बीमा कंपनी अपनी प्रौद्योगिकी और डेटा जरूरतों को पूरा करने के लिए एक सफल, तीन साल के कार्यक्रम के बाद एआईए 'डिजिटल परिवर्तन' से आगे बढ़ रही है। अब वितरण, संचालन और ग्राहक सेवाओं में जनरेटिव आर्टिफिशियल इंटेलिजेंस सहित इंटेलिजेंस को एम्बेड करने पर ध्यान केंद्रित किया गया है।
कंपनी को उम्मीद है कि जेनएआई कोपायलट (एआई सहायक) को अपनाना एक बड़े पैमाने पर उत्पादकता उपकरण के रूप में काम करेगा। हांगकांग में ग्रुप डिजिटल और एनालिटिक्स के प्रमुख सू कूल्टर ने कहा, "हमें लोगों को इसे अपनाने की जरूरत है।" "यह कर्मचारियों को बदलने के बारे में नहीं है।"
इंटेलिजेंस को एम्बेड करने का कदम पिछले वर्षों के काम के विपरीत है, जो क्लाउड अपनाने, प्रक्रिया स्वचालन, नए डिजिटल अनुप्रयोगों और डेटा और एनालिटिक्स के बढ़ते उपयोग में एक मूलभूत परिवर्तन था। अगले तीन वर्षों में वितरण बढ़ाने पर ध्यान केंद्रित किया जाएगा - जिसमें एजेंट और बैंकएश्योरेंस - और ग्राहक सेवा शामिल है।
कूल्टर ने कहा, "जेनएआई का हमारे व्यवसाय के केंद्र में सकारात्मक प्रभाव पड़ेगा।"
इसका मतलब यह नहीं है कि एआईए कृत्रिम बुद्धिमत्ता के कई परिचालन उपयोगों पर ध्यान नहीं दे रहा है। यह ऑडिट से लेकर दावों के आकलन तक कई तरह के पायलट प्रोजेक्ट चला रहा है। लेकिन जबकि डिजिटल परिवर्तन के लिए एक व्यापक धक्का व्यवसाय-व्यापी नींव के बारे में है, एआई का परीक्षण किया जा सकता है और विशिष्ट उपयोग के मामलों के लिए तैनात किया जा सकता है, और एजेंट उत्पादकता को बढ़ावा देना राजस्व बढ़ाने का सबसे बड़ा अवसर प्रदान करता है।
फाउंडेशन का काम
कूल्टर 2016 से एआईए का डिजिटल मावेन रहा है, लेकिन 2020 तक बीमाकर्ता ने डिजिटल परिवर्तन को रणनीतिक प्राथमिकता नहीं दी थी। वह वह वर्ष था जब कोविड महामारी ने संस्थानों के डिजिटल पिछड़ेपन को उजागर किया था, और जब एआईए ने एक नया समूह सीईओ और अध्यक्ष, ली युआन सिओंग को नियुक्त किया था, जिन्होंने मार्क टकर से पदभार संभाला था।
ली के तहत, कंपनी ने एजेंटों की डिजिटल बिक्री क्षमताओं को बेहतर बनाने पर केंद्रित एक प्रयास के रूप में ऑपरेशन वल्कन लॉन्च किया, क्योंकि वे आमने-सामने ग्राहक संपर्क के अचानक समाप्त होने से जूझ रहे थे। इसमें एजेंटों की भर्ती और प्रशिक्षण के लिए डिजिटल टूल का उपयोग करने के विचार भी शामिल थे।
छह महीने के भीतर, कंपनी ने दूरस्थ ग्राहक ऑनबोर्डिंग और बिक्री को सक्षम करने जैसी क्षमताएं शुरू कर दीं। लेकिन प्रबंधन को यह भी एहसास हुआ कि उसे एक व्यापक डिजिटल परिवर्तन की आवश्यकता है, जिसके कारण 2020 के अंत में प्रौद्योगिकी, डेटा और एनालिटिक्स के लिए अपने टीडीए कार्यक्रम की शुरुआत हुई।
इस कार्यक्रम का नेतृत्व समूह के मुख्य तकनीकी और जीवन संचालन अधिकारी बिस्वा मिश्रा ने किया था, जो एक विशाल पोर्टफोलियो की देखरेख करते हैं जिसमें तकनीक, संचालन, बुनियादी ढांचे, सिस्टम आर्किटेक्चर और डेवलपर टीमें शामिल हैं। कुल्टर, जो मिश्रा को रिपोर्ट करते हैं, डिजिटल, एनालिटिक्स और एआई के लिए जिम्मेदार हैं।
परिवर्तन सस्ते में नहीं आया: AIA ने तीन साल की समय सीमा के भीतर असंख्य KPI प्राप्त करने के लिए $1 बिलियन का बजट अलग रखा।
मिशन पूरा हुआ
कार्यक्रम आधिकारिक तौर पर दिसंबर 2023 में संपन्न हुआ, और कूल्टर का कहना है कि अधिकांश केपीआई को पूरा कर लिया गया है: "टीडीए ने संगठन को सामान्य लक्ष्यों के एक सेट के आसपास तैयार किया है।"
