छठे और सबसे हाल के दौरान कॉमर्सनाउ सम्मेलन, इस पिछले जून में आयोजित किया गया था, प्रतिभागियों को ईकामर्स उद्योग में अग्रणी विशेषज्ञों से आभासी सत्रों के एक व्यापक और अत्यधिक जानकारीपूर्ण कार्यक्रम के लिए इलाज किया गया था।

2चेकआउट (अब Verifone) द्वारा होस्ट किए गए इस कार्यक्रम में संस्थापक, सीईओ, मार्केटर्स, बिक्री प्रतिनिधि, और रेवेन्यू लीडर्स शामिल थे, सभी अपनी सूझबूझ, रणनीतियों और विशेषज्ञता को साझा कर रहे थे। ब्लॉग पोस्ट की इस तीसरी श्रृंखला में, हम साझा करेंगे चाबी छीनना हमारे कई CommerceNow '22 सत्रों से।

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"ऑनबोर्डिंग कंपनियां बनाम ऑनबोर्डिंग व्यक्तिगत उपयोगकर्ता" के लिए विषय था जेन पोर्टमैन, के सह-संस्थापक Userlist. जेन ने रस्साकशी वाले B2B SaaS व्यवसायों के चेहरे को संबोधित किया: क्या वे व्यक्तिगत उपयोगकर्ताओं, या समग्र कंपनी खाते में सबसे अधिक रुचि रखते हैं?

"हम इसे 'उपयोगकर्ता ऑनबोर्डिंग' कहते हैं, लेकिन इसका वास्तव में व्यक्तियों के साथ बहुत कम संबंध है," जेन ने इशारा किया। "यह वास्तव में एक के बारे में अधिक है खाते".

इसे समझने का एक तरीका, जेन बताते हैं, विचार करना है ग्राहक यात्रा मानचित्र. 1 दिन से, एक विशिष्ट खाता परीक्षण उपयोगकर्ताओं के साथ खाता ऑनबोर्डिंग से, भुगतान करने वाले और उन्नत ग्राहकों तक जाता है, जो सुविधाओं का प्रचार कर सकते हैं और प्रो टिप्स साझा कर सकते हैं, एक सर्वेक्षण के साथ रद्द किए गए ग्राहकों को यह मापने के लिए कि वे क्यों चले गए।

जटिलता तब पैदा होती है जब आप उस खाते पर व्यक्तिगत टीम के सदस्यों/उपयोगकर्ताओं पर विचार करते हैं, जेन बताते हैं। सभी उपयोगकर्ता यात्रा के विभिन्न बिंदुओं पर शामिल होते हैं, और आपको उनके अपने प्रवेश बिंदु पर उन्हें समझने और उनका समर्थन करने की आवश्यकता होती है। जिसका अर्थ है एक ऑनबोर्डिंग अभियान जेन ने कहा, खाते के भीतर प्रत्येक उपयोगकर्ता के लिए अलग दिख सकता है।

तो, सामग्री को दोहराए बिना खाता स्तर पर क्या किया जाना चाहिए और उपयोगकर्ता स्तर पर क्या किया जाना चाहिए? जेन सुझाव देते हैं कि खाता स्तर खाता स्वास्थ्य और स्थिति के बारे में हो सकता है, जबकि व्यक्तिगत उपयोगकर्ता स्तर शिक्षा और टिप्स/ट्रिक्स के बारे में अधिक हो सकता है।

जेन ने जोर देकर कहा कि यह व्यक्तिगत उपयोगकर्ताओं के लिए महत्वपूर्ण है समझें कि वे कहां हैं: क्या यह उनका पहली बार उत्पाद का उपयोग कर रहा है? क्या वे परीक्षण के दौरान, या बाद में शामिल हो रहे हैं?

