ग्राहक सेवा यह निर्धारित करने वाला सबसे महत्वपूर्ण कारक है कि कोई व्यवसाय बढ़ेगा या ग्राहक उदासीनता से पीड़ित होगा। एक रणनीति के रूप में उत्कृष्ट ग्राहक सेवा एक अत्यधिक प्रतिस्पर्धी लाभ ला सकती है। लगातार बदलते कारोबारी माहौल और ग्राहकों की उम्मीदों को देखते हुए ग्राहकों को खुश रखना एक चुनौतीपूर्ण प्रयास है। ग्राहक संपर्क का पहला बिंदु ग्राहक अनुभव में महत्वपूर्ण भूमिका निभाता है। एक इंटरएक्टिव वॉयस रिस्पांस (आईवीआर) प्रणाली अक्सर संपर्क के इस पहले बिंदु के रूप में कार्य करती है। संपर्क केंद्र में आईवीआर की महत्वपूर्ण भूमिका को देखते हुए, निकट भविष्य के अधिकार के लिए अपने ग्राहक अनुभव की रणनीति प्राप्त करने के लिए व्यवसायों के लिए 2021 और उससे आगे के आईवीआर रुझानों से अवगत होना आवश्यक है।
वर्तमान आईवीआर चुनौतियां
आईवीआर के अनुसार 50% से अधिक उपभोक्ता अपना व्यवसाय लेनदेन पूरा नहीं करने के लिए जिम्मेदार थे। फॉरेस्टर के अनुसार, लगभग 79% ग्राहक मानव-सहायता वाले सहायता चैनलों के उपयोग के बजाय आत्म-सेवा करेंगे। इन प्रवृत्तियों ने कई लोगों को आश्चर्यचकित करने के लिए मजबूर कर दिया है यदि आईवीआर किसी भी अधिक प्रासंगिक है। हालाँकि, आज की युवा पीढ़ी के लिए आवाज़ एक पसंदीदा चैनल है, आवाज़ से स्पष्ट है सहायकों'गोद लेने और लोकप्रियता। ऐसे समय भी हो सकते हैं जब ग्राहक स्थिति के आधार पर अन्य पाठ-आधारित चैनलों पर वॉयस चैनल पसंद करते हैं। और इसलिए, व्यवसायों के ग्राहक अनुभव रणनीतियों का एक अभिन्न हिस्सा बना रहेगा यदि यह खुद को फिर से मजबूत कर सकता है।
आईवीआर के वर्तमान कार्यान्वयन के साथ चार प्राथमिक मुद्दे हैं।
- पारंपरिक आईवीआर ग्राहक की आपात स्थिति और विलंबित सेवाओं के प्रभाव के बिना एक आकार-फिट-सभी दृष्टिकोण लेता है। अधिक आवश्यक प्रश्नों को फास्ट-ट्रैक करने का कोई तरीका नहीं था। इस तरह की अक्षमता से ग्राहकों की संतुष्टि प्रभावित होती है। उसी समय, एजेंटों ने अपना समय गैर-महत्वपूर्ण या समय-संवेदनशील मुद्दों पर बिताया, इस प्रकार यह आंतरिक क्षमता पर नकारात्मक प्रभाव डाल रहा है।
- यदि आने वाले कॉल ट्रैफ़िक में स्पाइक्स हैं, तो सभी ग्राहकों की सेवा करना चुनौतीपूर्ण हो जाता है। टीमों को या तो जल्दी से एजेंटों की संख्या बढ़ाने की आवश्यकता होती है या सभी ग्राहकों को खानपान नहीं करने का जोखिम होता है।
- वे एक भ्रामक और लंबी प्रक्रिया को नियुक्त करते हैं, इससे पहले कि ग्राहक अपने प्रश्नों और मुद्दों पर सार्थक उत्तर और संकल्प प्राप्त कर सके। इसने ग्राहक को कई विकल्पों का चयन करने के लिए मजबूर किया और एक एजेंट की प्रतीक्षा करने के लिए और भी सरल प्रश्नों के लिए उपलब्ध होने के लिए मजबूर किया। यदि एजेंट अन्य ग्राहकों को संभालने में व्यस्त हैं, तो यह प्रतीक्षा समय बढ़ाता है, और यह मुद्दा आईवीआर के साथ असंतोष का एक महत्वपूर्ण कारण है।
- आईवीआर सिस्टम का ग्राहक इंटरैक्शन के अन्य चैनलों के साथ खराब एकीकरण था। ग्राहक एक व्यवसाय को एक एकीकृत इकाई मानते हैं; इसलिए, अलग-थलग, निराश चैनल एक उप-सम अनुभव प्रदान करते हैं। आईवीआर के साथ भी, अक्सर, ग्राहक को एक एजेंट से दूसरे में शिफ्ट करना पड़ता था और बार-बार मुद्दों की व्याख्या करना पड़ता था।
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ग्राहक क्या चाहते हैं?