हालाँकि उसने डिगफिन को टीडीए के परिणाम नहीं दिखाए, लेकिन उसने कुछ उपलब्धियाँ चुनीं। तीन वर्षों में, एआईए ने अपनी लगभग 89 प्रतिशत गणना सार्वजनिक क्लाउड पर स्थानांतरित कर दी, और कुछ कार्यों (जैसे दावे, अंडरराइटिंग और ग्राहक सेवा) के लिए इसकी लगभग 76 प्रतिशत मुख्य प्रक्रियाएं अब पूरी तरह से स्वचालित हैं।
टीडीए ने डिजिटल बिक्री लीड, बैंकएश्योरेंस के स्वचालित पहलुओं (अपने क्षेत्रीय भागीदार, सिटीबैंक सहित) और ऐप-स्टोर रेटिंग सहित क्षेत्रों में नई क्षमताओं को भी लागू किया: औसत 2.7 में 2020 स्टार से बढ़कर आज 4.5 स्टार हो गया, कूल्टर कहते हैं।
अपेक्षाकृत कम समय में पूरे समूह में काम करने के लिए इस तरह की एक विस्तृत परियोजना के लिए ऊपर से खरीद-फरोख्त और शासन के लिए एक रूपरेखा की आवश्यकता होती है, ताकि मानकों और सर्वोत्तम प्रथाओं को सभी व्यावसायिक इकाइयों तक प्रसारित किया जा सके।
उस शासन ने चीजों को साकार करने के लिए एक टूलकिट भी प्रदान किया। "लक्ष्य निर्धारित करना एक बात है, लेकिन फिर हम यह कैसे सुनिश्चित करें कि हमारे सभी बाज़ार इन लक्ष्यों को प्राप्त करें?" कल्टर संबंधी. "हम वास्तव में यह कैसे करते हैं?"
उदाहरण के लिए, यह जल्द ही स्पष्ट हो गया कि टीमों को उपयोगकर्ता-अनुभव (यूएक्स) और उपयोगकर्ता-इंटरफ़ेस (यूआई) क्षमताओं की आवश्यकता है। कोल्टर ने एक डिज़ाइन 'उत्कृष्टता केंद्र' की स्थापना की। एनालिटिक्स, फुर्तीले डेव-ऑप्स और, हाल ही में, एआई के लिए भी यही स्थिति है।
बेंचमार्क बदलना
कूल्टर की पृष्ठभूमि बैंकिंग है - ब्रिटेन की मूल निवासी, वह एआईए में शामिल होने से पहले क्रेडिट यूनियन ऑस्ट्रेलिया में मुख्य डिजिटल अधिकारी थीं। जब तकनीक की बात आती है तो बीमा उद्योग को नियमित रूप से बैंकों से कई साल पीछे बताया जाता है। उसका क्या विचार था?
वह इस आधार को स्वीकार करती है, यह देखते हुए कि 2020 में, एआईए ने टीडीए की मदद के लिए एक सलाहकार नियुक्त किया, जिसने क्षेत्र के सबसे डिजिटल रूप से समझदार वाणिज्यिक बैंकों, जैसे डीबीएस और कॉमनवेल्थ बैंक ऑफ ऑस्ट्रेलिया के खिलाफ एक बेंचमार्क तैयार किया। एआईए वास्तव में पीछे था, बाकी बीमा उद्योग की तरह।
चूंकि टीडीए कार्यक्रम पिछले साल बंद हो रहा था, उसने एक और बेंचमार्किंग के लिए कहा। सलाहकार ने अब पाया कि एआईए की डिजिटल क्षमता का स्तर तीन साल पहले के सीबीए और डीबीएस के स्तर तक पहुंच गया है। तो फर्म ने पकड़ बना ली है, लेकिन निश्चित रूप से वे बैंक अभी भी खड़े नहीं हुए हैं।
हालाँकि, जैसे ही एआईए ने अपना ध्यान एआई पर केंद्रित किया, कूल्टर का कहना है कि बैंकों का मिलान अब लक्ष्य नहीं है।
"अब हम AirBnb, Uber और Apple जैसी कंपनियों के मुकाबले बेंचमार्किंग कर रहे हैं, क्योंकि वे डिजिटल अनुभव वही हैं जो लोग अब उम्मीद करते हैं।"
यह बदलाव एक और कारण है कि तकनीकी विकास का अगला युग एजेंटों और ग्राहकों के बारे में अधिक है।
फ्रंट-ऑफिस फोकस
कल्टर अब टीडीए को "टीडीए 1.0" के रूप में संदर्भित करते हैं, और एआई को "टीडीए 2.0" के रूप में संदर्भित करते हैं। लेकिन यह शॉर्टहैंड विभिन्न प्रकार के एआई को अपनाने के लिए बीमाकर्ता की ड्राइव के संकीर्ण फोकस पर कब्जा नहीं करता है।
"हम अभी भी आमने-सामने व्यवसाय कर रहे हैं," कूल्टर ने कहा। "एजेंट अभी भी महत्वपूर्ण हैं।"
