कॉल का विश्लेषण और इंटरैक्शन की गुणवत्ता नियंत्रण किसी भी कॉल सेंटर के संचालन के मुख्य घटकों में से हैं, भले ही ये बिक्री विभाग, उपयोगकर्ता सहायता सेवाएं या हॉटलाइन हों। लेकिन जिसने भी वास्तविक परिस्थितियों में इससे निपटा है, उसे अक्सर दो विकल्पों के बीच चयन का सामना करना पड़ता है - प्रत्येक कॉल को सुनने और उसका विश्लेषण करने के लिए भारी मात्रा में प्रयास, संसाधन और समय खर्च करना या उनमें से केवल कुछ का चयन करना, कभी-कभी महत्वपूर्ण विवरण और पहलू गायब हो जाते हैं। .
इसे दोनों समस्याओं को हल करने के लिए डिज़ाइन किया गया है: यह सभी कॉलों को संसाधित करता है और जल्दी से करता है। हालाँकि, टूल क्षमताओं की यह सूची इससे अधिक व्यापक है। लेख में हम उपयोग करने के पांच कारणों के बारे में बात करेंगे कॉल सेंटरों में भाषण विश्लेषण.
वाक् विश्लेषण उपकरण क्या हैं और उन्हें कॉल सेंटरों में क्यों उपयोग किया जाना चाहिए?
स्पीच एनालिटिक्स एक उपकरण है जो कंपनियों को ग्राहकों के साथ बातचीत से मूल्यवान जानकारी का प्रभावी ढंग से विश्लेषण करने और निकालने में सक्षम बनाता है। यह कंपनियों को अपनी व्यावसायिक प्रक्रियाओं को बेहतर बनाने, ग्राहक सेवा की गुणवत्ता बढ़ाने और सामग्री विश्लेषण के आधार पर सूचित निर्णय लेने में मदद करता है।
स्पीच एनालिटिक्स का उपयोग कॉल सेंटरों में किया जाता है:
सेवा की गुणवत्ता का मूल्यांकन करें
स्पीच एनालिटिक्स कॉल सेंटर ऑपरेटरों की बातचीत और सेवा गुणवत्ता मूल्यांकन का स्वचालित रूप से विश्लेषण करने की अनुमति देता है। इस टूल की मदद से कंपनियां कमजोरियों की पहचान कर सकती हैं, ऑपरेटरों के लिए प्रशिक्षण और कोचिंग सत्र आयोजित कर सकती हैं और ग्राहक सेवा बढ़ा सकती हैं।
समस्या क्षेत्रों की पहचान करें
भाषण विश्लेषण बातचीत में महत्वपूर्ण क्षणों की पहचान करता है, जैसे विशिष्ट उत्पादों या सेवाओं, ग्राहक भावना, या मुद्दों या शिकायतों का उल्लेख करना। इससे व्यवसायों को ग्राहकों की ज़रूरतों को बेहतर ढंग से समझने, उनके उत्पादों में ताकत और कमजोरियों की पहचान करने और समग्र संचार में सुधार करने में मदद मिलती है।
भावनाओं का विश्लेषण करें
भाषण विश्लेषण बातचीत के भावनात्मक स्वर को निर्धारित कर सकता है और ग्राहक के मूड का आकलन कर सकता है। ऐसी जानकारी कंपनियों को सेवा स्तर में सुधार करने, ग्राहकों की जरूरतों को पूरा करने और संभावित मुद्दों को रोकने के लिए उपाय करने में सक्षम बनाती है।
स्क्रिप्ट अनुपालन की निगरानी करें
स्पीच एनालिटिक्स स्वचालित रूप से जांच करता है कि क्या सभी आवश्यक कदमों का पालन किया जा रहा है और क्या बातचीत के दौरान ग्राहकों को सभी आवश्यक जानकारी प्रदान की गई है। यह नियंत्रण त्रुटियों को रोकने और उच्च स्तर की सेवा सुनिश्चित करने में मदद करता है।
कॉल सेंटरों के लिए स्पीच एनालिटिक्स व्यवसायों के लिए इष्टतम समाधान का प्रतिनिधित्व करता है, जो परिचालन दक्षता में वृद्धि, सेवा की गुणवत्ता में सुधार और छिपे हुए विकास के अवसरों को उजागर करने में सक्षम बनाता है। यह डेटा और अंतर्दृष्टि प्रदान करके नई संभावनाओं को खोलता है जो सूचित निर्णय लेने में मदद करता है।
कॉल सेंटरों के लिए भाषण विश्लेषण लाभ
समय अनुकूलन और लागत बचत
कल्पना कीजिए कि आपकी कंपनी में प्रति माह तीन हजार मिनट "बातचीत" होती है। यह एक छोटी राशि है और ऑपरेटरों के एक छोटे समूह से मेल खाती है। इन सभी कॉल्स को सुनने के लिए आपको पूरे 375 आठ घंटे के कार्य दिवस खर्च करने होंगे। एक वर्ष से अधिक!
बेशक, आप कई कर्मचारियों वाला एक गुणवत्ता नियंत्रण विभाग नियुक्त कर सकते हैं जो समानांतर में रिकॉर्डिंग सुनेंगे, जिसके परिणामस्वरूप अतिरिक्त लागत आएगी। लेकिन अगर और भी अधिक कॉलें आएँ तो क्या होगा? पांच से सात हजार प्रति माह?