इसे कैसे लागू करें? जेन पहले समस्याओं की ओर इशारा करते हैं:

• उपकरण कंपनी खाता स्तर का समर्थन नहीं करते
• डेटा डुप्लिकेट है
• जटिल संबंधों का प्रतिनिधित्व नहीं किया जा सकता
• कंपनियों के आधार पर कैंपेन शुरू नहीं किया जा सकता

इन मुद्दों को हल करने के लिए, जेन सुझाव देते हैं खाता-स्तरीय अवधारणा का उपयोग करना: खाता-स्तरीय डेटा मॉडल, ईमेल स्वचालन और उपयोगकर्ता ऑनबोर्डिंग। खाता स्तर की सामग्री में डेटा के तीन स्तर शामिल होते हैं:

• कंपनी स्तर—नाम, मूल्य निर्धारण योजना, बिलिंग स्थिति, आदि।
• संबंध स्तर—इस कंपनी के लिए उपयोगकर्ता की भूमिका या गतिविधि
• उपयोगकर्ता स्तर—व्यक्तिगत उपयोगकर्ता गुण

इस तरह रिश्तों को एक कंपनी से दूसरी कंपनी में दोहराया जा सकता है और इन तीन स्तरों पर डेटा को व्यवस्थित करने का प्रयास पर्दे के पीछे किया जाता है। जेन मार्केटिंग लीड होने के अपवाद के साथ कंपनी द्वारा सेगमेंटिंग की भी सिफारिश करता है, उपयोगकर्ता नहीं।

अंततः, वह बताती हैं, कंपनी और उपयोगकर्ता भूमिकाओं पर निर्मित अभियानों को ट्रिगर करना बुद्धिमानी है। "उपयोगकर्ता ऑनबोर्डिंग का लक्ष्य सही समय पर सही संदेश भेजना है, और अपने उपयोगकर्ताओं को अप्रासंगिक सामग्री नहीं भेजना है, जो आपको ब्रांड अंक खो देता है," उसने निष्कर्ष निकाला।

सुनिश्चित करें कि आप पर सभी अंतर्दृष्टि प्राप्त करें अपने SaaS उपयोगकर्ताओं को सफलतापूर्वक ऑनबोर्ड करना और देखकर कंपनी खाते के भीतर अलग-अलग उपयोगकर्ता यात्राओं को व्यवस्थित कैसे करें जेन का पूरा सत्र.

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पैट्रिक कैंपबेल , के संस्थापक और सी.ई.ओ. लाभ, एक वापसी CommerceNow प्रस्तुतकर्ता था जिसका शीर्षक शीर्षक था "28.7k सब्सक्रिप्शन कंपनियों से रिटेंशन और ऑटोमेशन सबक". उन्होंने अपने ढांचे को प्रस्तुत किया कि कैसे सर्वश्रेष्ठ ब्रांड रिटेंशन पर विशेष ध्यान देने के साथ राजस्व को सफलतापूर्वक स्वचालित कर रहे हैं।

"मेरे पास अच्छी खबर भी और बुरी खबर भी है," पैट्रिक ने अपनी बात शुरू की। "मैं बुरे से शुरू करूँगा: बाजार संघर्ष कर रहा है। सब्सक्रिप्शन ईकामर्स डेटा दिखाता है कि अभी क्या हो रहा है- बी2बी और बी2सी दोनों के लिए कोविड की शुरुआत के साथ बहुत वृद्धि हुई थी, लेकिन यह वृद्धि सपाट हो गई है। B2B को कम नुकसान हुआ है, उन्होंने बताया, लेकिन शिपिंग मुद्दों, मुद्रास्फीति, उपभोक्ता ऋण बुलबुले और मंदी की बढ़ती संभावना के कारण अधिक मंथन का सामना करना पड़ा है।

पैट्रिक ने साझा किया, अच्छी खबर यह है कि जब भी कोई होता है संभावित मंदी, जैसा कि हम अभी अनुभव कर रहे हैं, कारोबार बुनियादी बातों पर फिर से ध्यान केंद्रित करते हैं। पहले से कहीं अधिक, ग्राहक जीवनपर्यन्त महत्व (CLTV) उन "बुनियादी बातों" में से एक है जो अब सर्वोपरि है। और ऐसे कदम हैं जो व्यवसाय उठा सकते हैं, पैट्रिक ने कहा, जिससे उनका एलटीवी 10-60% तक बढ़ सकता है।

