खरीदारी को अब ऑनलाइन या ऑफलाइन अनुभवों में विभाजित नहीं किया जा सकता है। अधिकांश उपभोक्ता अब एक हाइब्रिड दृष्टिकोण में संलग्न हैं, जहां खरीदारी के एक ही अनुभव में इन-स्टोर और डिजिटल टचपॉइंट दोनों शामिल हैं। वास्तव में, यह हाइब्रिड खुदरा यात्रा सभी उपभोक्ताओं के 27% के लिए प्राथमिक खरीदारी पद्धति है, और विशिष्ट खुदरा श्रेणी और खरीदार की उम्र इस संख्या में काफी वृद्धि कर सकती है। के अनुसार उपभोक्ता यह सब चाहते हैं, आईबीएम इंस्टीट्यूट फॉर बिजनेस वैल्यू (आईबीवी) से 2022 का एक अध्ययन, “आज के उपभोक्ता अब ऑनलाइन और ऑफलाइन खरीदारी को अलग-अलग अनुभवों के रूप में नहीं देखते हैं। वे हर समय सब कुछ जुड़े रहने की उम्मीद करते हैं। ”

अनुभवात्मक संकर खुदरा एक मजबूत है ओमनीचैनल दृष्टिकोण भौतिक, डिजिटल और आभासी चैनलों को रणनीतिक रूप से सम्मिश्रण करने के लिए। यह ग्राहकों को किसी भी समय किसी भी समय सबसे सुविधाजनक, मूल्यवान या पसंदीदा खरीदारी चैनल पर ब्रांडों के साथ जुड़ने की स्वतंत्रता के साथ सशक्त बनाता है। उदाहरण के लिए, उपभोक्ता सोशल प्लेटफॉर्म पर उत्पाद की खोज में संलग्न हो सकते हैं, ऑनलाइन खरीदारी कर सकते हैं और स्टोर से आइटम उठा सकते हैं। वे उत्पादों का पता लगाने या उन पर शोध करने के लिए डिजिटल टूल का उपयोग करने वाले स्टोर में भी हो सकते हैं। संभावनाएं अनंत हैं।

जबकि हाइब्रिड रिटेल अब ब्रांडों के लिए अनिवार्य हो गया है, इसने खुदरा विक्रेताओं के लिए नई जटिलताएँ पैदा कर दी हैं। रिचर्ड बर्कमैन, वीपी और सीनियर पार्टनर, डिजिटल कॉमर्स, IBM iX कहते हैं, "चैनल विस्फोट एक वास्तविकता है और खुदरा विक्रेताओं को चुनौती दी जाती है कि वे अनिवार्य रूप से एक गतिशील लक्ष्य के रूप में अपने संचालन को बढ़ाएँ।" परिणाम अक्सर डिस्कनेक्ट की गई खरीदारी यात्रा होती है जो उपभोक्ताओं को विफल करती है। एक ऑनलाइन खरीद के लिए "इन-स्टोर पिकअप" विकल्प चुनने की कल्पना करें, केवल यह पता लगाने के लिए कि स्टोर के स्टॉक से बाहर होने के कारण ऑर्डर की पूर्ति असंभव थी।

आईबीएम iX में ग्लोबल डिजिटल कॉमर्स स्ट्रैटेजी एंड ऑफरिंग लीडर शांता फैरिस के अनुसार, हाइब्रिड रिटेल के लिए असफल दृष्टिकोण की वास्तविक लागत ग्राहकों को खो रही है-संभावित रूप से हमेशा के लिए। अभी भी बहुत सारे महामारी-थके हुए उपभोक्ता हैं जिनके लिए खरीदारी से संबंधित घर्षण के लिए धैर्य और सहनशीलता सर्वकालिक निम्न स्तर पर है। साथ ही लोग जुड़ाव महसूस करने के लिए बेताब रहते हैं। खुदरा विक्रेताओं को पूरी तरह से बिंदु पर होना चाहिए, ग्राहकों को घर्षण-मुक्त और अत्यधिक अनुभवात्मक ओम्नीचैनल वाणिज्य यात्रा के साथ खुश करना चाहिए। ऐसा नहीं होने पर ग्राहक कड़ी प्रतिक्रिया दे सकते हैं। फैरिस इस घटना को "क्रोध खरीदारी" के रूप में संदर्भित करता है और देखता है कि उपभोक्ता एक निराशाजनक अनुभव के आधार पर कहीं और खरीदारी करना पसंद करेंगे। "अंतिम ग्राहक घर्षण रहित अनुभव की मांग करते हैं," वह कहती हैं। "वे सशक्त हैं। उनके पास विकल्प हैं। वे भरोसा करना चाहते हैं कि उनका ब्रांड अनुभव विश्वसनीय, प्रासंगिक और सुविधाजनक होगा—और यह कि जब भी वे आपके साथ खरीदारी करेंगे तो यह सच रहेगा।” खुदरा विक्रेताओं को ओमनीचैनल और क्रॉस-चैनल स्थिरता के लिए अपने प्रौद्योगिकी पारिस्थितिकी तंत्र का आधुनिकीकरण करना चाहिए।

