Alors que les assistants virtuels - ou chatbots comme on les appelle communément - ont fait leur apparition il y a dix ans, de nombreuses banques ont vu une formidable opportunité de réduire les coûts de service, de dévier les appels pendant les heures de pointe et d'offrir un support client 24h/7 et XNUMXj/XNUMX. Le succès précoce des chatbots dans le commerce électronique a encouragé les banques à explorer les moyens de les exploiter pour le service client. La prolifération rapide des fournisseurs n'a fait qu'ajouter à l'engouement suscité par l'IA conversationnelle. 

Malheureusement, la plupart des premières solutions étaient des chatbots horizontaux "taille unique", conçus pour tous les secteurs. Alors que les fournisseurs ont compris le passage à venir du service basé sur le téléphone au service numérique, les chatbots étaient trop larges et n'ont en grande partie pas tenu la promesse de l'IA conversationnelle. En conséquence, de nombreuses entreprises de chatbot ont cessé leurs activités lorsque le cycle de battage médiatique s'est effondré.

Aujourd'hui, une nouvelle génération de fournisseurs a émergé, développant solutions hautement verticalisées qui se concentrent sur des domaines spécifiques, tels que la banque. Avec des chatbots sur mesure optimisés pour aider les clients des banques non seulement à obtenir rapidement des informations sur leur solde, mais également à en savoir plus sur les prêts, les cartes de crédit et les hypothèques, l'IA conversationnelle commence à apporter une réelle valeur ajoutée. Cela reflète également le succès dans d'autres secteurs, notamment le commerce de détail, l'hôtellerie et même l'immobilier. 

Avec un certain nombre de chatbots verticaux disponibles maintenant, les banques peuvent offrir une automatisation utile dans le cadre de leur Service client numérique. Mais aussi sophistiqués que soient devenus les assistants virtuels, leur efficacité dépend de la plate-forme à laquelle ils sont intégrés et des données sur lesquelles ils agissent. 

L'assistant virtuel le plus efficace doit faire partie intégrante d'une stratégie complète de service client numérique qui permet des engagements transparents qui conservent un contexte complet, du chatbot à l'assistance humaine sur tous les canaux. Un assistant virtuel ne peut à lui seul combler la déconnexion numérique lorsque le chatbot ou le représentant du service à la personne n'a pas la capacité de résoudre une demande et doit passer à un spécialiste, le plus souvent en lui proposant un numéro de téléphone à appeler et à recommencer.

En fait, un transfert transparent de bot à humain sur n'importe quel canal numérique accélère non seulement l'engagement global, mais peut également améliorer considérablement l'expérience client. Au-delà de fournir un simple numéro de solde ou de routage ABA, imaginez un chatbot qui peut diriger les clients vers le représentant du service client le plus approprié. Associer rapidement un acheteur potentiel à un expert en prêts hypothécaires, par exemple, ou offrir une carte de crédit préférée pour vendre à un client fidèle. Les assistants virtuels devraient être plus qu'une solution palliative pour le service après les heures normales de travail. Tenir leur véritable promesse signifie intégrer l'IA conversationnelle dans le cadre de l'expérience client globale.

Maintenant que les assistants virtuels spécialisés dans l'industrie apportent de la valeur, atteindre une échelle qui permet une innovation continue pour suivre à la fois les progrès technologiques et les attentes des clients est à portée de main. Parce que l'IA apprend et s'améliore en permanence, une large adoption créera un modèle de données plus large pour que les assistants virtuels comprennent les tendances bancaires et les modèles de demande des clients à mesure qu'ils se déroulent, s'adaptent et évoluent pour répondre aux besoins changeants. Les assistants virtuels peuvent en fait augmenter la valeur qu'ils offrent au fil du temps.

L'adoption par l'industrie, cependant, ne consiste pas simplement à savoir quel fournisseur offre le plus de fonctionnalités dans une comparaison autonome. Cela dépendra davantage de la solution qui améliore l'expérience client globale et aide les banques à créer un avantage concurrentiel. Recherchez des assistants virtuels pré-intégrés dans une plate-forme de service client numérique, idéalement auprès d'un seul fournisseur pour la plate-forme et les solutions d'IA, afin de garantir davantage le succès. 

En évaluant les assistants virtuels dans le cadre de l'expérience client globale et en améliorant l'offre de service client numérique, les banques peuvent commencer à réaliser le plein potentiel de l'IA conversationnelle, bien au-delà de répondre à de simples requêtes. Les banques peuvent enfin réduire les coûts de service, dévier les appels pendant les heures de pointe et même offrir une assistance 24h/7 et XNUMXj/XNUMX qui est utile et maintient l'engagement des clients, plutôt que de les faire fuir. L'IA conversationnelle, spécifique à l'industrie et intégrée à une plate-forme de service client numérique, commence enfin à tenir ses grandes promesses.

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