अप्रैल में, मैकिंसे एंड कंपनी ने ए कार्रवाई के लिए कॉल किसी के साथ आपके उद्यम के साथ होने वाली हर बातचीत के बढ़ते महत्व को पहचानने के लिए। जैसा कि उपभोक्ता और कंपनियां दोनों हमारे जीवन और प्रणालियों को प्रभावित करने वाले सदमे की लहरों को नेविगेट करते हैं, उन्होंने तर्क दिया, विश्वसनीय जानकारी, मार्गदर्शन और समर्थन के लिए ग्राहकों की जरूरतों को ध्यान से संबोधित करने के लिए एक नया आग्रह है।
जैसा कि हम अपने पीछे की महामारी की शुरुआत के बाद से लगभग 2021 महीनों के साथ 10 शुरू करते हैं, हमने ग्राहक सेवा पेशेवरों के साथ जांच करने का फैसला किया, जो इस तरह के तेजी से भविष्य बनाने में सबसे आगे रहे हैं। हमने एक वैश्विक ग्राहक सेवा संचालन का प्रबंधन करते समय यह जानने के लिए कि अमेरिका के सामने क्या चुनौतियां हैं, यह जानने के लिए हमने अमेरिका, ब्रिटेन और जर्मनी के उद्योगों की एक श्रृंखला में 600 ग्राहक सेवा नेताओं का सर्वेक्षण किया।
आश्चर्यजनक रूप से, इतनी आर्थिक अनिश्चितता के बावजूद, हमारे सर्वेक्षण में पाया गया कि न केवल ज्यादातर कंपनियां 2021 में ग्राहक सेवा में भारी निवेश करना जारी रखेंगी, बल्कि कई अपने बजट को बढ़ाएंगी। अमेरिका में, 50 प्रतिशत उत्तरदाताओं ने बताया कि उनके बजट अगले साल बढ़ेंगे - जबकि ब्रिटेन के 30 प्रतिशत उत्तरदाताओं और 40 प्रतिशत जर्मन नेताओं ने भी कहा कि वे अधिक धन प्राप्त करेंगे.
यहां हमने अपने सर्वेक्षण उत्तरदाताओं से और क्या सीखा:
42% से अधिक कहते हैं कि उनकी शीर्ष चुनौती दुनिया भर में उनके ग्राहकों के लिए एक निरंतर अनुभव प्रदान कर रही है
हमारे सर्वेक्षण किए गए देशों के अलावा, नेताओं ने सहमति व्यक्त की कि निरंतरता सबसे बड़ी चुनौती है - अंतरराष्ट्रीय बाजारों में प्राथमिक बाधा के रूप में भाषा के साथ। इस सहमति को पाकर हम आश्चर्यचकित नहीं थे, क्योंकि आंकड़े बताते हैं कि एक पूर्ण वैश्विक ग्राहकों का 40 प्रतिशत बस दूसरी भाषा में नहीं खरीदेंगे और 74 प्रतिशत एक ब्रांड से दूसरी बार खरीदने की संभावना है अगर उन्हें अपनी मूल भाषा में बिक्री के बाद समर्थन की पेशकश की जाती है। लगातार बहुभाषी ग्राहक सेवा प्रदान करने से रात में नेताओं का समर्थन बना रहता है, क्योंकि यह राजस्व और ग्राहक विश्वास दोनों को प्रभावित करता है।
एक-तिहाई सार्थक ग्राहक संबंध बनाने के लिए एक समाधान चाहते हैं, और दुनिया भर में ग्राहकों की वफादारी में सुधार करते हैं