व्यवसायों को क्या रोक सकता है, वह बताते हैं, यह आम गलत धारणा है कि प्रतिधारण प्रयासों को स्पेक्ट्रम के दो विपरीत छोरों को संबोधित करना चाहिए: एक छोर पर आपके कट्टर समर्थक/वफादार उपयोगकर्ता और दूसरे पर आपके आलोचक/मंथन करने वाले उपयोगकर्ता। पैट्रिक जोर देकर कहते हैं कि इन दो चरम सीमाओं के बीच एक क्षेत्र है जो आपके ध्यान और प्रयासों के लायक है।

"यह आपका 'सामरिक प्रतिधारण क्षेत्र' है, वह क्षेत्र जहां आप अपने दृष्टिकोण को बदल सकते हैं और उन लोगों को रख सकते हैं जो मंथन कर सकते हैं, मंथन करने वाले हैं, या हाल ही में ऐसा करने से मंथन किया है," पैट्रिक ने कहा। उन्होंने कहा कि यह सामरिक हिस्सा 25 से 40% तक हो सकता है, और अगर इस पर ध्यान केंद्रित किया जाए तो यह एक महत्वपूर्ण अदायगी का परिणाम हो सकता है।

पैट्रिक ने समझाया कि प्रतिधारण को तीन चीजों से मापा जा सकता है, अनिवार्य रूप से, और हैं प्रभावी रणनीति प्रत्येक के साथ नियोजित करने के लिए:

• सक्रिय रद्दीकरण
• विस्तार राजस्व
• भुगतान विफल

रद्दीकरण को लंबी अवधि की लंबाई या जीत-पीठ में बदलना

"मेरी पसंदीदा रणनीति में से एक आपकी योजना अनुकूलन या अवधि की लंबाई को लक्षित कर रही है - अपने त्रैमासिक ग्राहकों को सालाना भुगतान करने के लिए या अपने वार्षिक ग्राहकों को दो साल के लिए भुगतान करने के लिए," पैट्रिक ने समझाया। यह एक आसान ट्वीक है जो वास्तव में आपके एलटीवी को बढ़ा सकता है, उन्होंने कहा।

हालाँकि, समस्या यह है कि अधिकांश व्यवसाय केवल साइनअप के समय किसी से लंबी अवधि की योजना पर जाने के लिए कहते हैं, जब उपयोगकर्ताओं को आपके उत्पाद के किसी भी दीर्घकालिक लाभ का अनुभव नहीं होता है। यह बेहतर है ग्राहकों से एक से चार महीने संपर्क करें उन्हें अपग्रेड करने और उस अपग्रेड को आसान और निर्बाध बनाने के लिए कहने की उनकी योजना में।

कोई पूछ सकता है कि आपकी योजनाओं का कितना अनुपात लंबा होना चाहिए? पैट्रिक अनुशंसा करता है कि कम लागत/माह वार्षिक होना चाहिए, जिसमें स्टिंग को बाहर निकालने के लिए छोटी शर्तों पर उच्च लागत वाली योजनाएं हों।

एक और रणनीति, पैट्रिक ने बताया, जीत-पीठ और ट्राइएज रद्दीकरण है। "जब कोई ग्राहक छोड़ना चाहता है, तो इसे आसान बनाना बेहतर होता है क्योंकि उनके वापस आने की संभावना अधिक होती है। लेकिन उनसे कुछ प्रश्न पूछें: आप क्यों जा रहे हैं? आपको उत्पाद के बारे में क्या पसंद आया?" पैट्रिक ने सलाह दी। कुछ उपयोगकर्ता पुनर्विचार कर सकते हैं, लेकिन भले ही वे इस जानकारी को छोड़ देते हैं, यह मूल्यवान है और ऐसे सवालों के जवाब देता है जो भविष्य में मंथन को रोकने में आपकी मदद कर सकते हैं।

यह भी एक अच्छा समय है एक विशेष प्रस्ताव बनाओ इन उपयोगकर्ताओं को बोर्ड पर रखने के लिए, उन्होंने सुझाव दिया। उन्हें XX राशि के समय के लिए एक सस्ती योजना में परिवर्तन करने दें, उन्हें एक रखरखाव योजना पर रखें, या उन्हें 30 दिनों के लिए "रोकें"। पैट्रिक ने कहा, आप निस्तारण प्रस्तावों और ऑफबोर्डिंग के साथ रद्दीकरण को 10-25% तक कम कर सकते हैं।

