Nous entendons constamment dire que le commerce électronique est une force imparable, mais la vérité est qu’il se heurte à un mur. Même si les ventes en ligne continuent de grimper, la croissance est restée stable dernièrement. Ce n’est peut-être pas non plus un hoquet.

Je ne prends aucun plaisir à partager cette nouvelle. Après tout, toute mon activité consiste à aider les détaillants en ligne à réussir. Mais pour les marques qui souhaitent continuer à prospérer, il est essentiel de reconnaître cette tendance et ce qui l’alimente.

Mon soupçon : les acheteurs en ont assez de tout ce qui est numérique.

Il suffit de regarder la résurgence des achats physiques après la pandémie. Détaillants américains ouvert deux fois plus de magasins qu'ils n'en ont fermé en 2022. Acheteurs — surtout les plus jeunes - comme naviguer sur IRL, et je ne vois pas ce changement s'inverser de si tôt. Dans l'ensemble, les achats en ligne part des ventes aux États-Unis stagne depuis 2020, oscillant autour de 15 %.

Pourquoi? Cela s’explique en partie par le fait que les gens ont toujours soif de contact humain, ce qui peut distinguer les détaillants de leurs concurrents. C'est pourquoi les marques intelligentes, même à l'ère de l'IA, donnent la priorité aux moyens de humaniser l'expérience d'achat en ligne.

Dans cet esprit, voici cinq façons de garder une longueur d'avance en 2024, de mon point de vue en travaillant avec des centaines des plus grands détaillants en ligne du monde.

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Alors que la technologie de vente au détail offre enfin une réelle valeur ajoutée, profitez-en pleinement

Historiquement, plus vous essayez de faire en sorte que les achats en ligne ressemblent à la vraie vie, plus le fossé se creuse. Heureusement, la technologie du commerce de détail franchit un cap, en grande partie grâce à l’IA.

Prenez les chatbots, qui laisse la plupart des clients frustrés. Mais l’IA générative les rend enfin utiles. Dans un sondage, plus de la moitié des personnes ayant utilisé ChatGPT ont déclaré qu'elles étaient plus susceptibles d'acheter auprès d'une marque dotée d'un robot conversationnel similaire.

La personnalisation fait également des progrès. La référence ici est une technologie aussi réfléchie et perspicace que votre vendeur préféré dans la vie réelle – celui qui se souvient toujours de la taille que vous portez, des couleurs que vous aimez et de vos créateurs préférés. En ligne, nous commençons à y arriver. Chaque fois que je visite le site de vêtements Farfetch, par exemple, son IA s’améliore pour me montrer des produits qui correspondent à mes préférences.

La réalité augmentée a également amélioré son jeu. Cette technologie est loin d’être nouvelle – je me souviens des jeux AR dans les salles d’arcade quand j’étais enfant. Mais nous assistons enfin à des intégrations transparentes avec le commerce électronique. Le nouvel outil AR de Shopify permet aux détaillants d'ajouter des modèles 3D et des vidéos directement à leurs pages produits. Ensuite, il y a Le casque Vision Pro d'Apple, qui pourrait devenir un vestiaire virtuel.

Mon conseil : soyez ouvert à l'utilisation des dernières technologies de vente au détail, qui sont plus susceptibles de séduire les clients que de les aliéner.

Mais assurez-vous que l’IA bénéficie d’une intervention humaine

Mais ralentissez. Oui, l’IA générative change la donne pour l’expérience d’achat, mais les marques intelligentes tempèrent les nouveaux outils grâce à la surveillance humaine en 2024.

Les détaillants les plus paresseux embaucheront une armée de robots et la lâcheront, laissant les acheteurs aux prises avec les difficultés croissantes de GPT. Le nombre croissant de grandes marques proposant peu ou pas de support client humain témoigne de la popularité – et des sérieux pièges – de cette approche.

Une meilleure façon ? Les détaillants intelligents sont traiter les outils d'IA comme de nouveaux employés — en veillant à ce qu'ils soient intégrés, formés et supervisés afin qu'ils apportent véritablement de la valeur aux acheteurs.

Pour gérer cette nouvelle main-d'œuvre numérique, les détaillants devraient être disposés à introduire de tout nouveaux rôles humains en 2024 : des gestionnaires de robots dédiés pour surveiller les conversations IA et former les agents ; des spécialistes du numérique pour affiner le merchandising de l’IA ; Des outils de vente IA pour affiner les efforts de vente automatisés.

Pour moi, c'est comme lorsque les détaillants ont pris conscience qu'avoir un site Web nécessitait également une équipe numérique. Tout comme cette boutique numérique n’aurait jamais pu fonctionner toute seule, l’IA a besoin de soins et d’attention.