व्यवसायों को ध्यान में रखने की आवश्यकता है कि आईवीआर अलगाव में काम नहीं करता है। कंपनियों को विचार करना चाहिए आईवीआर कार्यान्वयन और स्वतंत्र उपकरण के बजाय समग्र ग्राहक संतुष्टि रणनीति। उस दृष्टिकोण से, यह समझना महत्वपूर्ण है कि ग्राहक क्या चाहते हैं और यह निर्धारित करते हैं कि आप उन चाहतों को पूरा करने के लिए आईवीआर का उपयोग कैसे कर सकते हैं।
Omnichannel अनुभव
A हबस्पॉट अध्ययन पता चला कि 62% ग्राहक ग्राहक सेवा के लिए ईमेल के माध्यम से कंपनियों के साथ संवाद करना चाहते हैं। 48% फोन, 42% लाइव चैट और 36% "हमसे संपर्क करें" फ़ॉर्म का उपयोग करना चाहते हैं। संख्याओं के बीच एक महत्वपूर्ण ओवरलैप है। कुल मिलाकर, 89% ग्राहकों को एक omnichannel अनुभव की उम्मीद है।
लगातार अनुभव चैनलों के पार
omnichannel अनुभव में मल्टीचैनल अनुभव की तुलना में विभिन्न अर्थ हैं। एक मल्टीचैनल आईवीआर कार्यान्वयन को स्थगित कर दिया गया है, इसलिए यह ग्राहक के अनुभव की एकरूपता और स्थिरता को बनाए नहीं रखता है। इस तरह के लगातार अनुभव के अभाव में, आप जोखिम 73% अपने ग्राहकों के लिए
यही कारण है कि अच्छी तरह से डिजाइन किए गए omnichannel IVR कार्यान्वयन में सभी चैनलों के अनुरूप होने की क्षमता है। निरंतरता का अर्थ है, बातचीत की निरंतरता को बनाए रखते हुए चैनलों के बीच सूचना का सहज हस्तांतरण। अगर ग्राहक टेक्स्ट मेसेजिंग से स्विच करते हैं आवाज़ कॉल, उन्हें खुद को समझाने या उसी जानकारी को साझा करने की आवश्यकता नहीं होनी चाहिए जो उन्होंने कॉल पर पहले ही साझा की थी।
तुरंत प्रतिसाद
हबस्पॉट अध्ययन में अन्य दिलचस्प आंकड़े भी सामने आए। 90% ग्राहक अपनी कॉल और प्रश्नों के लिए तत्काल प्रतिक्रिया चाहते थे। ऐसी तात्कालिकता इसलिए है क्योंकि ग्राहक केवल समर्थन केंद्र को कॉल करते हैं जब वे स्वयं-सेवा विकल्पों का उपयोग करके अपने मुद्दों को हल नहीं कर सकते।
2021 के लिए आईवीआर के रुझान इन चार प्राथमिक ग्राहक जरूरतों को दर्शाते हैं और यह है कि प्रौद्योगिकी और व्यवसाय कमियों और चुनौतियों का सचेत रूप से जवाब दे रहे हैं।
आईवीआर एक परिवर्तन के दौर से गुजर रहा है
आर्टिफिशियल इंटेलिजेंस (एआई) और मशीन लर्निंग (एमएल) के उद्भव के लिए एक पुनर्जागरण लाया गया है। दूर जाने के बजाय, यह पारंपरिक आईवीआर कमियों को दूर करके एक बेहतर ग्राहक सेवा अनुभव प्रदान करने के लिए इन उभरती हुई प्रौद्योगिकियों के साथ बदल रहा है। डेटा की उपलब्धता और तकनीकी विकास ग्राहकों के असंतोष के जोखिम को कम करते हुए कंपनियों के लिए आईवीआर को फिर से सार्थक बनाने की अनुमति देते हैं।
