Cet article est rédigé par Ben Rigby, vice-président, responsable mondial des produits et de l'ingénierie, de l'intelligence artificielle et de l'apprentissage automatique chez Talkdesk. Talkdesk élargit les capacités d'apprentissage automatique des centres de contact avec AWS Contact Center Intelligence.
At Talkdesk, nous sommes déterminés à réduire les frictions dans le parcours client. Qu'il s'agisse de présenter un contenu pertinent aux agents lors d'un appel, de résumer automatiquement le travail après l'appel ou de découvrir un problème de produit émergent qui cause des problèmes, l'objectif est de rendre le parcours client plus simple. La clé pour réduire ces frictions est la transcription automatique et précise de 100% des appels des centres de contact.
Bien que le travail de base du centre de contact n'ait pas changé depuis des décennies (offrir un excellent service aux clients), l'IA nous aide à mieux le faire. Il joue un rôle central dans la livraison de ces expériences. L'IA aide à passer au crible des quantités massives de données, relie les points et fait apparaître les informations pertinentes au bon moment. En 2020, Talkdesk a lancé une suite de produits axés sur l'IA sur mesure pour le centre de contact et axé sur l'efficacité opérationnelle.
Désormais, nous faisons équipe avec les solutions AWS Contact Center Intelligence (AWS CCI). AWS CCI propose une combinaison de services, disponibles via l'AWS Partner Network (APN), qui amplifient les solutions d'IA et prennent en charge l'intégration de l'IA dans les centres de contact. Talkdesk a rejoint le réseau de partenaires AWS en octobre 2020.
Intégration de la parole au texte
Pour la première intégration, Talkdesk propose désormais un service de synthèse vocale via Amazon Transcribe. Cette intégration représente une extension de l'offre de synthèse vocale de Talkdesk. Il permet à Talkdesk de s'étendre à plus de 30 langues et accents pour Analyse vocale de Talkdesk et Talkdesk Assistance QM des produits. Il étend également la couverture de la transcription en direct de 11 accents et langues pour Talkdesk Agent Assist.
En 2021, Talkdesk exposera tous les Amazon Transcribe et Amazon Transcription médicale fonctionnalités à ses clients grâce à une interface non technique facile à utiliser. Cela permettra aux utilisateurs professionnels de personnaliser la synthèse vocale à l'aide de vocabulaires personnalisés, de modèles de langue personnalisés, de rédaction automatique de contenu et de filtres de mots indésirables. De plus, Talkdesk clients de la santé et des sciences de la vie peut tirer parti du puissant moteur de reconnaissance vocale d'Amazon Transcribe Medical, qui prend en charge des milliers de termes médicaux et de sous-spécialités.
Services étendus
Au-delà d'Amazon Transcribe, nous prévoyons également de rendre d'autres services AWS CCI disponibles pour les clients Talkdesk. Cela signifie une meilleure traduction, une recherche d'entreprise, des chatbots, une veille stratégique et une meilleure compréhension de la langue pour les clients Talkdesk. Cette fusion de technologies va au-delà de ce qui existe actuellement sur le marché des centres de contact. Le processus d'inscription est simple: les clients actuels de Talkdesk n'ont qu'à contacter leur responsable de la réussite client pour commencer. À l'avenir, vous inscrire à ces fonctionnalités sera aussi simple que de cliquer sur un bouton dans la boutique Talkdesk AppConnect. Restez à l'écoute.
Résumé
Nous nous tournons vers l'avenir de la technologie de synthèse vocale intégrée, avec une transcription de haute qualité permettant aux agents de comprendre les clients en temps réel et de les utiliser dans la gestion des performances et de la formation. Cette nouvelle intégration donne aux clients de Talkdesk un avantage concurrentiel et une chance de transformer l'expérience du centre de contact en quelque chose d'extraordinaire.
En savoir plus sur le Partenariat Talkdesk / AWS CCI et comment utiliser L'IA pour transformer votre centre de contact en contactant votre responsable de la réussite client.
Le contenu et les opinions de cet article sont ceux de l'auteur tiers et AWS n'est pas responsable du contenu ou de l'exactitude de cet article.
À propos de l’auteur
Ben Rigby est VP, Global Head of Product & Engineering, Artificial Intelligence and Machine Learning chez Talkdesk. Il supervise la stratégie et l'exécution de produits utilisant des techniques d'apprentissage automatique pour augmenter l'efficacité opérationnelle du centre de contact. Cette suite de produits couvre l'automatisation (Virtual Agent, Agent Assist, AI Training Suite), l'analyse (Speech Analytics), la gestion des connaissances (Guide) et la sécurité (Guardian). Avant Talkdesk, Rigby était responsable de l'intelligence artificielle chez Directly, où il dirigeait le développement et le déploiement de l'automatisation du service client pour des clients comme Samsung, Microsoft, Airbnb et LinkedIn. Rigby est diplômé de Phi Beta Kappa de l'Université de Stanford avec distinction et distinction.
