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Un excellent support peut vraiment compenser beaucoup de choses

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Alors j'ai vu ce tweet, et même une décennie après notre acquisition par Adobe, ça m'a un peu fait mal :

Même aujourd'hui en 2022, une grande partie de l'interface Adobe Sign / EchoSign est plus fluide et plus facile à utiliser que DocuSign. Il l'a toujours été. Les produits ont été architecturés d'une certaine manière il y a plus de dix ans, et bien qu'ils aient ajouté une tonne de fonctionnalités, leur UX de base n'a pas beaucoup changé. DocuSign aborde toujours les choses d'un point de vue plus riche en fonctionnalités. Et Adobe Sign / EchoSign est toujours plus simple à utiliser. Même aujourd'hui. Même plus d'une décennie plus tard. Du moins pour les signataires.

Je peux le voir moi-même. Je signe chaque semaine sur DocuSign et Adobe Sign. Je peux voir tous les aspérités sur tous les deux des produits. Tous les bords rugueux - ils me tiennent tous à cœur, sur les deux produits. Après tout, j'en ai construit un, y compris les tout premiers wireframes. Et a dû créer l'UX d'origine à partir de zéro. Et je suis toujours surpris de voir à quel point la facilité d'utilisation d'Adobe, du moins pour la signature, reste une longueur d'avance.

Mais — ce n'est pas tout ce qui compte. Non seulement DocuSign dispose aujourd'hui de toute évidence de beaucoup plus de ressources en tant qu'entreprise autonome de plus de 10 milliards de dollars, mais elle a également de nombreuses incitations à rendre ses clients heureux. C'est TOUTE Cela fait.

Maintenant, le tweet ci-dessus sur DocuSign ayant un meilleur support ? Je déteste être d'accord, mais c'est aussi mon expérience. La prise en charge de DocuSign est mitigée dans mon expérience limitée, mais la prise en charge d'Adobe Sign (er Acrobat Adobe Sign) est regroupée avec tous les autres produits Adobe auxquels je suis abonné. Ce n'est tout simplement pas génial. C'est trop automatisé, trop de wikis, trop de "va chercher toi-même quelque part".

Le point ici est celui que j'ai fait plusieurs fois, mais je vois tant de fondateurs l'ignorer encore. La mise à niveau de l'assistance est la première chose que vous pouvez faire ce mois-ci, même cette semaine. Pour rendre les clients plus heureux. Et oui, pour gagner des affaires - comme le montre le tweet ci-dessus. À l'heure actuelle, sans expédier une autre fonctionnalité, vous pouvez :

  • Chattez en direct, pour de vrail.  Ne forcez pas les gens à faire face à des robots sans fin. Les entreprises D2C le font pour un achat de 200 $. Pourquoi pas vous, pour un achat de 2999 $ ?
  • Décrochez le téléphone, au moins 12 heures par jour. Externalisez-le si vous le devez. Formez une poignée de personnes à répondre aux 10 mêmes questions que tout le monde se pose. Même si cette assistance téléphonique de niveau 1 n'est pas parfaite, au moins un humain peut répondre.
  • Écoutez les appels de CS et d'assistance. Sont-ils vraiment utiles ? Avez-vous des brebis galeuses dans l'équipe ?
  • Affectez un véritable humain en direct pour aider au déploiement le jour de son inscription. Oui, un bel ensemble automatisé d'e-mails sur la façon de démarrer est agréable. Mais quand si je savais que je pouvais envoyer un e-mail à Paul ou Linda à tout moment si j'avais besoin d'aide pour démarrer ?
  • Organisez un webinaire hebdomadaire pour les nouveaux clients. Une autre façon pour chacun d'obtenir des réponses à ses questions, juste dans un petit forum de groupe. Envoyez simplement un e-mail à chaque nouveau client et invitez-le à chacun des 2 à 3 prochains webinaires hebdomadaires destinés aux nouveaux clients. Ils viendront.
  • Créer une équipe d'habilitation des partenaires. Les partenaires ont besoin de beaucoup de soutien et d'aide. Investissez ici et vous devancerez ceux qui ne le font pas.
  • Fournir un support API incroyable. Dev Rel et plus encore. Aucune API n'est qui facile à travailler.

Le support n'est pas un centre de coûts. C'est une source magique de différenciation.

Cela coûtera quelques centimes pour mettre à niveau le support, mais bien moins que d'embaucher une douzaine de nouveaux ingénieurs que vous ne pouvez pas trouver de toute façon.

Simplement fais-le.

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Publié le octobre 6, 2022
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