Le fondement de la relation entre les marques et leurs clients est la communication. En tant que telle, la capacité d’une organisation à favoriser la confiance et à développer ses opérations est inextricablement liée à sa capacité à mener des conversations « fructueuses ».

Cependant, dans notre monde complexe et axé sur le numérique, les entreprises disposent désormais de tellement de moyens d'interagir avec leur clientèle – des chatbots aux assistants automatisés – qu'il peut être difficile de savoir quelles méthodes sont les plus appropriées au quotidien. base de jour.

C’est un fait particulièrement important pour le secteur des services financiers (SF). Par exemple, au Royaume-Uni, lorsqu'il s'agit de tâches plus transactionnelles, telles que payer en ligne, configurer des prélèvements automatiques ou vérifier le solde de comptes, 72 % des clients préfèrent
d’accéder à des informations et à des services via le site Web de leur fournisseur, selon une étude récente de NetApp.  

Cependant, lorsqu'il s'agit de sujets difficiles ou complexes, tels que les problèmes liés aux hypothèques ou au remboursement des dettes, 71 % déclarent qu'ils préféreraient parler à une personne réelle, et 46 % supplémentaires déclarent qu'ils préfèrent toujours se rendre dans une agence bancaire pour obtenir des renseignements. ces
prestations de service.

Comprendre les meilleurs moyens d’orienter les clients vers leur engagement ne fera que devenir de plus en plus vital.

Numériser l’expérience bancaire traditionnelle

L’expérience FS a parcouru un long chemin au cours de la dernière décennie – passant d’une approche entièrement composée de succursales physiques à une construction principalement basée sur des interactions et des données numériques. Et même si cette orientation numérique a conduit à des services plus efficaces et plus accessibles, il est important
Il ne faut pas oublier que les succursales physiques ont toujours fait partie intégrante de la manière dont les banques renforcent la confiance avec leurs clients.

Mais maintenant que les succursales sont progressivement supprimées,
Barclays a fermé à elle seule 160 succursales l'année dernière, quel impact cela aura-t-il sur l’avenir de ces institutions ? Il ne fait aucun doute que les clients privilégient les applications numériques comme principal moyen d’interagir avec leur banque, mais ces outils peuvent-ils favoriser la confiance dans ces mêmes banques ?
comme le font les opérations bancaires en personne depuis des centaines d'années ?

Les entreprises FS doivent prendre en compte des implications importantes en ce qui concerne l’avenir de leurs opérations. Les services numériques offrent aux entreprises la possibilité de réimaginer l'ensemble de l'expérience du service client d'une manière plus adaptée au monde moderne, en
donner la priorité à la facilité et à la commodité.

Mais ces stratégies doivent faire de la place aux clients qui ont besoin d’une touche plus humaine, s’ils veulent s’assurer que chaque point de contact contribue à renforcer la fidélité et la confiance à la marque.

Donner la priorité au choix du client dans un monde numérique

Nous pourrions bientôt commencer à voir la manière dont les sociétés de services financiers engagent leurs clients se transformer, avant tout en fonction de leurs propres préférences.

Par exemple, à l’avenir, les gens pourraient choisir des prestataires de services financiers en fonction du niveau de service dont ils ont besoin. Certains clients peuvent choisir de payer moins car ils s’appuient principalement sur les services numériques, sachant que cela signifiera moins d’interactions humaines.
Cependant, d’autres clients qui souhaitent une touche humaine plus personnalisée choisiront probablement de payer plus pour cela.

Avec une plus grande innovation au sein du secteur, les institutions de services financiers seront en mesure d’offrir plus de choix à leurs clients. Bientôt, la segmentation basée sur le niveau de service pourrait être tout aussi pertinente pour les clients que le sont aujourd'hui le produit et le prix.

Et à mesure que la capacité de la technologie à traiter des requêtes de plus en plus complexes continue de s’améliorer, l’interaction humaine deviendra probablement un niveau de service encore plus élevé, ce qui signifie qu’il faudra la différencier davantage des services plus numériques – et probablement moins chers.
les méthodes de livraison vont s’intensifier.

Il est donc crucial que les institutions financières commencent à réfléchir stratégiquement à la manière dont elles abordent l’inclusion d’outils de communication basés sur l’IA dans leurs opérations. Et rappelez-vous qu’il y aura toujours des moments où les clients désireront des interactions humaines –
surtout lorsqu'il s'agit de décisions financières majeures.