Qu'est-ce qui change avec le consommateur du e-commerce ? Robin Hooker, directeur de la stratégie de vente au détail chez UPS, affirme que la rapidité de livraison n'est qu'un élément parmi d'autres pour créer l'expérience client idéale.
COVID-19 a administré "un coup de fouet" au secteur du commerce électronique au cours des deux dernières années, mais depuis lors, il y a eu un certain ralentissement de l'activité. De plus, les clients en ligne sont préoccupés par la sécurité et le vol de colis. Des enquêtes auprès des consommateurs et des petites entreprises suggèrent que les critiques négatives du détaillant font suite à des actes de "piratage de porche". Et la nature du travail à la demande de la livraison du commerce électronique peut également affecter l'expérience client. En réponse, dit Hooker, les détaillants "recherchent des moyens de rétablir la confiance dans le commerce électronique au sens large".
Même si les détaillants et les entreprises de colis connaissent davantage de vents contraires, les attentes des consommateurs continuent d'augmenter. Il y a un besoin de plus de personnalisation, de personnalisation et d'offre de choix pour l'acheteur, au-delà de la capacité de suivi et de traçabilité de base.
La rapidité de livraison, bien qu'importante, "n'est plus tout", déclare Hooker. Les clients veulent avoir la possibilité d'apporter des modifications à leurs commandes et de bénéficier de plusieurs options de livraison, y compris le retrait d'une commande en ligne en magasin. (Certains sont même prêts à payer un supplément pour ce privilège.) En conséquence, les préoccupations concernant la précision des horaires et la sécurité prennent une plus grande importance. Les clients veulent savoir quand le livreur arrivera, afin de minimiser les risques de vol, et ils veulent être couverts en cas de perte. Ils ne veulent pas avoir à « sauter beaucoup d'obstacles » pour obtenir satisfaction du détaillant ou du service de messagerie en cas de vol ou de détérioration de leurs commandes. "Nous avons constaté une augmentation du désir des expéditeurs de rechercher des options de couverture d'assurance qui s'appliquent à un environnement de concert", déclare Hooker.
Malgré ces défis, le secteur de la messagerie est une "industrie en forte croissance", a déclaré Hooker, alimentée par le capital-risque et les attentes d'expansion future du secteur.
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- La source: https://www.supplychainbrain.com/articles/36299-keeping-up-with-the-ever-changing-e-commerce-consumer
