जब महामारी के दौरान ईकॉमर्स गतिविधि आसमान छू गई, तो कई लोगों ने तुरंत इसे ईंट-और-मोर्टार खुदरा की मौत कहा। लेकिन अब ईकॉमर्स में 20%+ की वृद्धि दर हो गई है एकल अंक में गिर गया, कई अन्य लोग कह रहे हैं कि यह सब सिर्फ एक सनक थी।

दोनों खातों के साथ समस्या यह है कि वे अपने सह-अस्तित्व को समवर्ती, यहां तक ​​​​कि पूरक, चैनलों के रूप में पहचानने के बजाय ईकॉमर्स बनाम ईंट-और-मोर्टार को प्रतिस्पर्धी प्रारूपों के रूप में पेश करते हैं।

यह चैनल के बारे में नहीं है. यह ग्राहक के बारे में है.

जैसे-जैसे खरीदारी के और रास्ते सामने आते हैं ग्राहक का यात्रा जागरूकता से बिक्री तक और अधिक जटिल हो जाता है। खुदरा विक्रेताओं को जीतने वाला चैनल चुनने की ज़रूरत नहीं है। उन्हें एक विजयी रणनीति चुनने की जरूरत है।

ग्राहक किसी एक को दूसरे के स्थान पर चुनने के लिए बाध्य नहीं होना चाहते। वे अधिक विकल्प और कम घर्षण चाहते हैं। इसलिए खुदरा विक्रेताओं को एक ऐसी रणनीति की आवश्यकता है जो ग्राहकों को जब भी और जब चाहें खरीदारी करने, खरीदने और सामान प्राप्त करने में मदद करे।

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ईकॉमर्स का उदय (और पठार?)।

जब ईकॉमर्स ने पहली बार इस परिदृश्य में प्रवेश किया, तो इसने वर्षों तक दोहरे अंकों की विकास दर का आनंद लिया। महामारी के दौरान यह विशेष रूप से ध्यान देने योग्य उछाल पर पहुंच गया। जैसे ही महामारी संबंधी प्रतिबंधों में ढील दी गई, ग्राहक दुकानों की ओर लौटने लगे, और ईकॉमर्स की विकास दर अधिक परिपक्व उद्योग द्वारा अपेक्षित स्तर पर वापस आ गई।

2020 का महामारी व्यवधान अब आ गया है बसे हुए निकट भविष्य में ई-कॉमर्स और खुदरा विकास दर एकल-अंकीय स्तर पर बनाए रखने के अनुमान के साथ, अधिक स्थिर स्तर पर। यह शून्य-राशि वाला खेल नहीं है. एक दूसरे को नहीं खा रहा है.

रिटेल की टिकने की शक्ति

जबकि कई खुदरा स्टोर महामारी से पहले और उसके दौरान भी बंद रहे। कोरसाइट रिसर्च के डेटा से पता चलता है सितंबर 2021 से 2022 के बीच अमेरिकी स्टोर बंद होने में 55% की गिरावट आई. पिछले कुछ वर्षों में ईकॉमर्स में वृद्धि के बावजूद, केवल 20-25% बिक्री ऑनलाइन होती है। इसका मतलब है कि 75% से 80% बिक्री अभी भी भौतिक स्टोर में होती है।

दृष्टिकोण यह है कि यद्यपि ई-कॉमर्स की वृद्धि दर धीमी हो रही है, लेकिन यह धीमी रहेगी बढ़ना जारी है शारीरिक से भी तेज. इस बीच, भौतिक बिक्री अभी भी बढ़ेगी, लेकिन ईकॉमर्स की तुलना में धीमी गति से।

स्पष्ट रूप से फिजिकल रिटेल अपनी स्थिति ठीक रख रहा है। लेकिन ईंट-और-मोर्टार स्टोर की भूमिका विकसित हो रही है। खुदरा विक्रेता अनुकूलन कर रहे हैं अलग - अलग तरीकों से। कुछ ने स्टोरों को ईकॉमर्स पूर्ति केंद्रों में बदल दिया है। अन्य लोग शोरूम-शैली के स्टोर चुन रहे हैं जो ईकॉमर्स बिक्री और डिलीवरी के साथ भौतिक उत्पाद प्रदर्शित करते हैं। अन्य लोग केवल छोटे स्टोर खोल रहे हैं। बहुत कुछ हो रहा है.

