर काम करने में असहज रहते हैं।
एआई मार्गदर्शन के साथ सहजता उम्र के अनुसार अलग-अलग होती है, 53 से 18 वर्ष की आयु के 34 प्रतिशत लोगों ने इच्छा व्यक्त की है, जबकि 25 और उससे अधिक आयु के केवल 55 प्रतिशत लोगों ने इच्छा व्यक्त की है।
तकनीकी प्रगति के बीच विश्वास का निर्माण
उपभोक्ता का विश्वास महत्वपूर्ण बना हुआ है, उत्कृष्ट ग्राहक सेवा बैंक की संतुष्टि का प्राथमिक कारण बनकर उभर रही है।
तकनीकी प्रगति के बावजूद, पारंपरिक बैंक उपभोक्ताओं का भरोसा बरकरार रखते हैं, जो संभवतः क्षेत्रीय बैंकों की विफलताओं से उत्साहित है।
हालाँकि, उपभोक्ता पारदर्शी संचार और विनियमन अनुपालन के महत्व पर जोर देते हुए, बैंकिंग में एआई की भूमिका के बारे में सतर्क रहते हैं।
सर्वेक्षण के अनुसार, 79 प्रतिशत उत्तरदाता अपने वित्त को संभालने के लिए अपने बैंकों पर भरोसा करते हैं, जबकि 81 प्रतिशत अपने डेटा को सुरक्षित रखने के लिए उन पर भरोसा करते हैं।
इस बीच, 91 प्रतिशत डेटा सुरक्षा को बैंकिंग ट्रस्ट का सबसे महत्वपूर्ण पहलू मानते हैं। यह एआई एकीकरण और डेटा उपयोग के संबंध में मजबूत डेटा सुरक्षा उपायों और पारदर्शी संचार के महत्व को रेखांकित करता है।
उपभोक्ता की झिझक पर काबू पाना
जैसे-जैसे बैंक तकनीकी नवाचार और उपभोक्ता विश्वास के बीच नाजुक संतुलन बनाते हैं, का उद्भव होता है जनरेटिव एआई (जेनएआई) वैयक्तिकृत बैंकिंग अनुभवों के लिए एक आशाजनक अवसर प्रस्तुत करता है।
GenAI का लाभ उठाते हुए, बैंक संचार और सेवाओं को व्यक्तिगत प्राथमिकताओं के अनुरूप बना सकते हैं, ग्राहकों के साथ बातचीत बढ़ा सकते हैं और गहन जुड़ाव को बढ़ावा दे सकते हैं।
जबकि वैश्विक स्तर पर 68 प्रतिशत उत्तरदाताओं ने अपने बैंकों से बेहतर वित्तीय शिक्षा की इच्छा व्यक्त की है, केवल 21 प्रतिशत ने वित्तीय प्रबंधन के लिए जानबूझकर एआई-सक्षम टूल का उपयोग करने की रिपोर्ट दी है।
जो लोग अपने बैंकों पर भरोसा करते हैं, उनमें से 60 प्रतिशत अपना डेटा साझा करने के इच्छुक हैं, जो एआई अपनाने और वैयक्तिकृत अनुभवों को बढ़ाने के लिए उपभोक्ता विश्वास का लाभ उठाने की क्षमता पर प्रकाश डालते हैं।
सिंगापुर में, अग्रणी बैंक ग्राहक सेवा बढ़ाने और संचालन को सुव्यवस्थित करने के लिए एआई के उपयोग में अग्रणी हैं। यूओबी बैंक AI-संचालित समाधान प्रदान करता है जैसे यूओबी माइटी, एक मोबाइल ऐप जो वैयक्तिकृत अंतर्दृष्टि प्रदान करता है, और यूओबी बिज़स्मार्ट, एसएमई की व्यावसायिक प्रक्रियाओं को स्वचालित करता है।
अपने समर्पित एआई डिवीजन के साथ, डीबीएस बैंक ने धन सलाहकार और जोखिम प्रबंधन जैसी सेवाओं के लिए 600 से अधिक एआई मॉडल विकसित किए हैं। एडीए और एलन जैसे उपकरण हाइलाइट करते हैं डीबीएस का फोकस डेटा गवर्नेंस और मॉडल परिनियोजन के लिए एआई का उपयोग करना, बैंकिंग में डिजिटल परिवर्तन की दिशा में एक महत्वपूर्ण कदम है।
हालाँकि, प्रभावी कार्यान्वयन पारदर्शी संचार और नियामक ढांचे के अनुपालन पर निर्भर करता है, जो एआई-संचालित बैंकिंग समाधानों में उपभोक्ता विश्वास के निर्माण के महत्व को रेखांकित करता है।
एआई एकीकरण, बैक-ऑफिस प्रक्रियाओं के अनुकूलन और फ्रंटलाइन कर्मचारी अंतर्दृष्टि में सुधार की दिशा में वृद्धिशील कदम महत्वपूर्ण हैं। प्रभावी संचार रणनीतियों को उपभोक्ता की चिंताओं का समाधान करना चाहिए और एआई-संचालित सेवाओं में विश्वास पैदा करना चाहिए।
उपभोक्ताओं के लिए त्वरित भुगतान प्राथमिकता है
रिपोर्ट से उपभोक्ताओं की मजबूत पसंद का पता चलता है तुरंत भुगतान क्षमताएं। इससे पता चलता है कि अधिकांश उत्तरदाता अपने बैंकों से तत्काल भुगतान को एक महत्वपूर्ण सेवा के रूप में देखते हैं।
विशेष रूप से, सर्वेक्षण में शामिल 78 प्रतिशत लोगों ने तत्काल भुगतान को सबसे आवश्यक सुविधा के रूप में रेखांकित किया जो उनका बैंक उन्हें आने वाले वर्षों में प्रदान कर सकता है।
यह प्राथमिकता वित्तीय लेनदेन में तात्कालिकता के महत्व को रेखांकित करती है, जो विभिन्न क्षेत्रों में वास्तविक समय की डिजिटल सेवाओं की ओर व्यापक बदलाव के साथ संरेखित होती है।
सिंगापुर के लिए, एक वैश्विक वित्तीय केंद्र जो अपने तकनीकी नवाचार और मजबूत वित्तीय सेवा क्षेत्र के लिए जाना जाता है, तत्काल भुगतान पर जोर डिजिटलीकरण की दिशा में व्यापक रुझान के साथ संरेखित होता है और फिनटेक समाधान.