ग्राहकों की जरूरतों के तीन आयाम और एआई और एमएल क्षमताओं को अपरिहार्य रूप से अपनाने के प्राथमिक चालक हैं कि 2021 और उससे आगे आईवीआर और ग्राहक अनुभव प्रौद्योगिकियों का विकास कैसे होगा।
# 1: संवेग IVR का उदय
वहाँ पतली संभावना है कि आप सिरी या एलेक्सा क्या है के बारे में पता नहीं कर रहे हैं। एक अनुमान है कि 2020 के अंत से पहले वैश्विक स्तर पर 4.2 बिलियन डिजिटल वॉयस असिस्टेंट होंगे और 2024 तक ए संख्या 8.4 बिलियन होगी , दुनिया की आबादी से अधिक। नेचुरल लैंग्वेज अंडरस्टैंडिंग (एनएलयू) और संवादी आर्टिफिशियल इंटेलिजेंस (एआई) में प्रगति के लिए धन्यवाद, आवाज सभी क्षेत्रों में बातचीत का पसंदीदा तरीका बन रहा है। संवादी आईवीआर इस प्रवृत्ति का अनुसरण करता है क्योंकि यह ग्राहकों के लिए पसंदीदा संपर्क बिंदु बन रहा है।
संवादी आईवीआर सबसे बड़ी ग्राहक शिकायतों में से एक को दूर करता है। हालांकि वे अभी भी एक मशीन से बात कर रहे हैं, यह DTMF (डुअल टोन मल्टी-फ्रीक्वेंसी) तकनीक की रोबोट की आवाज की तुलना में अधिक मानवीय रूप है, जो उन्हें यंत्रवत् संख्या चुनने के लिए कहता है। इसके बजाय, संवैधानिक आईवीआर समझता है कि वे क्या कह रहे हैं और एक पहेली को हल करने के लिए ग्राहक के बिना प्रासंगिक जानकारी के साथ प्रतिक्रिया करते हैं।
# 2: फोन करने वाले का इरादा फाउंडेशन है
आईवीआर के साथ लंबे इंतजार के समय का एक कारण ग्राहक के बारे में हर संभव जानकारी हासिल करना था। संगठन ग्राहक के बारे में जानने के लिए इस जानकारी को पकड़ना चाहते थे और ग्राहक क्यों बुला रहे थे। हालांकि, ऐसे प्रयास अक्सर ग्राहकों के साथ समाप्त हो जाते हैं जब संकेत दिए गए कई विकल्प चुनने होते हैं। इसने प्रतीक्षा समय और ग्राहकों की हताशा को बढ़ाया।
इसके बजाय, सिस्टम अब ग्राहक कॉल के पीछे के कारणों की भविष्यवाणी करने की कोशिश कर रहे हैं। कभी-कभी, ऐसे इरादे को ढूंढना आसान होता है। उदाहरण के लिए, एक रद्द की गई उड़ान है, और उस उड़ान में यात्रा करने वाले ग्राहकों में से एक एयरलाइन के आईवीआर को कॉल करता है। संभावना है कि वे बुकिंग के लिए वैकल्पिक उड़ानें खोजने की कोशिश कर रहे हैं। इस ज्ञान को फैक्टर करना कि कैसे ग्राहक को आईवीआर जवाब देता है, बातचीत को अधिक प्रभावी और कुशल बना सकता है।
इरादे का अनुमान लगाना अधिक सुविधाजनक है संवादात्मक आईवीआर । एनएलपी एल्गोरिदम बैकएंड पर अंतर्निहित प्रशिक्षित डेटा के अलावा, क्वेरी को संसाधित कर सकता है। यह तब उचित रूप से जवाब दे सकता है।
