Dans de nombreuses organisations, mais pas toutes, le service client est traité comme faisant partie de l’expérience client. Tous deux souhaitent améliorer la satisfaction des clients, mais ils se concentrent sur différentes parties du parcours client pour y parvenir. Alors, quelles sont les principales différences entre le service client et l’expérience client ? Et pourquoi les deux sont-ils importants pour votre entreprise ?

Expérience client, ou CX, est une comptabilité holistique des perceptions des clients résultant de toutes leurs interactions avec une entreprise ou une marque, que ce soit en ligne ou en magasin. L'expérience client implique gestion de l'expérience client (CXM), qui fait référence aux stratégies, technologies et pratiques visant à améliorer les résultats commerciaux en créant une expérience idéale pour toute personne interagissant avec une entreprise. L'expérience client globale vise à répondre aux attentes des clients et à influencer leur perception globale des produits et des solutions, où qu'ils se trouvent sur le marché. Voyage client.

Alternativement, service clientèle fait référence aux actions qu'une organisation prend pour garantir que les clients sont satisfaits de leurs produits après l'achat. Service client, qui peut également être appelé support client ou service à la clientèle, est beaucoup plus orienté client que de nombreux éléments de l'expérience client. Fournir une excellente service clientèle implique de prendre des décisions importantes concernant les prix, l’image de marque, le positionnement et les cas d’utilisation.

Les organisations centrées sur le client doivent viser à exceller à la fois dans l’expérience client et dans le service client. Il est donc intéressant d’explorer plus en profondeur les points communs et les différences entre les deux.

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Service client vs expérience client tout au long du parcours client

La différence clé la plus simple entre CX et service client est que CX se soucie de répondre aux besoins des clients tout au long du parcours client. Le service client est axé sur l'après-achat. En tant que tel, CS est considéré comme un sous-ensemble de CX.

Les équipes CX se préoccupent à la fois des tactiques à court terme et stratégie à long terme. Ils réfléchissent à une image holistique de l’ensemble du parcours client, de la sensibilisation à l’achat et à l’après-achat.

La cartographie du parcours client consiste à définir les points de contact tout au long du cycle de vie des engagements avec les prospects et les clients. Un parcours client implique de nombreux points de contact tout au long du cycle de vie de l'engagement client. Les hypothèses derrière la cartographie du parcours client sont que les prospects ou les clients sont déterminés à chaque point de contact : en essayant de résoudre un problème, de répondre à une question, de comparer les options ou de rayer quelque chose d'une liste de choses à faire.

Une façon de réfléchir à l’intersection de l’expérience client et du service client consiste à tracer l’entonnoir marketing. Cela démontre comment CX supervise l'ensemble du processus, tandis que le service client est activé pour des fonctions spécifiques.

• Conscience et rigueur.: Cela commence par l'apprentissage par le client de l'organisation et de ses solutions, et éventuellement par l'exploration des solutions des concurrents. Ils peuvent s'inscrire pour recevoir des messages électroniques ou suivre les organisations sur réseaux sociaux.

• Considération: Après avoir compris les propositions de valeur, ils peuvent poser des questions ou approfondir leurs recherches.

• Achat: Lorsqu'un client est prêt à effectuer un achat, le service client s'active. La fonction aide les clients à répondre à toutes leurs questions lorsqu'ils finalisent leurs achats et peut faciliter l'achat si un client ne peut pas acheter en ligne ou en magasin.

• Fidélité: Les instants immédiatement après un achat sont extrêmement importants pour fidéliser la clientèle. La fonction de service client permet de garantir que les clients savent comment utiliser le produit qu'ils ont acheté. CS est également disponible pour répondre à d’autres questions ou résoudre des problèmes par la suite. Les entreprises créent souvent des équipes de réussite client, qui peuvent faire partie du service client ou de l'équipe commerciale, pour fournir des didacticiels et des bonnes pratiques pour maximiser l'utilisation d'un produit. L’objectif est d’aider ces clients à utiliser le produit de la manière la plus rapide, simple et satisfaisante possible.

• Plaidoyer: Créer des clients fidèles ouvre la possibilité que certains d'entre eux parlent des produits d'une organisation aux personnes de leur réseau ou même potentiellement vantent la valeur de l'expérience client qu'elle offre. La création de défenseurs des clients aide la fonction d'expérience client à mieux fonctionner. En effet, de nouveaux prospects arrivent dans l'entonnoir déjà « réchauffés » par le sentiment positif des clients précédents.

