"हमेशा उपलब्ध रहें"। ऑनलाइन व्यवसायों के लिए यह सामान्य सलाह है। आख़िरकार, आप नहीं जानते कौन हो सकता है कि आप जाग रहे हों और आपकी साइट ब्राउज़ कर रहे हों। एक वेबसाइट होने से यह आसान हो जाता है, और आपकी ग्राहक सेवा के लिए स्वचालित बॉट का उपयोग करना इसे और भी आसान बना देता है। इसीलिए संवादात्मक वाणिज्य इतना लोकप्रिय हो गया है। लेकिन क्या यह एक अच्छा विकास है? या इससे भी बेहतर: क्या इसकी आवश्यकता भी है?

संवादात्मक वाणिज्य क्या है?

इससे पहले कि हम विषय में गहराई से उतरें, आइए बुनियादी बातों पर गौर करें। कन्वर्सेशनल कॉमर्स वह है जब आपके ग्राहक मैसेंजर चैनल के माध्यम से आपसे संपर्क कर सकते हैं लेकिन हाल ही पसंद करें, और उसी चैनल के भीतर अपनी खरीदारी पूरी करें। 

दूसरे शब्दों में: यदि आप फेसबुक मैसेंजर के माध्यम से किसी व्यवसाय के साथ बातचीत शुरू करते हैं, फिर चैट के माध्यम से उत्पाद खरीदें, आप संवादात्मक वाणिज्य में लगे हुए हैं। 

यह उपयोगी लगता है!

यह है। आपके पास 24/7 ग्राहक सहायता होगी। कहने की जरूरत नहीं है, ग्राहकों को कुछ ही सेकंड में जवाब मिल जाएगा। यह महत्वपूर्ण है, क्योंकि लोगों के 73% अच्छे ग्राहक अनुभव को अपने खरीदारी निर्णय का एक महत्वपूर्ण हिस्सा मानते हैं। और 65% ग्राहकों का कहना है कि सकारात्मक अनुभव विज्ञापन से अधिक प्रभावशाली है। 

तो, यह स्पष्ट है कि ग्राहक सेवा ग्राहक यात्रा का एक महत्वपूर्ण हिस्सा है। तो फिर आप इसे बॉट्स पर क्यों छोड़ रहे हैं? 24/7 उपलब्धता के कारण? यह मान्य है. लेकिन यदि आप ऐसा इसलिए कर रहे हैं क्योंकि यह सस्ता और आसान है, तो आपको पुनर्विचार करने की आवश्यकता हो सकती है। इसके बारे में सोचें: यदि आपके सभी प्रतिस्पर्धी एक ही काम कर रहे हैं, तो आपकी मानव-संचालित ग्राहक सेवा बॉट भीड़ में अलग दिखेगी।

कार्य-जीवन संतुलन याद रखें?

जैसा कि हमने पहले कहा, वर्तमान अपेक्षा यह है कि व्यवसायों को हमेशा उपलब्ध रहने की आवश्यकता है। इससे इनकार नहीं किया जा सकता. हालांकि, हम कर सकते हैं प्रश्न करें कि क्या यह एक स्वस्थ मानसिकता है। और इससे पहले कि आप उपहास करें और कहें कि 'आलसी जेन-ज़र्स बस काम नहीं करना चाहते हैं', अध्ययनों से पता चला है कि काम वास्तव में बन गया है बहुत गंभीर पिछले कुछ वर्षों में। जिसका हमारे मानसिक स्वास्थ्य पर बहुत बड़ा नकारात्मक प्रभाव पड़ता है। 

शायद यही कारण का एक हिस्सा है अमेरिकी सहस्राब्दी का 52% (और 48% जर्मन सहस्राब्दी) खराब कार्य-जीवन संतुलन के बजाय 20% कम पैसा कमाना पसंद करेंगे। तो, यह स्पष्ट है कि आजकल लोग काम, काम, काम नहीं करना चाहते हैं। तो व्यवसायों से ऐसी अपेक्षा क्यों की जाती है?

छोटे व्यवसाय कैसे चल सकते हैं?