ऐसे उदाहरण से, स्वचालित वाक् विश्लेषण के लाभ स्पष्ट हो जाते हैं। सिस्टम संपर्क केंद्र में होने वाली सभी कॉलों को संसाधित करता है। संचालन का सिद्धांत इस प्रकार है: बातचीत की ध्वनि रिकॉर्डिंग को पाठ में अनुवादित किया जाता है और फिर आपके द्वारा निर्धारित मापदंडों के अनुसार विश्लेषण किया जाता है (जिस पर हम बाद में चर्चा करेंगे)। यह समझना महत्वपूर्ण है कि पूरी प्रक्रिया अतिरिक्त कामकाजी घंटे खर्च किए बिना समानांतर में होती है।
गुणवत्ता नियंत्रण प्रक्रिया में सुधार
सभी कॉलों को टेक्स्ट में ट्रांसक्राइब करने के बाद सिस्टम अपना विश्लेषण शुरू करता है। जिन मापदंडों को ट्रैक किया जा सकता है उनमें भाषण दर, रुकावटें (ऑपरेटर और ग्राहक दोनों द्वारा), कुल बातचीत के समय में चुप्पी का प्रतिशत और शब्दकोशों से विशिष्ट शब्दों का उपयोग (या अनुपस्थिति) शामिल हैं।
शब्दकोशों के साथ काम करने के अलावा, सिस्टम प्रत्येक ऑपरेटर के लिए कॉल की संख्या और टॉक टाइम - औसत, कुल और न्यूनतम - को व्यक्तिगत रूप से ट्रैक करता है।
परिणामस्वरूप, एकत्रित की गई सभी जानकारी कॉल सेंटर के लिए और कर्मचारियों के लिए अलग-अलग रिपोर्ट तैयार करती है। स्कोरिंग प्रणाली स्वचालित रूप से प्रत्येक कॉल को एक रेटिंग प्रदान करती है और इन रेटिंगों के आधार पर सभी कॉलों को समूहित करती है। किसी भी समय, प्रबंधक सूची खोल सकता है, देख सकता है कि किस कॉल की रेटिंग अधिक (अच्छी) या निम्न (खराब) थी, और यह निर्धारित कर सकता है कि कम अंकों के साथ बातचीत में क्या गलत हुआ।
कॉलों की संख्या के बावजूद, आवश्यकता केवल उत्पन्न रिपोर्टों की समीक्षा करने, अच्छा प्रदर्शन करने वालों को स्वीकार करने और उन लोगों के साथ सुधार पर काम करने की ही रहेगी जिन्होंने उतना अच्छा प्रदर्शन नहीं किया।
अंतर्दृष्टि प्राप्त करना
भाषण विश्लेषण कंपनियों को आवर्ती समस्याओं या ग्राहक पूछताछ की पहचान करने में मदद करता है। उदाहरण के लिए, सिस्टम को पता चल सकता है कि कई ग्राहक उत्पाद रिटर्न या डिलीवरी शर्तों के बारे में पूछ रहे हैं, जिससे कंपनी इन सेवा पहलुओं को बेहतर बनाने के लिए कदम उठा सकेगी।
निजीकरण
स्पीच एनालिटिक्स कंपनियों को वैयक्तिकृत सेवा अनुभव प्रदान करने में सक्षम बनाता है। उदाहरण के लिए, सिस्टम ग्राहकों की प्राथमिकताओं की पहचान कर सकता है और कंपनी के साथ उनके इंटरैक्शन इतिहास के आधार पर प्रासंगिक उत्पादों या सेवाओं की पेशकश कर सकता है। यह अनुरूप दृष्टिकोण ग्राहकों की संतुष्टि को बढ़ाता है और मजबूत ग्राहक संबंधों को बढ़ावा देता है।
दक्षता और उत्पादकता में सुधार
स्पीच एनालिटिक्स कंपनियों को कॉल सेंटर संचालन को अनुकूलित करने और ऑपरेटर उत्पादकता को बढ़ाने में सहायता करता है। उदाहरण के लिए, सिस्टम प्रभावी संचार रणनीतियों की पहचान कर सकता है जो अधिक सफल परिणामों की ओर ले जाती हैं। इन जानकारियों का लाभ उठाकर, कंपनियां अपनी प्रक्रियाओं को सुव्यवस्थित कर सकती हैं, प्रदर्शन में सुधार कर सकती हैं और बेहतर परिणाम प्राप्त कर सकती हैं।
ऊपर लपेटकर
इस बात पर ज़ोर देना ज़रूरी है कि कई सेवाएँ जब सही ढंग से उपयोग की जाती हैं, तो शुरू में स्पष्ट से अधिक लाभ ला सकती हैं। स्पीच एनालिटिक्स इसका एक ज्वलंत उदाहरण है।
यह सेवा की गुणवत्ता, कर्मचारी प्रशिक्षण और ग्राहक संबंधों को मजबूत करने में सुधार करता है, जिससे अंततः कंपनी को विकास और सफलता मिलती है। कस्टम स्पीच एनालिटिक्स समाधानों को विकसित करने और लागू करने में निवेश करना इन लक्ष्यों को प्राप्त करने और कंपनी के विकास को प्रोत्साहित करने की दिशा में एक आवश्यक कदम है।
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- स्रोत: https://dataconomy.com/2024/03/28/how-can-speech-analytics-transform-call-center-operations/
