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आई नेवर लॉस्ट ए कस्टमर आई एक्चुअली विजिटेड

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मंथन के बारे में ग्राहकों की सफलता के बारे में और अपशगुन के बारे में बात करने के लिए बहुत कुछ है। साथ में, वे आवर्ती राजस्व व्यापार मॉडल में सबसे महत्वपूर्ण विषयों में से एक हैं।

पर 2014 10-03-11.15.31 AM स्क्रीन शॉटउन सभी के लिए, मैं एक बहुत ही सामरिक अंतर्दृष्टि जोड़ना चाहता था: जब हम एडोब साइन / ईकोसिग्नेक चला रहे थे, तो हम जितने ग्राहकों के साथ बंद हुए, उतने ही समय में हमने कई महान ग्राहकों को खो दिया। हमने वास्तव में एक भी नहीं खोया दौरा। कम से कम मेरी घड़ी पर तो नहीं। एक नहीं।

ऐसा क्यों है? क्या यह मेरी डरावनी बातचीत थी? मेरा विद्युत व्यक्तित्व? नहीं, और नहीं।

यह इसलिए है क्योंकि हम आम तौर पर, स्वाभाविक रूप से, गलतफहमी में होते हैं कि हम ग्राहकों को क्यों खो देते हैं, और अपना समय कहाँ बिताते हैं। मेरी कुछ गैर-स्पष्ट सीख:

  • शिकायतें, सीधे, उच्च जोखिम वाले ग्राहक का संकेत नहीं हैं। जिस पर ग्राहक रहेंगे.  यह खतरनाक, रक्तचाप बढ़ाने वाला हो सकता है, जब एक महत्वपूर्ण ग्राहक आपके उत्पाद, आपकी सुविधाओं के अंतराल, आपकी टीम या यहां तक ​​कि अहम के बारे में शिकायत करता है, तो प्रतियोगिता में स्विच करने की बात करता है। लेकिन यह पता चला है, शिकायतों = सगाई। आपके ग्राहक जो शिकायत करते हैं, वे परवाह करते हैं।
  • दूसरी ओर - संतुष्ट ग्राहक "रहस्यमय तरीके से छोड़ देंगे"। आपके उच्चतम-उपयोग, कम से कम-शिकायत, कभी-कभी-उठाए-जारी किए जाने वाले मुद्दे, शायद आपको दिए गए-प्रशंसापत्र ग्राहक भी ... छोड़ देंगे। नीली से बाहर। हो सकता है कि आपका प्रतियोगी आपके चैंपियन के सिर पर बिके। हो सकता है कि एक RFP था जिसका आप कभी भी हिस्सा नहीं थे। शायद परिवर्तन सीएफओ कार्यालय, या सीआईओ कार्यालय, या जीसीएस कार्यालय से आया है, या कहीं न कहीं आपके पास महान संबंध नहीं हैं। आप घूमते हैं, और आपका यथोचित - या यहां तक ​​कि सुपर खुश - ग्राहक चला गया है।

यह इससे भी अधिक चरम प्राप्त कर सकता है। Adobe Sign / EchoSign में, विशेष रूप से हमारे पास बहुत सारे ग्राहक थे जो हमें Salesforce, SAP या अन्य प्रणालियों के साथ एक साथ खरीदे थे, जब वे उन्हें लागू कर रहे थे। वे Salesforce को खरीदेंगे, हमें Salesforce के अंदर खरीदेंगे ... और फिर एक साल तक चले जाएंगे, और वे कभी Salesforce को तैनात नहीं करेंगे। उसके कारण, वे कभी भी हमारा उपयोग नहीं करेंगे। और फिर भी - वे सभी नवीनीकृत करेंगे। अक्सर तीसरे वर्ष के लिए भी।

तो यहां क्या कार्रवाई योग्य है, अगर आप बिना किसी सूचना के खुश ग्राहकों को खो सकते हैं, और जादुई रूप से दोनों को नाराज कर सकते हैं और कभी भी तैनात नहीं करेंगे? मेरे पास सभी उत्तर नहीं हैं। सब कुछ मापने से मदद मिलती है (और सौभाग्य से अब हमारे पास आपके लिए ऐसा करने के लिए सॉफ़्टवेयर उपकरण हैं)। अपने ग्राहकों के साथ संगठन के बीच गहरे संबंधों का निर्माण भी मदद करता है।

लेकिन यह मेरे लिए निकला, कम से कम, एक चीज हमेशा एक संस्थापक सीईओ के रूप में काम करती थी। ग्राहक की यात्रा के लिए उड़ान। 

-> और अब, यह बाद में के बजाय जल्द ही की तरह लग रहा है ... हम बस फिर से ऐसा करने में सक्षम हो सकते हैं। तो आपको करना चाहिए? या आपको सब कुछ ज़ूम पर करना चाहिए? मैं कहता हूं - जैसे ही यह सुरक्षित है, फिर से एक विमान पर चढ़ो और तुम कर सकते हो। अपने शीर्ष ग्राहकों के लिए।

क्योंकि उद्यम में, ग्राहक केवल बिट्स नहीं खरीद रहे हैं। वे सिर्फ सॉफ्टवेयर नहीं खरीद रहे हैं, क्योंकि यह आज भी मौजूद है। यह ऑन-प्रिमाइसेस सॉफ़्टवेयर नहीं है। यह सास है। यह विकसित होता है। थोड़ा हर तिमाही, हर साल बहुत कुछ, और समय के साथ नाटकीय रूप से।

पर 2014 10-03-11.44.04 AM स्क्रीन शॉटइसलिए जब आपकी संभावनाएं और आपके ग्राहक वास्तव में आपसे मिलते हैं, तो वे खरीद रहे होते हैं इसलिए आप .  सिर्फ आपका उत्पाद ही नहीं क्योंकि यह आज भी मौजूद है। लेकिन यह भी - आपकी दृष्टि, आपकी रणनीति और समय के साथ उत्पाद को बेहतर और बेहतर बनाने की आपकी प्रतिबद्धता। और वे खरीद रहे हैं, और समय के साथ उन्हें देने के लिए आपका सामाजिक अनुबंध कर रहे हैं। इसलिए उन्हें संगठन में जीत मिलती है। सिर्फ कुछ टूल नहीं।

यदि आप एक विमान पर चढ़ते हैं, तो मैं गारंटी नहीं दे सकता कि आप सौदा जीतेंगे। लेकिन मैं दो चीजों की गारंटी दे सकता हूं। यदि आप दिखाते हैं और आपका प्रतिस्पर्धी नहीं है तो सबसे पहले, इसे बंद करने की आपकी संभावना बढ़ जाती है। और शायद इससे भी महत्वपूर्ण बात, कितनी महत्वपूर्ण है दूसरे क्रम का राजस्व है सास में ... अगर आप वहां जाते हैं, और आप अपनी दृष्टि, जुनून और प्रतिबद्धता पेश करते हैं ... और आप समय के साथ उस संबंध को बनाए रखते हैं ... मुझे नहीं लगता कि आप कभी भी उस ग्राहक को खो देंगे।

नहीं, कभी नहीं।

(नोट: एक अद्यतन SaaStr क्लासिक पोस्ट)

पोस्ट आई नेवर लॉस्ट ए कस्टमर आई एक्चुअली विजिटेड पर पहली बार दिखाई दिया सा स स.

स्रोत: https://www.saastr.com/i-never-lost-a-customer-i-actually-visited/

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