यह 24/7 अपेक्षा न केवल हमारे मानसिक स्वास्थ्य के लिए खराब है। यह इसे कठिन भी बनाता है छोटे व्यवसायों ऊपर रखने के लिए। एक चित्रकार के बारे में सोचें जो अपनी कला बेच रहा है, या दो दोस्त हाथ से बने कपड़े बेच रहे हैं। वे शायद चमकदार सीआरएम टूल या एआई चैटबॉट का खर्च वहन नहीं कर सकते। और 24/7 ग्राहक सेवा उपलब्ध है so महत्वपूर्ण बात यह है कि ये छोटे व्यवसाय ख़त्म हो जाने चाहिए। 

#छोटे व्यवसायों का समर्थन करें

लेकिन वे नहीं हैं. वास्तव में, जबकि 20% व्यवसाय पहले वर्ष में विफल हो जाते हैं, इसका मतलब बहुत बड़ा है 80% जीवित रहते हैं. जब आप इस पर विचार करते हैं तो यह समझ में आता है उपभोक्ताओं के 91% सुविधाजनक होने पर छोटे व्यवसायों का समर्थन करना पसंद करते हैं, और 74% सक्रिय रूप से उनकी तलाश भी करेंगे!

दिलचस्प बात यह है कि 71% उपभोक्ता भी छोटे व्यवसायों से बेहतर समर्थन की उम्मीद करते हैं। तो, उन्हें यह अपेक्षा क्यों है? ऐसा इसलिए हो सकता है क्योंकि छोटे व्यवसायों में ग्राहक सेवा करने वाले मनुष्य होते हैं, क्योंकि उनके पास (आमतौर पर) बातचीत के वाणिज्य उपकरणों के लिए पर्याप्त पैसा नहीं होता है। सवाल उठता है: क्या लोग दूसरे लोगों से बात करना पसंद करते हैं? 

इंसान इंसान को पसंद करता है

उत्तर है, हाँ। लोगों को आम तौर पर ऐसा लगता है दूसरे इंसानों से बात करना पसंद करते हैं। पर क्यों? एक अध्ययन मिला उपयोगकर्ताओं का मानना ​​है कि "चैटबॉट उच्च-गुणवत्ता संचार प्रदान करने में असमर्थ हैं", जिसके कारण लोग चैटबॉट के साथ चैट करने के बाद प्लेटफ़ॉर्म के प्रति उतने वफादार नहीं रह जाते हैं। कुछ मामलों में, इससे बिक्री में 79.7% की आश्चर्यजनक कमी भी आई। 

तो क्या बातचीत का वाणिज्य बेकार है?

यह। आप अभी भी वास्तविक लोगों के साथ लाइव चैट सेट कर सकते हैं, या लोगों को व्हाट्सएप के माध्यम से संदेश भेजने की अनुमति दे सकते हैं। आपके व्यवसाय के बजट के आधार पर, आप 24/7 सेवा प्रदान करने में सक्षम होंगे। लेकिन छोटे व्यवसायों के लिए लोगों के अटूट समर्थन को देखते हुए, यदि आप ऐसा नहीं कर सकते हैं तो यह उतना मायने नहीं रखता। 

अस्वीकरण: बेशक, छोटे व्यवसायों के लिए अपने उपभोक्ताओं को तुरंत जवाब देना अभी भी महत्वपूर्ण है। हालाँकि उपभोक्ता तत्काल प्रतिक्रिया की उम्मीद नहीं कर सकते हैं, लेकिन वे हफ्तों तक इंतजार भी नहीं करना चाहते हैं।

दोनों दुनिया के सर्वश्रेष्ठ

हालाँकि, हम मौजूदा स्थिति को नज़रअंदाज़ नहीं कर सकते। यदि बहुत से व्यवसाय 24/7 सेवा प्रदान करते हैं, तो आप भी ऐसा करने का दबाव महसूस करेंगे। इसके अलावा, उपलब्ध सभी अद्भुत प्रौद्योगिकी को पूरी तरह से नजरअंदाज करना मूर्खतापूर्ण होगा। आप अपने जीवन को आवश्यकता से अधिक कठिन नहीं बनाना चाहते। तो आपको क्या करना चाहिए? 

खैर, दोनों का उपयोग क्यों न करें? प्रौद्योगिकी को रणनीतिक रूप से लागू करें। उदाहरण के लिए, अपने ग्राहक सेवा कर्मचारियों को तुरंत जानकारी ढूंढने में मदद करने के लिए पृष्ठभूमि में एआई का उपयोग करना। आप मानवीय संपर्क के लिए लोगों की प्राथमिकता का सम्मान करेंगे, साथ ही अपने कर्मचारियों को एआई टूल से सशक्त बनाएंगे। आपके पास दोनों दुनियाओं का सर्वश्रेष्ठ होगा।

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• स्रोत: https://yoast.com/conversational-commerce/