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Aider les clients à s’éloigner d’une consommation inconsidérée

Ce n'est un secret pour personne, les achats en ligne peuvent être inutiles, insatisfaisants et même dépendance. Un nouvel achat brillant et son impact dopaminergique qui l'accompagne sont toujours à portée de clic. Mais les détaillants progressistes exploitent cette réaction croissante et trouvent des moyens d’encourager une consommation plus ciblée.

Patagonia – qui incite les gens à acheter moins de ses propres produits et de ceux des autres – ne fait pas de soldes pour le Black Friday. De même pour Typologie. Le week-end dernier du Black Friday, la marque de soins végétaliens a fait don de 2 $ sur chaque achat pour lutter contre la pollution plastique des océans.

Le mouvement du recommerce – réutilisation, recyclage et revente – contribuera également à porter ce flambeau. Attendez-vous à l'explosion de sites de vente d'occasion, dirigé par Poshmark, Facebook Marketplace, thredUP et Depop, se poursuivra jusqu'en 2024. Contrairement au stéréotype des friperies minables, le recommerce est une grosse affaire. Le marché américain seul s'élevait à plus de 160 milliards de dollars en 2021 – en hausse de 15 % par rapport à l’année précédente. D’ici 2025, cette somme pourrait atteindre 245 milliards de dollars.

Je ne vous suggère pas d'ouvrir un marché d'occasion. Mais le fait que de nombreuses personnes ne souhaitent plus faire leurs achats jusqu'à épuisement, pour des raisons de durabilité, de santé mentale et autres, devrait figurer dans les stratégies de produits et de marketing des détaillants en ligne.

Doublez la mise sur la communauté

Dans le même esprit, les détaillants vont redoubler d’efforts pour prioriser bâtiment oui Communautés dès 2024.

Le fait est que l’acquisition de nouveaux clients en ligne est devenue plus complexe, plus acharnée et d’un coût prohibitif. Les lois sur la confidentialité des données sont plus strict que jamais. Et en partie grâce aux retombées entre Apple et Google à cause du suivi des personnes, les traces numériques des clients sont devenues inexistantes. Pendant ce temps, les détaillants qui cherchent à faire de la publicité sur les réseaux sociaux sont confrontés à des options de plus en plus restreintes : X est un désastre, les tarifs de Facebook montent en flèche et TikTok n'atteint qu'un groupe démographique restreint.

Dans l’ensemble, le commerce électronique – et la vente au détail directe aux consommateurs en particulier – est devenu un marché sérieusement saturé. En fin de compte : le coût moyen pour attirer un nouveau client bondi de plus de 220% entre 2013 et 2022, de 9$ à 29$.

Ainsi, plutôt que de rechercher des ventes ponctuelles, les détaillants avisés devraient jouer un jeu à long terme, en faisant un effort supplémentaire pour établir et cimenter des liens avec des clients fidèles. Lululemon, qui héberge des milliers de cours de yoga et autres événements dans ses magasins. Pendant ce temps, Harley Davidson rassemble les gens à travers le Groupe de propriétaires de Harley, qui offre des avantages aux membres ainsi que des rassemblements et autres rassemblements.

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Trouvez de nouvelles façons de surprendre et de ravir les acheteurs

En 2024, les détaillants en ligne qui font un effort conscient pour éblouir les clients aura un avantage. Avec davantage d’interactions avec les consommateurs régies par des algorithmes prédictifs, les marques qui brisent les sentiers battus et ajoutent une touche véritablement humaine sont sur le point de se démarquer.

Je suis toujours stupéfait lorsque je reçois une note manuscrite avec un produit, même si elle provient de l'employé de l'entrepôt qui a emballé la boîte. Une étude a révélé que de tels messages doublent la probabilité d'achats répétés, établissent des liens et aident les détaillants à se démarquer. Codes QR personnalisés, qui peuvent adapter les offres à chaque client, sont une autre façon de surprendre et de ravir les acheteurs.

Les marques peuvent également s’inspirer des créateurs d’Etsy, qui font preuve de créativité d’une manière que les grandes entreprises ne pourraient pas faire. J'ai récemment commandé une trousse fabriquée par une petite entreprise polonaise. Il est arrivé avec non seulement un crayon gratuit, mais aussi un échantillon de café de sa région. Inutile de dire qu'ils ont un client pour la vie.

Les plats à emporter ? Pensez toujours à la manière d’enchanter les clients qui attendent la même chose de la part des grandes et petites marques. Dans un monde où les liens humains comptent toujours pour les gens, les détaillants qui prendraient de telles mesures en 2024 pourraient également être agréablement surpris.