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उपभोक्ता क्या चाहते हैं

हमारे में उपभोक्ता रुझान सूचकांक - खुदरा पूर्वानुमानइस साल की शुरुआत में प्रकाशित, हमने पाया कि 51% उपभोक्ता खरीदने से पहले अधिक शोध कर रहे हैं, और 47% वस्तुओं के बिक्री पर जाने का इंतजार कर रहे हैं। इसके अलावा, 50% ऑनलाइन या कहीं और खरीदारी करने से पहले "शोरूमिंग" कर रहे हैं या स्टोर में ब्राउज़ कर रहे हैं। आधे से अधिक (52%) ने ईमेल के परिणामस्वरूप सीधे खरीदारी की (पिछले वर्ष की तुलना में 4% अधिक), जबकि 55% ने संभावित खरीदारी पर शोध करने के लिए अपने मोबाइल का उपयोग किया।

इन कारणों से, विपणक को उस उपभोक्ता के लिए अधिक व्यक्तिगत और प्रासंगिक रूप से प्रासंगिक होने के लिए हर संभव प्रयास करना चाहिए जिसका व्यवहार काफी अप्रत्याशित हो गया है। इसका मतलब है खरीदार की यात्रा में स्टोर की भूमिका को समझना और ट्रैफ़िक को चलाने में मैसेजिंग, डिजिटल मीडिया, वफादारी, पुरस्कार और अधिक की भूमिका पर पुनर्विचार करना। सर्वव्यापी ग्राहक अनुभव.

ऐसा करने के लिए विपणक अभी तीन चीजें कर सकते हैं:

1. संबंध निर्माण: पहला कदम है रिश्ते बनाना यह मायने रखता है, यह जानने से कि किसे और क्या भेजना है, मल्टी-वेरिएंट परीक्षण, स्वचालन और ध्यान आकर्षित करने के लिए यात्राओं का उपयोग करना।

2. रिश्ते मजबूत करें: ध्यान आकर्षित करना पहला कदम है। विकसित रिश्तों को मजबूत और गहरा करने के साथ आगे बढ़ें, मूल्य बढ़ाने वाली सामग्री को बेहतर और परिष्कृत करने के लिए भेजने के लिए कई चैनल और कार्रवाई योग्य डेटा की पेशकश करें।

3. रिश्तों में निवेश करें: अंततः, ग्राहकों को बनाए रखने का अर्थ है, प्राथमिकता के माध्यम से उनमें निवेश करना शून्य-पक्ष डेटा यह वैयक्तिकृत सामग्री प्रदान करना जारी रखता है, साथ ही कूपन और पुरस्कार जैसे ऑफ़र भी प्रदान करता है जो ब्रांड के प्रति वफादारी बनाते हैं।

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हम एक तरल दुनिया में रहते हैं। चीजें बदलती हैं, प्रारूप बदलते हैं और प्रौद्योगिकी विकसित होती है। यह अनुमान लगाने या नियंत्रित करने का प्रयास करना कि उपभोक्ता इन परिवर्तनों पर कैसी प्रतिक्रिया देते हैं, प्रतिक्रिया देने का एक जोखिम भरा तरीका है। अधिक सुरक्षित और अधिक उत्पादक, उन चीज़ों पर ध्यान केंद्रित करना है जिन्हें आप नियंत्रित कर सकते हैं, अर्थात आप कैसे एकत्र करते हैं, संग्रहीत करते हैं और उपयोग करते हैं ग्राहक डेटा.

कुछ उपभोक्ता पूरी तरह से ईकॉमर्स पर चले जाएंगे। अन्य लोग पारंपरिक खुदरा अनुभव चाहेंगे। फिर भी, अन्य लोग दोनों का मिश्रण चाहेंगे। सभी के लिए एक "सही" रास्ता चुनना आप पर निर्भर नहीं है। इसके बजाय, बस अपने ग्राहकों से पूछें (निरंतर बातचीत के माध्यम से) कि वे किस शिविर में आते हैं। फिर आप सही प्रस्तावों और अनुभवों को संप्रेषित कर सकते हैं जो उनके पसंदीदा प्रारूप के अनुरूप हों।

और जब वे प्राथमिकताएँ बदलती हैं, जो वे अक्सर बदलती हैं, तो आप उचित प्रतिक्रिया देने के लिए आवश्यक जानकारी से लैस होंगे। ईकॉमर्स बनाम ईंट-और-मोर्टार भविष्यवाणियों या विजेताओं को चुनने के बारे में नहीं है। यह डेटा और रिश्तों के बारे में है घर्षण दूर करना ग्राहक क्या चाहते हैं और आप क्या प्रदान कर सकते हैं, के बीच।