जैसे-जैसे दुनिया तेजी से आगे बढ़ती जा रही है अंकीयकरण, ग्राहकों की उम्मीदें भी बढ़ रही हैं। दुनिया भर में टेलीकॉम कंपनियां इन अपेक्षाओं को पूरा करने के लिए संघर्ष कर रही हैं। प्रतिस्पर्धा और अंतर करने के लिए 24/7 सुरक्षित, निर्बाध और सुसंगत तरीके से कनेक्टिविटी सुनिश्चित करने के साथ-साथ, ऑपरेटरों को अब वैयक्तिकृत अनुभव प्रदान करने की आवश्यकता है जो ग्राहकों के समान ही अद्वितीय हों।
बिलिंग और व्यवसाय आश्वासन प्रणालियों से उपयोग पैटर्न, सीआरएम और धोखाधड़ी प्रबंधन प्रणालियों से इंटरैक्शन प्रोफाइल और उपयोग व्यवहार, और गहरे पैकेट निरीक्षण से भू स्थान और ग्राहक गतिविधि सहित ग्राहक जानकारी के साथ, ग्राहक व्यवहार और प्राथमिकताओं पर कच्चा डेटा पहले से ही उपलब्ध है। हालाँकि, चुनौती हमेशा इस बात पर केंद्रित रही है कि समय-सीमा में डेटा का विश्लेषण कैसे किया जाए जो इसे कार्रवाई योग्य अंतर्दृष्टि के संदर्भ में शक्तिशाली, प्रयोग करने योग्य और प्रासंगिक बनाता है जिसका उपयोग वास्तविक समय में वास्तव में वैयक्तिकृत सेवाओं को उत्पन्न करने के लिए किया जा सकता है।
इस नई वैयक्तिकृत दुनिया को अनलॉक करने की कुंजी इसके आगमन में निहित है जनरेटिव आर्टिफिशियल इंटेलिजेंस - या GenAI. 'पारंपरिक' एआई के विपरीत, जो विशिष्ट डोमेन उपयोग के मामलों में एक क्लासिफायरियर की तरह है, जेनएआई ज्ञान की एक विस्तृत श्रृंखला से सीखता है और इसका उपयोग यकीनन सामग्री की अनंत श्रृंखला बनाने के लिए करता है। GenAI दिए गए संकेतों के आधार पर नई सामग्री बनाने के लिए उन्नत एल्गोरिदम का उपयोग करता है, जो छवियों, पाठ, 3D मॉडल और संगीत के रूप में हो सकता है।
GenAI पर बड़ा प्रभाव पड़ रहा है टेल्को उद्योग और हमारे संवाद करने के तरीके में बदलाव आना शुरू हो गया है। इसका उपयोग पहले से ही सेवाओं को प्रदान करने, नेटवर्क प्रबंधित करने और ग्राहक अनुभवों को बढ़ाने के तरीके को नया आकार देने के लिए किया जा रहा है।
वैयक्तिकरण का विकास
GenAI की शक्ति इसकी सीखने की गति और गहराई में निहित है, और यही कारण है कि यह टेल्को क्षेत्र में इतना मूल्यवान होता जा रहा है। ग्राहक विभाजन के बारे में सोचें - शायद ऑपरेटर नियमित आधार पर ऐसा करते हैं, या शायद इतना नियमित नहीं। किसी भी तरह से, परिणाम हमेशा पुराने होते हैं, जिससे लक्षित विज्ञापन, ऑफ़र और समर्थन वैयक्तिकृत की तुलना में अधिक सामान्यीकृत हो जाते हैं।
GenAI की समझ की गति के साथ, ग्राहक विभाजन गतिशील हो सकता है - सिफारिशों और प्रस्तावों को वास्तविक समय में ग्राहक तक पहुंचाया जा सकता है। ज्ञान, कार्य, उपकरण और कौशल तथा अंतर्निहित लचीलेपन को अपनाने की अपनी क्षमता के साथ, GenAI वैयक्तिकरण के विकास का नेतृत्व कर रहा है। हम सभी को ऐसे संदेश और प्रस्ताव प्राप्त हुए हैं जो हमारे लिए प्रासंगिक नहीं हैं - GenAI के साथ, अनुकूलित विज्ञापन और प्रचार उत्पन्न किए जा सकते हैं, जिससे ग्राहक को यह महसूस हो कि उनका सेवा प्रदाता उनके साथ एक व्यक्ति के रूप में व्यवहार करने का प्रयास कर रहा है।
संगीत और वीडियो का उदाहरण लें. एक ग्राहक YouTube पर फुटबॉल देख रहा है लेकिन संगीत के लिए YouTube का उपयोग नहीं करता है - इसके लिए वह Spotify को चुनता है। GenAI उस अंतर को तुरंत पहचानता है और ग्राहक के लिए वास्तविक समय में पूरी तरह से प्रासंगिक ऑफर उत्पन्न कर सकता है - एक बड़ा डेटा बंडल, बड़ी स्क्रीन के साथ एक उन्नत हैंडसेट, छूट की पेशकश या खेल और संगीत कार्यक्रमों के लिए टिकटों की शीघ्र पहुंच - यह सब ग्राहक की ज्ञात रुचियों के लिए है। और स्वाद.