सिंगापुर में बैंक ग्राहकों की संतुष्टि बढ़ाने, लेनदेन दक्षता में सुधार करने और अधिक से अधिक को बढ़ावा देने की उनकी क्षमता को पहचानते हुए, तत्काल भुगतान प्रणालियों का समर्थन करने के लिए डिजिटल बुनियादी ढांचे में तेजी से निवेश कर रहे हैं। वित्तीय समावेशन.
डेटा संग्रह और वैयक्तिकरण के लिए विश्वास का लाभ उठाना
उच्च उपभोक्ता विश्वास बैंकों को जिम्मेदारी से डेटा एकत्र करने और उसका लाभ उठाने की अनुमति देता है। ग्राहकों की आदतों, प्राथमिकताओं और जीवन की घटनाओं को समझकर, बैंक व्यक्तिगत अनुभव प्रदान कर सकते हैं।
हालाँकि, विश्वास बनाए रखने के लिए पारदर्शिता, नियमों का अनुपालन और डेटा सुरक्षा सर्वोपरि है।
उन क्षेत्रों में जहां कानूनी रूप से संभव है, बैंक गैर-वित्तीय डेटा एकत्र करने के लिए सोशल मीडिया और अन्य स्रोतों का लाभ उठा सकते हैं, जिससे ग्राहकों के इरादों और प्राथमिकताओं में मूल्यवान अंतर्दृष्टि प्रदान की जा सकती है।
डेटा संग्रह और विश्लेषण बैंकों को ग्राहक अनुभव को बढ़ाते हुए समय पर और प्रासंगिक सेवाएं प्रदान करने में सक्षम बनाता है।
सिंगापुर में बैंकिंग निर्णयों को प्रभावित करने वाले कारक
जबकि बैंकों के साथ समग्र संतुष्टि उच्च बनी हुई है, कई उपभोक्ता अपने प्राथमिक बैंक को बदलने पर विचार कर रहे हैं। इस प्रलोभन को प्रभावित करने वाले कारकों में परिवार या मित्र शामिल हैं बैंकिंग विकल्प, स्थानीय शाखाओं तक पहुंच, ब्रांड पहचान, लाभ और डिजिटल अनुभव।
युवा जनसांख्यिकी बैंक बदलने की ओर अधिक झुकाव दिखाती है। सभी उत्तरदाताओं में से 30 प्रतिशत अगले 12 महीनों में अपना प्राथमिक बैंक बदलने पर विचार कर रहे हैं।
असंतुष्ट उत्तरदाताओं में, 37 प्रतिशत ब्रांड पहचान चाहते हैं, 22 प्रतिशत अच्छे लाभ को महत्व देते हैं, और 21 प्रतिशत अच्छे डिजिटल अनुभव को प्राथमिकता देते हैं।
सिंगापुर बैंकिंग के लिए भविष्य का दृष्टिकोण
ईपीएएम रिपोर्ट नवाचार और सुधार के लिए महत्वपूर्ण क्षेत्रों की पहचान करती है जो सिंगापुर में बैंकिंग के भविष्य को आकार दे सकते हैं।
एआई और डिजिटल प्रौद्योगिकियों द्वारा सुगम त्वरित भुगतान और वैयक्तिकृत वित्तीय सलाह की मांग, अधिक संवेदनशील, सहज और अनुकूलित बैंकिंग सेवाओं के लिए उपभोक्ताओं की बढ़ती अपेक्षाओं को उजागर करती है।
हालाँकि, इन प्रौद्योगिकियों को उपभोक्ता बैंकिंग अनुभव में सफलतापूर्वक एकीकृत करना डिजिटल बैंकिंग समाधानों और एआई-संचालित सेवाओं के प्रति मौजूदा संदेह पर काबू पाने पर निर्भर करता है।
इस अंतर को पाटने के लिए, बैंकों को ग्राहकों के साथ अपने स्थापित विश्वास का लाभ उठाने के लिए प्रोत्साहित किया जाता है, तकनीकी नवाचारों को मानवीय संबंधों के प्रतिस्थापन के रूप में नहीं बल्कि व्यक्तिगत, मानव-केंद्रित बैंकिंग अनुभवों में वृद्धि के रूप में नियोजित किया जाता है जिन्हें ग्राहक महत्व देते हैं।
इस दृष्टिकोण के लिए डिजिटल परिवर्तन पहल को आगे बढ़ाने और पारंपरिक बैंकिंग संबंधों को परिभाषित करने वाले विश्वास, पारदर्शिता और व्यक्तिगत कनेक्शन के मूल सिद्धांतों को बनाए रखने के बीच एक नाजुक संतुलन की आवश्यकता है।
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- स्रोत: https://fintechnews.sg/88430/ai/what-drives-53-of-singaporeans-away-from-digital-only-banking/
