En 1989, le Los Angeles Times a rapporté que quatre des cinq plus grandes banques de Californie commenceraient à ouvrir leurs succursales le samedi, tout en prolongeant leurs heures d'ouverture en semaine jusqu'à 6 heures. Jusque-là (et pendant une grande partie de l'histoire du secteur bancaire), les «horaires du banquier» étaient de 10h3 à XNUMXhXNUMX, c'était donc une grande nouvelle pour les clients qui souhaitaient faire quelque chose de élaboré, comme visiter une succursale après le travail. La stratégie coûterait des « millions » à ces banques, mais elle était considérée comme un investissement dans l’avenir.

De nos jours, vous pouvez effectuer vos opérations bancaires sur votre téléphone depuis la table de votre cuisine à 4 heures du matin le matin de Noël. De plus, grâce à la collaboration et aux partenariats, il est possible de réserver des billets, d'assurer votre voyage et de réserver un hôtel en toute transparence pour votre voyage de Noël. 

En matière d'innovation, ce n'est un secret pour personne que les banques traditionnelles ont souvent été en retard d'un jour et à court d'un dollar, ce qui est bien plus réactionnaire que progressiste. Mais après plus d’un siècle d’élaboration de règles, le temps (et l’accélération numérique rapide) a rattrapé ces vénérables institutions, créant une menace endémique pour leur pertinence future. Comme on dit : « Les gens ont besoin des banques, pas des banques ». 

UNE OPPORTUNITÉ UNIQUE PAR GÉNÉRATION

À certains égards, la voie à suivre pour les banques traditionnelles ne pourrait pas être plus claire : les clients n'ont pas hésité à exprimer leur désir de plus de flexibilité, de personnalisation accrue et de meilleur contrôle sur leurs finances. Le gros problème auquel sont confrontées les banques est la fidélité, qui diminue à chaque génération américaine. Selon chiffres récents, environ 65 % des baby-boomers utilisent un seul fournisseur bancaire – mais pour la génération Z (ceux nés entre 1996 et 2014), ce n'est que 33 %. La même génération est également la plus susceptible de changer de fournisseur à tout moment, ce qui signifie qu’elle est beaucoup plus intéressée par les fonctionnalités, les avantages et les services que par l’allégeance. 

C’est une excellente nouvelle pour les banques numériques et les fintechs, qui capitalisent sur ce que McKinsey appelle un «une révolution technologique unique en son genre», pour voler des parts de marché et créer une immense valeur nouvelle. 

« Nos recherches montrent que les revenus du secteur des technologies financières devraient croître presque trois fois plus vite que ceux du secteur bancaire traditionnel entre 2022 et 2028 », a déclaré McKinsey. « L'adoption du numérique n'est plus une question, mais une réalité : environ 73 % des interactions dans le monde avec les banques se font désormais via les canaux numériques.

Les banques traditionnelles ont compris le message et ont passé la dernière décennie à tout repenser rapidement, de la conception des agences à l'expérience client et aux processus de back-office. Malgré les vents contraires, les banques ont réalisé des progrès constants, en s’appuyant sur l’intelligence artificielle (IA), l’apprentissage automatique (ML) et l’automatisation pour accroître leur agilité et leur orientation client. Ils utilisent les données plus efficacement et font preuve de créativité low-code/no-code (LCNC) et briser les silos au sein de leurs départements pour rationaliser les opérations.

Voici trois autres façons dont les banques traditionnelles sont adaptées à notre avenir numérique :

1. Intégration de nouveaux clients

Les premières impressions comptent pour les institutions financières, surtout avec une telle concurrence. Les banques s’appuyaient autrefois sur la difficulté de changer de fournisseur, « misant » sur le fait que les clients préféraient ne pas avoir à subir ces tracas. Ces jours sont révolus. Maintenant, vous devez montrer votre valeur dès le premier jour, et toujours. En intégrant des technologies de pointe dans l'expérience initiale d'intégration des clients, les banques donnent le ton numérique dès le départ, en utilisant des processus basés sur l'IA et des interfaces conviviales pour garantir une introduction fluide dans l'entreprise. 