जैसे ही संवादात्मक आईवीआर अधिक डेटा एकत्र करना जारी रखता है, एमएल एल्गोरिदम उनकी भविष्यवाणियों के साथ अधिक सटीक हो जाते हैं।
# 3: ओमनी-चैनल कम्युनिकेशन के साथ बाधाओं को तोड़ना
यह 2014 था जब Apple "हैंडऑफ़" की घोषणा की WWDC के दौरान सुविधा। हैंडऑफ़ आपको निरंतरता में अपने Macs, iPhones और iPads के बीच काम जारी रखने की अनुमति देता है। आईवीआर उपकरणों, चैनलों, भूगोल और समय पर घर्षण-कम संचार प्रदान करने के लिए समान क्षमताओं को पकड़ रहा है। पीढ़ियों के बदलते ही यह संचार वरीयताओं को भी समायोजित कर रहा है। जैसे-जैसे दिन-प्रतिदिन संचार फोन कॉल से पाठ से आवाज तक चलता है, आईवीआर प्रवृत्ति का अनुसरण करता है।
दोनों संवादी इंटरफेस और भविष्य कहनेवाला आडंबरनल संचार के साथ मदद करते हैं। हालांकि संवादी इंटरफ़ेस प्रारंभिक टचपॉइंट हो सकता है, यह ग्राहक की ज़रूरतों और प्राथमिकताओं की पहचान कर सकता है और अन्य उपयुक्त चैनल पर बातचीत को स्थानांतरित करने का सुझाव दे सकता है।
# 4: विजुअल आईवीआर और सेल्फ-सर्विस क्षमताओं का उदय
स्मार्टफोन ने सुनिश्चित किया है कि हम जहां भी हों, हमारी उंगलियों पर विभिन्न क्षमताएं हैं। नए युग आईवीआर इन क्षमताओं का उपयोग ग्राहक सेवा की सीमाओं को लंबा करने के लिए कर रहा है। एक ग्राहक बीमा पॉलिसी के विस्तृत विकल्पों को समझने के लिए कॉल करता है, और ग्राहक वरीयताओं के आधार पर विकल्प बदल जाता है। विकल्पों की व्याख्या करने और फोन कॉल पर प्राथमिकताएं मांगने के बजाय, संपर्क केंद्र एक साथ ग्राहक के स्मार्टफोन पर उन विकल्पों को प्रदान कर सकता है। एक ग्राहक उन विकल्पों में से चयन कर सकता है। इस तरह के इंटरैक्टिव कार्यान्वयन दृश्य आईवीआर का एक मूल उदाहरण है, लेकिन संभावनाएं अनंत हैं।
वेब में पहले से ही ऐसी स्वयं-सेवा क्षमताएं हैं। स्पीच और ऑन-स्क्रीन इंटरैक्शन को मिलाकर, विजुअल आईवीआर नेविगेशन अनुभव को सरल करता है और आईवीआर-आधारित स्व-सेवा गतिविधियों की संभावनाओं का विस्तार करता है। चैनलों के संयोजन से, विजुअल आईवीआर बहुत अधिक जुड़ाव और संचालन में आसानी प्रदान करता है। बढ़ी हुई सुविधा और सगाई ग्राहकों की संतुष्टि को बढ़ाती है।
ये क्षमताएं वैयक्तिकरण को भी बढ़ाती हैं जो फिर से संतुष्टि प्रदान करता है। आईवीआर प्रणाली ग्राहकों के संज्ञानात्मक भार को कम करने के लिए भूगोल, भाषा, पिछली बातचीत और कई अन्य विवरणों के आधार पर प्रासंगिक विकल्प प्रस्तुत कर सकती है।
हमारी नवीनतम ई-बुक देखें: संवादी एआई: एआई के साथ संपर्क केंद्र स्वचालन को फिर से परिभाषित करना .