“चाहे लेन-देन स्वयं डिजिटल रूप से हो या भौतिक रूप से बिंदु के बगल में हो। यह अनुभवात्मक होना चाहिए।

वेबसाइटें। मोबाईल ऐप्स। सोशल, लाइव स्ट्रीमिंग और मेटावर्स प्लेटफॉर्म। रणनीतिक रूप से सक्रिय करने के लिए कौन से चैनल निर्धारित करना मुश्किल है, लेकिन यह असंभव नहीं है। वाणिज्य ब्रांड जुड़ाव और उत्पाद खोज के साथ शुरू होता है, इसलिए ग्राहकों को समझने के लिए डेटा-संचालित अंतर्दृष्टि का लाभ उठाना महत्वपूर्ण है: वे कौन हैं से लेकर अंत तक खरीदारी यात्रा के माध्यम से प्रगति करना पसंद करते हैं और वे अनुभव को कितना आकर्षक मानते हैं। . फिर, बर्कमैन कहते हैं, "खुदरा विक्रेताओं को डेटा को सक्रिय करने और उन चैनलों को गतिशील रूप से प्रबंधित करने की क्षमता के साथ चैनलों में अपनी वाणिज्य पहलों के भविष्य के अनुभव-आधारित दृष्टि की आवश्यकता होती है।"

सकारात्मक उपभोक्ता जुड़ाव के लिए कौन से चैनल सबसे अच्छा मौका देते हैं? यह ब्रांड पर निर्भर करता है। इसके अतिरिक्त, केवल रूपांतरण मेट्रिक्स का उपयोग करके प्रत्येक व्यक्तिगत चैनल की सफलता को मापने का आकलन नहीं किया जा सकता है। फैरिस टिप्पणी करते हैं, "आप टिकटॉक पर एक उत्पाद खोज सकते हैं, लेकिन रूपांतरण शायद कहीं और होगा।"

संवर्धित वास्तविकता का एक प्राथमिक लाभ खरीदारी के शुरुआती चरण में उपभोक्ता की व्यस्तता और विश्वास में वृद्धि है।

उग्र खरीदारी की वास्तविकता खुदरा विक्रेताओं के लिए एक उपयोगी आधार है जो खरीद यात्रा के दौरान हर बातचीत की वर्तमान प्रभावकारिता की फिर से जांच कर रही है। बर्कमैन कहते हैं, उत्पाद की खोज से लेकर अंतिम-मील की पूर्ति और वितरण तक प्रत्येक चरण को "ग्राहकों से मिलने और एक जुड़े हुए अनुभव में विकसित होने" की आवश्यकता होती है।

ग्राहक यात्रा के साथ-साथ प्रौद्योगिकी का उपयोग करते हुए हाइब्रिड रिटेल तक पहुंचने के तीन तरीके यहां दिए गए हैं। “चाहे लेन-देन स्वयं डिजिटल रूप से हो या भौतिक रूप से बिंदु के बगल में हो। यह अनुभवात्मक हो गया है, ”फैरिस कहते हैं। "और वह अनुभव प्रदान करने के लिए, आपको प्रौद्योगिकी की आवश्यकता है।"

एआर के साथ उत्पाद की खोज बढ़ाएँ

संवर्धित वास्तविकता (एआर) का एक प्राथमिक लाभ खरीदारी के शुरुआती चरण में उपभोक्ता की व्यस्तता और विश्वास में वृद्धि है। फैरिस एक पेंट कंपनी के लिए किए गए काम की ओर इशारा करता है जिसमें आईबीएम ने एक रंग चयन उपकरण को डिजाइन और तैनात किया है, जो उपभोक्ताओं को उनकी दीवारों पर विभिन्न पेंटों का वस्तुतः परीक्षण करने की अनुमति देता है। वह कहती हैं, "एक कमरे के लिए पेंट के रंग के लिए प्रतिबद्ध होने में एक बड़ा भय कारक है," लेकिन आभासी परीक्षण के साथ, "अचानक, इस खरीद में आपका विश्वास छत के माध्यम से चला जाता है।"

एआर का रिटर्न कम करने पर एक औसत दर्जे का प्रभाव पड़ता है, जिससे खुदरा विक्रेताओं को उत्पाद की बिक्री मूल्य का 66% तक खर्च करना पड़ सकता है।

