Par René Raabe, responsable de la gestion de la richesse du segment mondial, CRÉALOGIX

L'innovation numérique devrait s'accélérer dans la gestion de patrimoine après la pandémie, mais la vraie valeur est de trouver un équilibre entre les services numériques et en personne.

Nous avons été ravis de contribuer au récent rapport Forrester intitulé Les sociétés de gestion de patrimoine accélèrent les investissements numériques pour alimenter l'expérience client hybride. Le rapport va au cœur d'un problème qui est au cœur de notre vision et de notre mission en tant qu'entreprise pour créer des leaders numériques dans les services financiers et accélérer leur innovation numérique. Nous savons que pour les sociétés de gestion de patrimoine, une transformation numérique réussie n'est pas seulement une question de technologie, il s'agit d'ajouter de la valeur aux clients avec un service numérique haut de gamme.

Placer la numérisation sur la chaîne de valeur

Le rapport rédigé par l'équipe d'experts de Forrester souligne comment les sociétés de gestion de patrimoine ont été poussées vers les canaux en ligne pendant la pandémie. Il indique que « après la pandémie, le succès dépendra de la recherche de l'équilibre optimal entre l'humain et le numérique à travers les canaux pour créer une expérience client différenciée ».

La clé pour atteindre cet équilibre est de comprendre où les solutions numériques s'intègrent dans la chaîne de valeur.

Le rapport cite un récent projet réussi avec une banque privée mondiale pour une solution d'intégration numérique. La nouvelle solution numérique a permis aux clients de valider leur identité via un appel vidéo avec un chargé de clientèle et de terminer le reste du processus en ligne, y compris les signatures numériques sécurisées pour les accords d'ouverture de compte. C'est un excellent exemple de mise des outils numériques et des personnes aux bons points de la chaîne de valeur. Cela n'ajoute aucune valeur aux clients pour leur chargé de relations de passer du temps sur le travail administratif d'une application et ces processus manuels entraînent des retards pour les clients nouveaux et potentiels. Un élément humain avec un appel vidéo pratique n'est pas seulement un contrôle de sécurité efficace, c'est un rappel que le service est axé sur les personnes et bien que des outils numériques sophistiqués puissent simplifier certains des processus, le service client reste la priorité numéro un.

Se différencier avec l'hybride CX

Il y a deux domaines distincts à prendre en considération lors de la différenciation du marché pour le CX hybride. Le premier domaine est l'exemple ci-dessus - compte tenu de la chaîne de valeur et où les canaux numériques offrent des avantages aux investisseurs et à l'entreprise en termes de commodité et d'efficacité. Un autre exemple pourrait être la messagerie sécurisée - une requête rapide ou une demande de réunion pourrait être gérée en ligne de manière sécurisée, une discussion plus complexe sur les modifications des objectifs d'investissement bénéficierait d'une discussion avec l'expert en gestion des relations. L'objectif ici est de ne rien perdre de la valeur que les services en personne offrent en passant aux canaux numériques dans les zones où il existe une demande des clients ou où il n'y a aucun avantage évident à maintenir des processus manuels, en personne ou sur papier.

L'autre aspect de la différenciation par l'hybride CX est de s'assurer que les différenciateurs clés de l'entreprise sont intégrés dans une solution numérique premium. Par exemple, si l'entreprise est appréciée pour son expertise en matière d'investissements ESG, des rapports numériques personnalisés au sein de l'application peuvent mettre en évidence ce domaine de différenciation. Une interface numérique qui reflète de manière transparente votre proposition de service unique peut vous aider à vous différencier sur un marché qui peut devenir encombré alors que de plus en plus d'entreprises se lancent dans la course au numérique post-pandémie.

Dans un monde de plus en plus numérique, un aspect en ligne de la prestation de services sera essentiel. Les expériences client hybrides aideront les sociétés de gestion de patrimoine à consolider une position unique sur le marché. Nous aidons les entreprises à fournir des services numériques haut de gamme qui correspondent à leur marque et les aidons à se différencier sur un marché de plus en plus concurrentiel.

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La source: Trouver le bon équilibre avec des expériences client hybrides | CREALOGIX

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Source : https://australianfintech.com.au/finding-the-right-balance-with-hybrid-client-experiences/