# 5: एनालिटिक्स
आईवीआर सिस्टम के लिए अंतर्निहित एमएल और एआई समर्थन कंपनियों को न केवल बेहतर विश्लेषणात्मक अंतर्दृष्टि उत्पन्न करने में मदद कर रहा है, बल्कि यह उन्हें उन अंतर्दृष्टि को कार्रवाई में बदलने की अनुमति भी दे रहा है। 2021 और उसके बाद, हम चैनलों में और अधिक एकीकृत डेटा देखेंगे, और पूर्वानुमानात्मक विश्लेषण सहित बेहतर अंतर्दृष्टि भी उपभोक्ता अनुभव (सीएक्स) को चलाएंगे। Omnichannel IVR के साथ, डेटा को सत्य के एकल स्रोत में संयोजित करना संभव है। इस तरह के एकत्रीकरण से कंपनियों को तदर्थ समाधानों के बजाय रणनीतिक सीएक्स सुधार पहलों के निर्माण में मदद मिलेगी और उद्देश्यपूर्ण निर्णय लेने होंगे।
कई तरीके एनालिटिक्स हैं जो कंपनियों को उनकी प्रक्रियाओं में दक्षता बनाने में मदद करेंगे। औसत कॉल हैंडलिंग समय (ACHT) को कम करने से कॉल की मात्रा को कम करने तक, एनालिटिक्स कंपनियों को व्यावहारिक रणनीतियों को विकसित करने में मदद कर सकते हैं जो उन्हें सेवा देने की लागत और समय को कम करते हुए ग्राहक अनुभव में सुधार करते हैं।
# 6: ग्राहक यात्रा के आधार पर अनुकूलन
IVR का उपयोग कैसे किया जाता है, इसके मुद्दों में से एक यह है कि यह हर ग्राहक और हर स्थिति का एक ही दृष्टिकोण से व्यवहार करता है। कुछ मामले दूसरों की तुलना में तेजी से प्रतिक्रिया की मांग करते हैं, और कुछ व्यावसायिक प्रक्रियाएं स्वाभाविक रूप से दूसरों की तुलना में अधिक जटिल होती हैं। ग्राहक अनुभव की रणनीति को इस तरह के संचालन के लिए अनुकूलन के दायरे को ध्यान में रखना चाहिए।
इसका एक तरीका यह है कि महत्वपूर्ण परिदृश्यों के लिए ग्राहक यात्रा की कल्पना करें और उन प्रतिक्रिया रणनीतियों का अनुकूलन करें। उदाहरण के लिए, यदि कोई ग्राहक किसी ऐसे मुद्दे पर कॉल करता है जिसमें उपकरण का टूटना या ऐसी कुछ दबाव संबंधी समस्याएं शामिल हैं, तो आईवीआर के लिए उन्हें अन्य चैनलों पर समाधान खोजने के लिए भेजने का कोई मतलब नहीं होगा। सबसे अच्छा विकल्प उन्हें मानव एजेंट से जोड़ना होगा। यदि उपयुक्त हो तो एजेंट ग्राहक को अन्य चैनलों पर भेज सकता है।
हालांकि, ऐसा करने के लिए, आपको कंपनी के साथ-साथ ग्राहक दोनों को समझने की आवश्यकता है। यात्रा भी लचीली होनी चाहिए ताकि आईवीआर प्रणाली उन चर को गतिशील रूप से निर्धारित कर सके, और यात्रा का नक्शा बेहतर तरीके से बदल सके। जबकि यात्रा मानचित्रों में डिजिटल उपकरणों और मनुष्यों के बीच पूर्वनिर्धारित हैंडओवर बिंदु होने चाहिए, अद्वितीय परिस्थितियों के लिए उन्हें बदलने का लचीलापन अनुभव को अनुकूलित करता है।