"'चिकन खेलना' भी ठीक है और बस ठीक है, हम यहाँ होंगे जब आप फिर से शुरू करना चाहते हैं," पैट्रिक ने इशारा किया।

अपने खुश ग्राहकों के साथ विस्तार राजस्व पर ध्यान दें

पैट्रिक अनुशंसा करता है कि आपका 20% राजस्व मौजूदा ग्राहकों से आता है। "विकास का भविष्य बहु-उत्पाद पेशकशों के आसपास है, और बहु-उत्पाद कंपनियों की वृद्धि एकल-उत्पाद कंपनियों की तुलना में 30 से 50% अधिक है।

ऐड-ऑन ऐसा करने का एक शानदार तरीका है, उन्होंने कहा, फिर भी सब्सक्रिप्शन कंपनियों की सबसे कम उपयोग की जाने वाली रणनीति है, तब भी जब कम से कम एक ऐड-ऑन वाली कंपनियों के लिए एलटीवी वृद्धि 18 से 54% अधिक हो सकती है।

उन्होंने व्यवसाय पर ध्यान केंद्रित करने के लिए प्रोत्साहित किया मूल्य मेट्रिक्स—वे ग्राहक के लिए जो चार्ज कर रहे हैं वह वास्तविक उत्पाद सुविधाओं के बजाय उन्हें मिलने वाले मूल्य पर आधारित होना चाहिए। "मूल्य मीट्रिक मूल्य निर्धारण पारंपरिक सुविधा-विभेदित मूल्य निर्धारण की तुलना में बहुत अधिक वृद्धि के साथ संबंधित है, कम रद्दीकरण और बेहतर विस्तार राजस्व के कारण," पैट्रिक ने ग्राफ़ साझा करते हुए कहा, जो मूल्य मीट्रिक मूल्य निर्धारण के साथ संभावित वृद्धि के उदाहरण दिखाते हैं।

भुगतान विफलताओं के कारण अपने ग्राहकों को न खोएं

"भुगतान विफलता विशुद्ध रूप से एक यांत्रिक या सामरिक समस्या है, और इसे हल करना अपेक्षाकृत आसान है," पैट्रिक ने इशारा किया। अभी तक भुगतान विफल खोए हुए ग्राहकों की सबसे बड़ी एकल बाल्टी हैं, उन्होंने समझाया, क्योंकि व्यवसाय भुगतान विफलताओं को ठीक करने में अच्छे नहीं हैं, भुगतान विफलता के बाद 30 में से केवल 100 ग्राहक ही ठीक हो पाए हैं।

इन ग्राहकों को वापस पाने के तरीके:

1. समाप्ति ट्रैकिंग। बिना शोध के बड़े पैमाने पर ईमेल का उपयोग न करें; एक सामान्य कंबल दृष्टिकोण सक्रिय रद्दीकरण बढ़ा सकता है। ये वे ईमेल हैं जो तुरंत आपके उपयोगकर्ताओं के ट्रैश में चले जाते हैं या उन्हें नज़रअंदाज़ कर दिया जाता है।
2. सामरिक पुनर्प्रयास। सुनिश्चित करें कि "स्मार्ट रिट्री" चालू है, जब तक कि आप उपयोगकर्ताओं के नए भुगतान विवरण खोजने में अधिक प्रयास और रणनीति बनाने के इच्छुक न हों। इन-ऐप सूचनाएं और एसएमएस रिमाइंडर सबसे सफल हैं, लेकिन कंपनी के किसी व्यक्ति के सादे-पाठ वाले ईमेल भी अच्छा कर सकते हैं। यह भी महत्वपूर्ण: इसे बनाना सुनिश्चित करें आसान साइन-इन की आवश्यकता के बिना अपनी भुगतान जानकारी अपडेट करने के लिए; Google या Apple Pay पेश करने पर विचार करें।

के बारे में अधिक जानने के लिए अपनी सास रणनीतियों को हाइपरबूस्टिंग करना और के लिए अपने ब्लूप्रिंट को अपग्रेड करें अपना राजस्व बढ़ाना, पैट्रिक का पूरा सत्र देखना सुनिश्चित करें यहाँ उत्पन्न करें.

