37 वर्षीय स्वतंत्र एजेंसी विडेन और कैनेडी अपने नाइके, फेसबुक, मैकडॉनल्ड्स और अन्य विज्ञापनों के लिए प्रसिद्ध है, और इसे सैकड़ों आवेदन प्राप्त होते हैं ...
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मुझे इस सप्ताह के अंत में इतना अच्छा अनुभव था, हमेशा की तरह, इसे ग्राहक मूल्य श्रृंखला पूर्ति से जोड़ना पड़ा। हमने सप्ताहांत को एक खूबसूरत रिसॉर्ट में बिताने का फैसला किया, जिसके मालिक थे रिट्ज-Carlton कंपनी और यह शानदार था। तो, यह ऑर्डर पूर्ति से कैसे संबंधित है - जिस व्यवसाय में सभी लॉजिस्टिक वास्तव में लगे हुए हैं? यह कहा जाता है सेवा.
आप में से बहुत से लोग कह रहे होंगे "बेशक यह बहुत अच्छा समय था क्योंकि इसमें बहुत खर्च हुआ और आप एक सुंदर सेटिंग में थे"। सच है और मैं निश्चित रूप से कहूंगा कि मैं इस तथ्य से भोला नहीं हूं कि रिट्ज को इसके लिए भुगतान किया जाता है। हालाँकि, मुझे आश्चर्य होगा कि कौन पहले आया था? क्या लोग उच्च कीमतों का भुगतान करने को तैयार हैं क्योंकि सेवा प्रतिस्पर्धियों की तुलना में इतनी अविश्वसनीय रूप से बेहतर है या क्या वे अधिक शुल्क लेते हैं क्योंकि इसकी लागत अधिक है? मेरी परिकल्पना यह है पूर्व बाद के बजाय। सबक 1: स्टाफ़ रहे यदि आपकी सेवा प्रतिस्पर्धा से काफी बेहतर है तो अधिक भुगतान करने को तैयार हैं। न केवल थोड़ा सा बेहतर और कभी-कभी ही नहीं बल्कि प्रतियोगिता से लगातार और काफी बेहतर। अब, अच्छी खबर यह है कि प्रतिस्पर्धा से कंपनी को सबसे अलग क्या था मुफ्त या बहुत कम लागत! मैं संगठन के किसी भी स्तर पर किसी सहयोगी के पास नहीं गया, उनके मुस्कुराए और मेरा अभिवादन किए बिना। अगर उनके पास गलियारे में एक काम की गाड़ी होती तो वे तुरंत उसे स्थानांतरित कर देते ताकि मुझे चीजों के आसपास पेशी न करनी पड़े। जगह बेदाग थी - हर कर्मचारी सफाई कर्मचारियों का हिस्सा था क्योंकि हर कोई उस छोटी सी चीज को भी उठा लेता था जो शायद उस जगह की नहीं होती जहां वह थी। बोतलबंद पानी मुफ्त था! पानी की छोटी बोतलें मुफ्त! यह संभवतः उन्हें प्रदान करने के लिए लगभग कुछ भी खर्च नहीं करता है, बल्कि आपके मुंह में पानी के लिए $ 5 पर छीनकर समग्र अनुभव के बारे में आपके मुंह में एक बुरा स्वाद छोड़ने के बजाय उन्होंने इसे आपको दिया है!
मेरी पत्नी को कॉन्टैक्ट लेंस सॉल्यूशन की जरूरत थी और फ्रंट डेस्क ने उसे सीवीएस ले जाने की पेशकश की। उन्होंने यह नहीं कहा "मैं आपको कैब कह सकता हूं"। उन्होंने सिर्फ हमारे लिए उस छोटी सी समस्या को ठीक करने की पेशकश की। सबक 2: अपने ग्राहकों को यह महसूस न कराएं कि उन्हें किसी बहुत छोटी-छोटी बात पर बुरा अनुभव हुआ है। बस समस्या को ठीक करें और आगे बढ़ें।
मैं रिट्ज-कार्लटन और इसकी महान ग्राहक सेवा के बारे में और आगे जा सकता था लेकिन मुझे लगता है कि आपको यह विचार मिल गया है। तो, यहाँ आपूर्ति श्रृंखला / 3PL कंपनियों के लिए कुछ सबक दिए गए हैं:
बहुत अधिक ग्राहक अनुभव रेटिंग देने वाली अधिकांश कार्रवाइयां बहुत महंगी नहीं होती हैं। वे मूल बातें हैं। अपने ग्राहक को फिर से मानवीय महसूस कराएं!
रेलगाड़ी हर कोई होना चाहिए ग्राहक अनुभव इंजीलवादी. ड्राइवर, ग्राहक सेवा एजेंट, भवन और मैदान के लोग... सब लोग। एक चीज जो आप पाएंगे वह यह है कि न केवल आपके ग्राहक बेतहाशा उत्साहित होंगे और आपकी कंपनी को बढ़ावा देंगे, बल्कि यह आपके कार्यस्थल को रंगरूटों के लिए एक वांछित स्थान बनाने का सकारात्मक प्रभाव भी डालेगा। शीर्ष प्रतिभाओं को भर्ती करना और उन्हें बनाए रखना चाहते हैं? उनके साथ ऐसा व्यवहार करें ग्राहकों और मशीनें नहीं।
छोटी चीजें ठीक करें और आगे बढ़ें। कितनी बार आप पाते हैं कि आपकी कंपनी किसी छोटी सी बात पर किसी ग्राहक के साथ बहस कर रही है (थिंक फ्री बोतलबंद पानी)। जिस कंपनी में मैंने काम किया, हमने वितरण अनुभव पर सर्वेक्षण प्रदान किए और मैंने उन सर्वेक्षणों की समीक्षा की। एक ग्राहक ने हम सभी को 10 (महान) का दर्जा दिया था और टिप्पणी क्षेत्र में रखा था "कृपया अगली बार डोनट्स लाएं"। मैं आगे बढ़ा और ड्राइवर को अगली डिलीवरी पर डोनट्स देने को कहा। नाइके का दृष्टिकोण सही था - जस्ट डू इट।
अंत में, जब आप कोई गलती करते हैं, तो उसे स्वीकार करें अपने सहयोगियों और अपने ग्राहकों के साथ। कोई भी व्यक्ति पूर्ण नहीं है और कोई भी आपसे पूर्ण होने की अपेक्षा नहीं करता है। वे उम्मीद करते हैं कि आप इसके मालिक होंगे और इसे हल करेंगे।
खैर, किताबों में एक और शानदार सप्ताहांत और वाह क्या मैंने सीखा और कई मामलों में बहुत कुछ फिर से सीखा। आपका ग्राहक अनुभव निश्चित रूप से आपको अलग करेगा और अब, नाइकी फैशन में गो जस्ट डू इट!।
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