# 7: निजीकरण ग्राहक अनुभव का शिखर है
जबकि हमने व्यापार करने के लिए भौगोलिक बाधाओं को तोड़ने और दबाव की समस्याओं को हल करने के लिए अभिनव समाधान लाने में काफी प्रगति की है, फिर भी कंपनियां ग्राहक वफादारी के लिए प्रयास करती हैं। उत्पाद के कई विकल्प उपलब्ध होने के कारण, ग्राहकों के लिए एक ब्रांड से दूसरे ब्रांड में जाने के लिए कुछ बाधाएँ हैं। पुराने दिनों में, व्यापारिक लोगों और दुकानदारों का ग्राहक से सीधा संबंध था। यह कनेक्शन ग्राहक वफादारी का सबसे बड़ा चालक था।
निजीकरण व्यवसायों को ग्राहकों के साथ गहरा संबंध बनाने का मौका देता है। यह डिजिटल चैनलों का मानवीकरण करता है। और इसीलिए यह व्यवसायों के लिए एक सफल डिजिटल परिवर्तन के सबसे महत्वपूर्ण कारकों में से एक है।
आईवीआर तकनीक भी निजीकरण को अपना रही है। सभी रुझान व्यवसायों को अपने ग्राहकों को व्यक्तिगत सीएक्स की पेशकश करने में सक्षम बनाने में योगदान करते हैं। चूंकि अंतर्निहित एमएल और एआई एल्गोरिदम डेटा के निरंतर प्रवाह के साथ अधिक सटीक हो जाते हैं, आईवीआर के पास व्यक्तिगत अनुभवों की पेशकश करने के अधिक अवसर होंगे। ये अनुभव ग्राहकों की संतुष्टि को बढ़ाएंगे और ग्राहक अधिग्रहण लागत (CAC) को कम करेंगे।
IVR आपके व्यापार और ग्राहकों के बीच सबसे महत्वपूर्ण स्पर्श बिंदुओं में से एक है। जबकि पिछले कुछ वर्षों में आईवीआर की समग्र प्रभावशीलता में गिरावट आई थी, नई प्रौद्योगिकियों के उद्भव ने यह बदलना शुरू कर दिया है कि आईवीआर कैसे लागू और उपयोग किया जाता है। इन नई तकनीकों के परिपक्व होने के कारण, वे अपने ग्राहकों के जीवन को आसान बनाने के लिए कंपनियों के लिए और अधिक रास्ते खोलेंगे, जिससे ग्राहकों की संतुष्टि में सुधार होगा और बदले में व्यापार में वृद्धि होगी। कंपनियों को एकीकृत तस्वीर देखने की जरूरत है जहां आईवीआर संपूर्ण प्रौद्योगिकी स्टैक का हिस्सा है और उनका उपयोग ग्राहकों की अपेक्षाओं और जरूरतों को पूरा करने के लिए किया जाता है।
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वर्ष 7 और उससे परे के लिए 2021 उल्लेखनीय आईवीआर रुझान में मूल रूप से प्रकाशित हुआ था चैटबॉट्स लाइफ मध्यम पर, जहां लोग इस कहानी पर प्रकाश डालते हुए और प्रतिक्रिया देकर बातचीत जारी रख रहे हैं।