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राफे कोराई, सदस्यता विपणन के प्रमुख माइंडवैली, चाहता है कि व्यवसाय सब्सक्रिप्शन के लिए पिवट करने पर विचार करें, यदि वे पहले से नहीं हैं। उनकी प्रस्तुति "सब्सक्रिप्शन इकॉनमी का अधिकतम लाभ उठाएं" ऐसा करने के तरीकों के बारे में बताया, और बताया कि इससे आपके व्यवसाय और आपके ग्राहकों को लाभ क्यों होगा।

सदस्यता अर्थव्यवस्था है नाटकीय रूप से बढ़ा पिछले 10 वर्षों में खुदरा क्षेत्र में, राफे ने बताया। अनुसंधान से पता चलता है कि सदस्यता-आधारित व्यवसाय COVID के माध्यम से लचीला रहा है, दस में से आठ ग्राहक आधार को बनाए रखने या बढ़ाने के साथ। और वार्षिक मंथन 6.1 में 2018% से 5.4% से 2021 तक सर्वकालिक निम्न स्तर पर है।

राफे ने कुछ ऐसे तरीकों के बारे में बात की, जिनसे ग्राहकों के मूल्य में सुधार होता है, जब व्यवसाय सदस्यता के लिए धुरी होते हैं, और यह केवल टॉप-ऑफ़-फ़नल नहीं है। यह ग्राहक के नेतृत्व में है, उत्पाद के नेतृत्व में नहीं, उन्होंने जोर दिया, और यह व्यवसायों को ग्राहक के साथ सीखने और विकसित करने के लिए मजबूर करता है, व्यवसाय को संबंध और एक समुदाय बनाने का अवसर देता है, और यह स्थापित करता है कि यह विश्वास को महत्व देता है।

सब्सक्रिप्शन मॉडल विकसित करते समय राफे ध्यान में रखने वाली प्रमुख रणनीतियों के बारे में बात करता है:

• सुनिश्चित करें कि ऑनबोर्डिंग आसान है. अधिक से अधिक ग्राहकों को जोड़ने और अपने संदेश को बेहतर बनाने के लिए लगातार काम करें।
• पूछें कि आप उन्हें कैसे याद दिला सकते हैं उन्हें मूल्य मिल रहा है, ताकि वे उस समाचार को दूसरों के साथ साझा कर सकें।
• वादा के अधीन और अधिक वितरण. ग्राहकों की लगातार सुनें, डेटा बिंदुओं को देखें और रद्दीकरण से बचने के लिए सुधार करें।
• याद रखें कि यह एक तरफ़ा सड़क नहीं है, जहां आप उन्हें उत्पाद देते हैं और आगे बढ़ते हैं। संबंध बनाने के लिए काम करें।
• आपके सुपर-उपयोगकर्ता प्रदान कर सकते हैं अमूल्य समझ उनके मूल्यों के बारे में, और उन्हें आपकी कंपनी के मूल्यों के साथ संरेखित करने में आपकी सहायता करें।

आखिरकार, सदस्यता के लाभ, राफे ने कहा, एक स्केलेबल मॉडल और आसान सहयोग है:

• टीमें केवल ग्राहक मूल्य के लिए निर्माण कर रही हैं
• समग्र दृष्टि के साथ संरेखित होना आसान है
• एक उत्पाद, एक प्रस्ताव
• मेट्रिक्स में आसानी

"सदस्यता में जाने के बहुत सारे तरीके हैं जो मूल्य लाते हैं और जीवन को आसान बनाते हैं," राफे ने निष्कर्ष निकाला। "ग्राहक के नेतृत्व वाली कंपनी होने के नाते यह काम करती है, उत्पाद के नेतृत्व वाली नहीं। अपने ग्राहक के प्रति जुनूनी रहें और उन्हें क्या महत्व देता है।

अंदर के सभी स्कूप की खोज करें कैसे सदस्यता धुरी आपकी कंपनी के विकास को गति दे सकती है राफे को देखकर पूरा सत्र यहाँ.

इस वर्ष के कॉमर्सनाउ के विशेषज्ञों से अधिक उपयोगी टिप्स और ट्रिक्स तक पहुंचने और लाभ उठाने के लिए, सभी सत्रों को देखें यहाँ उत्पन्न करें.