यह पूछे जाने पर कि ग्राहक सेवा के कौन से तत्व हैं, वे सबसे अधिक परवाह करते हैं, एक तिहाई ग्राहक सहायता नेताओं ने जवाब दिया कि "ग्राहकों के साथ सार्थक संबंध बनाना" चिंता का विषय है जैसे "एजेंटों को मुद्दों को जल्दी हल करने के लिए" और "समय क्षेत्र में महान ग्राहक अनुभव प्रदान करना।" यह एक व्यापक समझ को दर्शाता है कि जो कंपनियां लगातार खुशी के क्षण प्रदान करती हैं वे सबसे वफादार ग्राहक बनाते हैं, जो महत्वपूर्ण विकास को गति देते हैं। (वास्तव में, ऑनलाइन कंपनियों के ग्राहक सेवा प्रदर्शन को मापने और रेट करने वाली कंपनी StellaConnect का कहना है कि जब ग्राहक सेवा ग्राहकों के लिए एक समस्या हल करती है, 80 प्रतिशत उनमें से अधिक भावनात्मक रूप से ब्रांड से जुड़ा हुआ महसूस करते हैं।)
इन-हाउस देशी भाषा समर्थन एजेंटों को काम पर रखकर 40% से अधिक भाषा अवरोध को हल करते हैं
लगभग सभी ग्राहक सेवा नेताओं ने सर्वेक्षण में कहा कि वे मौजूदा और संभावित ग्राहकों की जरूरतों को पूरा करने के लिए देशी वक्ताओं को काम पर रखने का प्रयास करते हैं। यहाँ चुनौती, जैसा कि हमने चर्चा की है पिछले पोस्ट में, यह है कि विशेष रूप से पूर्णकालिक देशी वक्ताओं पर निर्भर करना निषेधात्मक रूप से महंगा हो सकता है, साथ ही एक वैश्विक उद्यम के लिए चपलता के लिए एक बाधा भी हो सकता है। क्योंकि विभिन्न भाषाओं में ग्राहक सेवा की मांग लगातार बदलाव कर सकती है अक्सर अविश्वसनीय रूप से कठिन साबित होता है किसी भी समय पर जाने के लिए तैयार सही भाषा बोलने वाले प्रतिनिधि की सही संख्या है।
79% से अधिक AI- संचालित समाधान बहुत मूल्यवान होने के लिए पाते हैं
सभी तीन देशों में उत्तरदाताओं के बीच मजबूत ओवरलैप जो देशी भाषा बोलने वालों और एआई-संचालित दोनों समाधानों का उपयोग करने की सूचना देते हैं, बताते हैं कि अधिकांश व्यवसाय देशी वक्ताओं, आउटसोर्सिंग और एआई-संचालित अनुवाद टूलों का मिश्रण है। शैतान, ज़ाहिर है, विवरण में है: मनुष्यों बनाम सॉफ्टवेयर का सही संतुलन खोजना। किसी भी बहुभाषी ग्राहक सेवा संगठन को तैयार करने के लिए तैनाती मशीन सीखना आवश्यक हो गया है, फिर भी केवल "मानव-में-पाश" एआई प्लेटफॉर्म उन सभी महत्वपूर्ण सार्थक ग्राहक संबंधों को बनाने के लिए आवश्यक बारीकियों और संदर्भ प्रदान करते हैं।
तो एक के बाद COVID दुनिया क्या दिखाई देगी जो ग्राहक सेवा के नेताओं के लिए एक नया सामान्य नेविगेट करने का आरोप लगाया गया है? चीन के शुरुआती आंकड़ों से पता चलता है 3 से 6 प्रतिशत अंकों की वृद्धि महामारी के बाद के समग्र ई-कॉमर्स में प्रवेश। इसके अलावा, 45 से अधिक उम्र के चीनी उपभोक्ताओं की हिस्सेदारी जनवरी से फरवरी तक 27 प्रतिशत बढ़ी। सभी संकेत ऑनलाइन शॉपिंग की ओर एक स्थायी बदलाव की ओर इशारा करते हैं और डिजिटल इंटरैक्शन के साथ उपभोक्ता आराम को बढ़ाते हैं - हमारे सर्वेक्षण के उत्तरदाताओं और दुनिया भर में उनके साथी ग्राहक सेवा नेताओं से बढ़ती चपलता और नवीनता की आवश्यकता होती है।
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