इसकी एक अभिव्यक्ति यह है कि एआईए मिलियन डॉलर राउंड टेबल, या एमडीआरटी, जो कि अमेरिका स्थित वित्तीय पेशेवरों का एक संघ है, को महत्व देता है, जो हर साल बड़ी रकम लाने वाले बीमा एजेंटों को स्वीकार करता है। एआईए वैश्विक स्तर पर सबसे अधिक एमडीआरटी एजेंटों का दावा करता है, यह स्थिति उसने कोविड के दौरान बनाए रखने की मांग की थी।
एमडीआरटी का मूल्यांकन करने में एआईए अद्वितीय नहीं है, क्योंकि बंधे हुए एजेंटों वाला कोई भी बीमाकर्ता उच्च-शक्ति वाले सेल्सपर्सन को पोषित करने का इच्छुक है। लेकिन अब किसी वाहक के एजेंसी नेटवर्क को समृद्ध करने के लिए डिजिटल उपकरण फोकस में आ रहे हैं।
टीडीए 1.0 के हिस्से के रूप में, एआईए ने एजेंटों को सोशल मीडिया के माध्यम से सामग्री का उपयोग करने और वितरित करने में मदद की, ताकि ग्राहक जुड़ाव में सुधार हो सके और नीतियों को तेजी से हामी भरने में मदद करने के लिए लीड या प्रक्रियाओं का निर्माण किया जा सके।
अब यह उच्च बिक्री वाले एजेंट बनने की संभावना वाले लोगों की पहचान करने के लिए भर्ती प्रक्रियाओं में एआई के उपयोग का परीक्षण कर रहा है। इस तरह की प्रोफाइलिंग से उस प्रकार के प्रशिक्षण की भी पहचान की जा सकती है जिससे एजेंट को लाभ होगा।
जब ये पायलट उत्पादन की ओर बढ़ते हैं, तो एआईए वितरण के अन्य क्षेत्रों में अपने उपयोग का विस्तार करेगा, साथ ही पॉलिसीधारकों के साथ डिजिटल जुड़ाव को निजीकृत करेगा, विशेष रूप से स्वास्थ्य और कल्याण के लिए उत्पादों और सेवाओं के संबंध में।
उन्होंने कहा, "एआई और डेटा के उपयोग को इतनी तेजी से बढ़ते देखना रोमांचक है।"
एआई का प्रबंधन
नई तकनीक का मतलब है नए जोखिम। कंपनी ने कृत्रिम बुद्धिमत्ता के प्रबंधन के लिए पहले ही एक एआई परिषद और रूपरेखा स्थापित कर ली है। यह आंतरिक डेटा का उपयोग करके Microsoft सह-पायलट का परीक्षण कर रहा है। समस्या मतिभ्रम या त्रुटियों की नहीं है, जो तब होती है जब चैटजीपीटी जैसे भाषा-शिक्षण मॉडल पूरे इंटरनेट को नष्ट कर रहे हैं।
समस्या यह है कि एआईए का अपना दस्तावेज़ ग़लत हो सकता है - उदाहरण के लिए, कोल्टर का कहना है कि पायलट दो दस्तावेज़ खोज सकते हैं जो एक ही अर्थ के लिए अलग-अलग शब्दों का उपयोग करते हैं, या प्रक्रियाओं में विरोधाभासों का उपयोग करते हैं।
इन सह-पायलटों को भी प्रशिक्षण की डिग्री की आवश्यकता होती है। उदाहरण के लिए, इन-हाउस ऑडिटरों के लिए रिपोर्ट तैयार करने में मदद करने के लिए एलएलएम का उपयोग केवल डेटा फीड करने के बारे में नहीं है: ऑडिटर टोन और वाक्यांश के संदर्भ में अपनी भाषा बोलते हैं, और प्रॉम्प्ट इंजन को इसे प्रतिबिंबित करना चाहिए।
लेकिन एक बार जब ये उपकरण तैनात हो जाते हैं, तो वे आउटपुट में भारी अंतर ला सकते हैं। उदाहरण के लिए, सामग्री और मार्केटिंग: रचनात्मक लोग अब एक एकल अभियान डिज़ाइन कर सकते हैं, और एआई का उपयोग करके उसे स्थानीय रूप से संवेदनशील छवियों के साथ विभिन्न भाषाओं में 18 बाजारों में सामग्री में बदल सकते हैं।
और, टीडीए 1.0 के विपरीत, इस नए रणनीतिक प्रयास के लिए $1 बिलियन के बजट की आवश्यकता नहीं है: क्षमताएं पहले से मौजूद हैं, डेटा वैज्ञानिक पहले से ही कार्यरत हैं, एलएलएम एपीआई जैसे अतिरिक्त उत्पाद शेल्फ से खरीदे जा सकते हैं। एआईए के लिए आशा यह है कि, डिजिटल परिवर्तन के अस्वाभाविक काम में निवेश करने के बाद, इसकी तकनीक दृश्यमान पुरस्कार प्राप्त करने के लिए तैयार है।
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- स्रोत: https://www.digfingroup.com/aia-ai/