Des modules interactifs, des simulations virtuelles et des présentations multimédias peuvent offrir une expérience d'apprentissage dynamique et engageante. Une technologie transparente permettant de créer des canaux d'assistance accessibles permet aux clients de demander de l'aide quand et où ils en ont besoin. Les chatbots, les didacticiels en ligne et les guides interactifs peuvent fournir une assistance immédiate et créer un parcours d'intégration intuitif. Dans certains cas, les données du parcours client sont déjà disponibles dans d’autres produits ou divisions. Dans le cas contraire, il est possible de collaborer avec des agences gouvernementales pour extraire des données basées sur un numéro d'identité national. Marketing de la banque ABA souligne que, bien menée, «… l’intégration numérique peut apporter des avantages substantiels. Alors que l’acquisition de clients de détail dans un monde physique et cloisonné coûte en moyenne 280 $, le passage à l’intégration numérique réduit le coût à 120 $, et les années suivantes pour des clients supplémentaires à 19 $. 

2. Automatisation du flux de travail

Cela a pris du temps aux banques traditionnelles, mais il est désormais généralement admis que toutes les interactions avec les clients ne nécessitent pas l'intervention d'un employé. L’automatisation est un sujet délicat, généralement confondu avec la crainte de remplacer les travailleurs, mais il ne s’agit pas d’un scénario du tout ou rien. En adoptant des processus automatisés qui ne nécessitent pas d'intervention humaine, les employés des banques sont libérés pour travailler sur des tâches cognitives de plus haut niveau, ces décisions nuancées dans lesquelles les humains jouent toujours un rôle essentiel. Par exemple, l’automatisation de l’octroi de prêts simplifie un processus complexe et long, permettant une meilleure évaluation des risques et une meilleure rentabilité globale.  

Ironiquement, les banques traditionnelles ne disposent pas toutes de liquidités et il est souvent difficile de rivaliser avec les salaires et les avantages sociaux que les sociétés de technologie financière offrent aux meilleurs talents technologiques, ce qui entraîne une surabondance de ressources capables de réaliser ces mises à niveau numériques. Plutôt que d'épuiser leurs budgets pour embaucher ces travailleurs, les banques se tournent vers les plates-formes de développement LCNC qui permettent aux équipes de créer des applications avec des exigences de codage minimales, accélérant ainsi le développement et réduisant les coûts. Ces plates-formes fournissent des interfaces visuelles, des modèles prédéfinis et des fonctionnalités de glisser-déposer, permettant aux parties prenantes techniques et non techniques de créer rapidement des applications personnalisées, de rationaliser les processus internes et d'offrir des expériences client innovantes.

Le point à noter est que, pour certaines transactions, comme les soldes bancaires, les affichages de relevés et les requêtes de routine, les clients préfèrent les chatbots en raison de la confidentialité et de la prévisibilité des réponses. Les banques pourraient et devraient les automatiser. 

3. Résolution de problèmes interfonctionnels

Les institutions financières hautement réglementées sont alourdies par des décennies de statu quo, un environnement confiné lorsqu’elles traitent avec des entreprises axées sur la technologie qui aiment aller vite et casser les choses. Les Fintechs et les banques numériques sont généralement conçues pour fonctionner dès le départ, alors que les banques traditionnelles doivent briser les silos existants, renforcer les capacités de leurs équipes et encourager une nouvelle culture de collaboration. 

Une enquête récente de Journée de travail a révélé que les deux tiers des professionnels de la finance interrogés estimaient que « l'IA et le ML ont déjà augmenté la productivité et l'efficacité opérationnelle en contribuant à créer une durabilité financière, à standardiser les flux de processus et à automatiser les tâches répétitives ». Par exemple, proposer des prêts instantanés pour un achat au supermarché ou une assurance lors d’une réservation de voyage sont des services qui peuvent être fournis instantanément par un moteur d’IA, une tâche impossible effectuée manuellement par le personnel d’une banque. Toutefois, la vente croisée de produits et de services reste un important moteur de revenus pour les institutions financières traditionnelles.

INNOVER, CONSOLIDER OU PÉRIR

Les banques qui continuent de collaborer avec et/ou d'acquérir des fintechs pour créer une meilleure plateforme d'expérience client constateront que leurs clients sont ravis des nouvelles solutions d'IA/ML, des prévisions améliorées du comportement des clients et des offres personnalisées. 

Plutôt que d'essayer de rivaliser avec les fintechs et les banques numériques sur la vitesse ou la stratégie GTM, les banques traditionnelles évaluent leurs capacités numériques actuelles, repensent leurs modèles commerciaux, investissent dans les ressources humaines et changent la gestion pour combler les lacunes, et deviennent plus agressives en matière de fusions et acquisitions stratégiques pour l'avenir. opérations de preuve.

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