इसी तरह के एआर उपकरण Ikea और Wayfair जैसे खुदरा विक्रेताओं के लिए हिट रहे हैं, जिससे उपभोक्ताओं को यह देखने की इजाजत मिलती है कि उनके वास्तविक घरों में फर्नीचर कैसा दिखेगा। स्मार्ट मिरर एक और उदाहरण प्रदान करते हैं: यह इंटरैक्टिव एआर टूल इन-स्टोर खरीदारों के लिए ओमनीचैनल खरीदारी के अवसरों की एक विस्तृत श्रृंखला बनाने के लिए एक त्वरित प्रयास-अनुभव को सक्षम बनाता है। प्रभावी एआर उपयोग को रिटर्न कम करने पर एक औसत दर्जे का प्रभाव भी दिखाया गया है, जिसके अनुसार खुदरा विक्रेताओं को उत्पाद की बिक्री मूल्य का 66% तक खर्च करना पड़ सकता है। रिवर्स लॉजिस्टिक्स कंपनी ऑप्टोरो से 2021 का डेटा। और एक आईडीसी की 2022 की रिपोर्ट विख्यात: "एआर/वीआर—70% से अधिक इस तकनीक को महत्वपूर्ण मानते हैं, लेकिन 30% से कम इसका उपयोग कर रहे हैं।" उस ने कहा, एक अध्ययन द्वारा साझा किया गया स्नैप इंक पाया गया कि 2025 तक, वैश्विक आबादी का लगभग 75%—और लगभग सभी स्मार्टफोन उपयोगकर्ता—अक्सर AR उपयोगकर्ता होंगे।

3डी मॉडलिंग के साथ निर्णय लेने को सशक्त बनाएं

“डिजिटल संपत्ति प्रबंधन वाणिज्य का एक मूलभूत हिस्सा है; 3डी संपत्ति इसकी अगली पीढ़ी है," फैरिस कहते हैं। AR के साथ मिलकर 3D उपभोक्ताओं को अंतरिक्ष में उत्पादों में हेरफेर करने की अनुमति देता है। "यह उत्पाद जानकारी को उपभोक्ताओं के लिए वास्तव में सुविधाजनक और प्रासंगिक बनाने के बारे में है," वह कहती हैं। 2021 में, शॉपिफाई ने औसतन 94% वृद्धि की सूचना दी 3D सामग्री प्रदर्शित करने वाले व्यापारियों के लिए रूपांतरण दर में। एक उदाहरण वस्तुतः एक जूते पर "कोशिश" करने में सक्षम हो रहा है और अपने पैर को घुमाकर इसके हर कोण को देख रहा है। तकनीक B2B के लिए भी उपयोगी है। फैरिस कहते हैं, "कुछ विजेट के लिए 50 पृष्ठों की आवश्यकताओं और विशिष्टताओं को पढ़ने के बजाय, खरीदार वास्तव में भाग को अंतरिक्ष में बदल सकते हैं और देख सकते हैं कि क्या यह असेंबली लाइन पर फिट होगा।"

एआर के साथ मिलकर 3डी परिसंपत्तियां खुदरा विक्रेताओं को आज के उपकरण प्रदान करने से परे हैं। यह फ्यूचरप्रूफिंग का एक उपाय है। फैरिस कहते हैं, "इनमें से कुछ प्रौद्योगिकियां आज आपको तत्काल रिटर्न देंगी," लेकिन वे खुदरा विक्रेताओं को क्षमताओं का निर्माण करने में भी मदद करेंगी जो एक पूर्ण मेटावर्स वाणिज्य अनुभव को तैनात करने के लिए लागू होंगी।

डिजिटाइज़ करें कि उपभोक्ता भौतिक स्टोर के साथ कैसे इंटरैक्ट करते हैं

इन-स्टोर ग्राहकों के अनुभव को डिजिटल टूल्स और निर्बाध ओम्नीचैनल एकीकरण के उपयोग से महत्वपूर्ण रूप से समृद्ध किया जा सकता है। फैरिस एक प्रमुख गृह सुधार रिटेलर की ओर इशारा करता है जो यह अच्छी तरह से करता है। "यदि आप इन स्टोरों में से किसी एक में जाते हैं और आपकी सहायता के लिए कोई सहयोगी नहीं मिल सकता है, तो आप अपना फोन निकाल सकते हैं, स्टोर की वेबसाइट पर जा सकते हैं, और यह आपको बताएगा कि उत्पाद किस बिन में है, नीचे ऊंचाई तक यह जिस शेल्फ पर है। आपका फोन आपका इन-स्टोर गाइड बन जाता है।

सही डिजिटल तकनीकों और ओमनीचैनल एक्सेस के साथ कर्मचारी अनुभव में भी नाटकीय रूप से सुधार हुआ है। "स्टोर सहयोगियों को रीयल-टाइम डेटा और अंतर्दृष्टि के सापेक्ष होना चाहिए किसी कौन दरवाजे पर चल सकता है," बर्कमैन कहते हैं, यह देखते हुए कि सहयोगियों, सेवा एजेंटों और बिक्रीकर्ताओं को "मेजबानों के समुदाय" की तरह अधिक कार्य करना चाहिए। बर्कमैन का कहना है कि सही जानकारी और भविष्य कहनेवाला विश्लेषण और स्वचालन जैसी तकनीक तक पहुंच के साथ, "उन कर्मचारियों के पास ग्राहकों को प्रभावी ढंग से जोड़ने और ब्रांड के विकास को चलाने के लिए अधिक immersive और व्यक्तिगत अनुभव बनाने की अंतर्दृष्टि होगी।"

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• स्रोत: https://www.ibm.com/blogs/internet-of-things/experiential-shopping-hybrid-retail/