Outils CX et CS

Les disciplines de l’expérience client et du service client s’appuient sur des outils précieux pour maximiser leur valeur.

Outils clés de l'expérience client :

Les équipes CX utilisent des outils qui les aident à visualiser et à prendre des mesures stratégiques tout au long du parcours client.

• Gestion de la relation client Les outils (CRM) permettent aux organisations de collecter, suivre et analyser les données résultant des interactions avec les clients. à travers les canaux.

• Logiciel de tests A/B, qui peut fournir différents messages aux visiteurs du site Web pour identifier celui qui résonne le plus. Les équipes CX, travaillant directement avec les équipes UX, peuvent utiliser un logiciel pour créer des variantes d'un message et suivre celle qui conduit au plus grand nombre d'achats ou de temps passé sur le site.

• Recommandations dynamiques pour d'autres produits ou accessoires basés sur des achats de produits antérieurs.

Outils clés du service client :

Bien que les équipes du service client utilisent probablement les outils mentionnés précédemment, d'autres sont beaucoup plus alignés sur les rôles et responsabilités de l'équipe CS.

• Bases de connaissances basées sur le Web où les utilisateurs peuvent trouver des articles, des FAQ et des vidéos pour les expliquer comment résoudre les problèmes et utiliser correctement leurs produits ou services.

• A page web qui offre aux clients plusieurs moyens de contacter l'organisation pour parler aux représentants du support client.

• E-mails ou SMS proactifs aux clients qui demandent comment le produit fonctionne et fournissent des instructions et des conseils sur la façon de l'utiliser.

Les métriques CX et CS sont différentes

L'expérience client et le service client impliquent tous deux de mesurer leurs activités pour garantir qu'ils réussissent à répondre aux besoins des clients. Beaucoup tournent autour de la capture des commentaires des clients et de la mesure des réponses en temps réel. Et même si certains KPI communs concernent les deux disciplines, d’autres sont plus étroitement liés à l’une qu’à l’autre.

Indicateurs clés de l'expérience client :

• Score de satisfaction client (CSAT): CSAT est le pourcentage de répondants qui déclarent être satisfaits (4) ou très satisfaits (5) dans les enquêtes proposées après une expérience de point de contact.

• Net Promoter Score (NPS): NPS évalue la probabilité qu’une personne recommande une entreprise ou ses produits à d’autres. On demande aux gens, sur une échelle de 1 à 10, quelle est la probabilité qu'ils le recommandent à d'autres. Les scores de 6 ou moins sont soustraits du nombre de 9 et de 10 pour créer un pourcentage. Il est préférable de la considérer comme une mesure de l’expérience client, car elle peut se produire à n’importe quelle partie du parcours client.

• Score d'effort client (CES): Après une touche, il est demandé au client dans quelle mesure il a été facile ou difficile d'atteindre son objectif, en évaluant la difficulté de 1 (facile) à 5 ou 7 (difficile).

• Taux de fidélisation de la clientèle: Le maintien de taux de fidélisation de la clientèle élevés démontre une fonction d'expérience client réussie et améliore les résultats en augmentant la valeur à vie du client. Augmenter la fidélité des clients et limiter le taux de désabonnement signifie que les clients sont soit satisfaits du produit ou de la solution, soit n'ont pas encore trouvé de bon remplaçant.

Indicateurs clés du service client :

• Temps de première réponse (FRT): combien de temps il faut aux équipes de support client pour répondre à un problème ou à une demande d'un client. C'est un signe d'un bon service client qu'une organisation soit capable de répondre immédiatement à un problème client, que ce soit sur les réseaux sociaux, par e-mail, sur un salon de discussion ou par téléphone.

• Temps de résolution moyen (ART): Cela implique le temps qu'il faut entre le début d'une interaction avec le service client et la résolution du problème.

• Taux de résolution des problèmes: Cela concerne le nombre de problèmes de service client qui sont traités et résolus avec succès. Même si une équipe de service client ne peut pas s’attendre à résoudre tous les problèmes, l’incapacité à résoudre presque tous les problèmes est le signe d’un problème.

CS et CX veillent ensemble à ce que les organisations prennent soin de leurs clients

Les consommateurs d’aujourd’hui sont plus exigeants et disposent de plus d’options que jamais. Pour ravir vos clients et rester compétitif, vous devez personnaliser chaque point de contact tout au long de l'expérience client (CX). La véritable personnalisation à grande échelle implique tous les aspects de votre entreprise, du marketing et de la messagerie à la chaîne d'approvisionnement, en passant par les ventes et le service.

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