प्रथम कॉल समाधान में नाटकीय वृद्धि
GenAI के एकीकरण से सेवा और समर्थन विकल्पों के साथ ग्राहक संपर्क में भी काफी सुधार किया जा सकता है। टेल्को उत्पादों, ऑफ़र, बंडलों और प्रमोशनों की बढ़ती जटिलता और रेंज के कारण कॉल सेंटरों और चैटबॉट्स के लिए प्रत्येक की पूरी समझ होना लगभग असंभव हो गया है। इसका मतलब यह है कि प्राकृतिक भाषा के प्रश्नों और वार्तालापों को संभालने में इन वास्तविक और आभासी सहायकों की दक्षता पर सीमाएँ हैं।
बिलिंग संबंधी समस्याएं हेल्पडेस्क पर कॉल के सबसे बड़े कारणों में से एक हैं, और यदि ग्राहकों की चिंताओं को तुरंत नहीं समझा गया और उनका समाधान नहीं किया गया तो वे जल्दी ही क्रोधित हो सकते हैं। प्रथम कॉल समाधान कम है, ग्राहक नाखुश हैं, और राजस्व आश्वासन खतरे में पड़ गया है। GenAI ग्राहक के इरादे को समझ सकता है - यदि ग्राहक बातचीत के दौरान क्रोधित हो रहा है, तो GenAI देख सकता है कि बातचीत सही तरीके से नहीं हो रही है, समझ सकता है कि समस्या क्या है और स्वचालित रूप से खींचकर एजेंट को सही उत्तर देने के लिए प्रेरित कर सकता है। सही डेटा और नीति ज्ञान - यह पहला कॉल समाधान है। एक बार GenAI हमारे क्लाइंट नेटवर्क में एकीकृत हो जाने के बाद हमने इस उपयोग के मामले में 30X ROI तक देखा है। निवेश पर रिटर्न के आंकड़े बताना जल्दबाजी होगी, लेकिन प्रतिक्रिया की सटीकता नाटकीय रूप से बढ़ रही है।
GenAI को अपनाना आसान है लेकिन इसके लिए एक बेहतर दृष्टिकोण की आवश्यकता है
निश्चित रूप से यह सुनिश्चित करना आवश्यक है कि GenAI मॉडल ठीक से प्रशिक्षित है - इन बड़े भाषा मॉडल (एलएलएम) में ज्ञान का एक बड़ा खजाना है, लेकिन यह शुरू में टेल्को-विशिष्ट नहीं होगा। यह सुनिश्चित करने के लिए कि यह व्यवसाय के साथ पूरी तरह से जुड़ा हुआ है, GenAI को अधिक टेल्को-लिंगो संचालित बनाने का कौशल है। अनपेक्षित परिणामों को रोकने के लिए रेलिंग का होना भी आवश्यक है - उदाहरण के लिए एक चैटबॉट 'ऑफ स्क्रिप्ट' हो रहा है। और ज़ाहिर सी बात है कि, सुरक्षा दुर्भावनापूर्ण सामग्री पेश करने से बचने के लिए हमेशा ध्यान में रखना होगा - बुरे अभिनेता संकेत, कोड और सबस्ट्रिंग इंजेक्ट करते हैं। इसे विशेष रूप से रोकने के लिए रेलिंग बनाने की जरूरत है।
मौजूदा बुनियादी ढांचे में GenAI का एकीकरण उतना जटिल नहीं है जितना आप सोच सकते हैं। सबसे शक्तिशाली मॉडल क्लाउड में सबसे अच्छा काम करते हैं, लेकिन टेलीकॉम कंपनियों को कानूनी और नियामक ढांचे का पालन करना पड़ता है, और इसका मतलब डेटा को ऑन-प्रिमाइसेस रखना हो सकता है। विकल्प निश्चित रूप से टेल्को के पास है। किसी भी तरह से, GenAI खरीदारी और समर्थन इंटरैक्शन को व्यक्तिगत अनुभवों में बदलने में केंद्रीय भूमिका निभा सकता है। टेल्को जगत में जेनएआई का आगमन इस क्षेत्र को फिर से सक्रिय कर रहा है और सेवाएं प्रदान करने के तरीके में क्रांतिकारी बदलाव ला रहा है। इस नवाचार को अपनाना उन ऑपरेटरों के लिए महत्वपूर्ण होगा जो डिजिटल दुनिया की पूरी क्षमता का दोहन करना चाहते हैं।
कॉर्पोरेट रणनीति के उपाध्यक्ष और एआई व्यवसाय के प्रमुख हर्षा अंगेरी का लेख सुबेक्स
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- स्रोत: https://www.iot-now.com/2024/03/27/143536-driving-connected-personalised-user-experiences-with-generative-ai/
