« J'ai fait ce que les gens feraient normalement : j'ai recherché sur Google « serruriers près de chez moi ».

Ces mots révélateurs précèdent un récit scandaleux de spam de liste que j'ai récemment découvert lors d'un Émission de radio irlandaise sur RTÉ. Je vais en partager un résumé dans la chronique d'aujourd'hui, offrir ma meilleure compréhension de la racine du problème et conclure avec des points à retenir à la fois pour les consommateurs et pour les propriétaires d'entreprises locales qui opèrent dans votre argent ou votre vie ( YMYL), comme la sécurité.

Quand la recherche locale se lit comme un roman policier

L'animatrice Katie Hannon et son équipe ont fait du bon travail en structurant ce mystère qui se déroule sur le Liveline avec Joe Duffy montrer. Sir Arthur Conan Doyle se serait certainement mêlé à ce complot.

Appelant #1

Un jour férié, une femme est rentrée chez elle et s'est retrouvée exclue de sa maison. Elle a appelé le premier serrurier qu’elle a trouvé sur le web. Le serrurier lui a dit que le cylindre de la serrure devait être remplacé, a effectué le travail et, 5 à 6 minutes plus tard, lui a présenté une facture de 391 € (419.35 USD). Elle avait été tellement épuisée par cette épreuve que ce n'est que le lendemain qu'elle a commencé à se demander pourquoi le tarif était si élevé, mais lorsqu'elle a recontacté l'entreprise pour demander une ventilation du coût, elle a été informée. que même si les frais peuvent paraître élevés, ils reflètent l'expertise de leur personnel.

Plus tard, un serrurier agréé confirmerait au client que, un jour férié, les frais auraient dû être d'environ 200 €.

Appelant #2

« J'ai fait ce que les gens feraient normalement : chercher sur Google « serruriers près de chez moi ». J'avais besoin que cela soit fait le plus rapidement possible. J'ai pris le premier qui est apparu. J'ai parlé avec une jeune femme et elle m'a dit qu'elle demanderait à quelqu'un de me contacter », a déclaré l'appelant suivant à propos de son expérience d'embauche d'un serrurier lorsque sa poignée de porte a cessé de fonctionner. Interrogé sur la présence en ligne du serrurier, il a répondu. , « Cela a l'air très professionnel avec de très bonnes critiques. Il n’y avait certainement rien pour vous avertir.

Après une série de non-réparations, le serrurier a ouvert la porte de l'appelant, mais a déclaré qu'il la laisserait sans serrure à moins que le client ne soit prêt à payer pour le remplacement du mécanisme. Ne voulant pas prendre le risque d'avoir une porte qui ne pouvait pas être sécurisée, le client s'est retrouvé avec une facture de 1,143 1,225.87 € (XNUMX XNUMX USD) et a commencé à s'inquiéter d'avoir été surfacturé lorsque des amis lui ont fait remarquer qu'il aurait pu obtenir une toute nouvelle porte. pour ce montant.

Plus tard, un serrurier agréé confirmerait que le montant des travaux aurait dû être inférieur à 500 €.

Appelant #3

Lorsqu'une femme a eu besoin de remplacer une serrure de porte rouillée, elle a fait ce que la plupart d'entre nous feraient :

« Je viens de chercher sur Google « Serrurier de Dublin ». Il y avait des critiques et tout.

Le serrurier qui est arrivé lui a facturé 60 € pour l'appel de service, mais lui a dit qu'il devrait commander une serrure de remplacement de 400 € (429 USD). Après quelques jours sans suite, elle a relocalisé le profil d'entreprise Google sur lequel elle avait cliqué et a de nouveau parlé à une réceptionniste. La réceptionniste lui a dit qu'elle devrait envoyer un e-mail à l'homme sur la facture qu'elle avait reçue, mais lorsque son e-mail est resté sans réponse, la cliente s'est mise à la recherche du serrurier insaisissable.

Via Internet, elle a trouvé une adresse postale, ce qui l’a conduite chez une personne complètement différente…

Le cas du serrurier à la retraite

L'appelant n°4 était l'homme que la femme à la serrure rouillée a trouvé à la résidence de Dublin. Il s'agit d'un serrurier agréé à la retraite qui a servi l'industrie pendant 45 ans. Je ne ferai pas de captures d'écran dans cet article, mais mes propres recherches ont confirmé qu'il semble être victime d'une usurpation d'identité via un profil d'entreprise Google et d'autres listes d'entreprises locales. La liste la mieux classée que j'ai trouvée pour la recherche en question comportait le nom du serrurier à la retraite et une note de 4 étoiles sur la base de critiques douteuses + quelques plaintes.

Il s'avère que non seulement le serrurier agréé à la retraite est au courant de ce scandale, mais qu'il s'est senti tellement bouleversé par les clients qui se sont fait surfacturer par l'usurpateur présumé, qu'il s'est rendu chez eux pour expliquer qu'il n'était pas le préposé au service qu'ils avaient contacté. et de leur offrir des conseils sur les mesures à prendre. Il est fier de la réputation qu'il a travaillé dur pour bâtir pendant plus de quatre décennies et est naturellement mécontent de voir sa réputation ternie, déclarant :

"Je n'aurais pas survécu aussi longtemps dans les affaires si j'avais rendu un mauvais service aux gens."

Il a signalé le problème aux autorités mais n'a pas encore reçu de réponse et, malheureusement, il ne peut pas dire grand-chose à ces propriétaires. Dans la plupart des cas, ils fait recevoir le travail pour lequel ils ont payé, mais les tarifs n'étaient tout simplement pas proportionnés aux normes de l'industrie.

Google… je ne sais pas comment ils gèrent leur entreprise

Au cours de l'émission de radio, l'appelant n°5 a téléphoné pour dire qu'elle aussi était serrurier agréé et que quatre personnes locales l'ont contactée récemment après avoir apparemment reçu des frais scandaleux pour des services de base de la part de cette même entité. Elle a déclaré :

"Google, je pense, est en partie responsable de la désinformation, mais je ne sais pas comment ils gèrent leur entreprise. J’aimerais vraiment savoir ce qui se passe derrière tout cela parce que j’ai l’impression qu’il existe un establishment qui dirige peut-être des entreprises comme celle-là. Ils ont vu une niche sur le marché, ils l'ont saisie et ils font une fortune absolue. Ils n'ont pas de licence et escroquent les gens. »

Et c’est là que réside une très grande clé de ce problème commun. Ni les consommateurs ni les propriétaires d'entreprise légitimes dans ce cas (et dans de nombreux autres) n'ont une idée claire de ce que sont les résultats de recherche locaux omniprésents de Google, de la manière dont ils sont classés ou de la fréquence à laquelle ils contiennent du spam.

Les vulnérabilités de la plateforme de recherche locale de Google rendent tout à fait possible qu'un scénario comme celui-ci se produise, dans lequel un individu usurperait apparemment l'identité d'une autre entreprise et créerait une liste autour d'elle. Il est également possible de détourner la fiche d'une autre entreprise et insérez votre propre numéro de téléphone afin de recevoir les appels qui devraient être dirigés vers votre concurrent. Il est possible de payer pour de faux avis qui donnent l'impression qu'une entreprise douteuse est digne de confiance, et comme mon honorée collègue Joy Hawkins l'a récemment rapporté, vous pouvez Spammer à plusieurs reprises le composant d'avis de Google sans aucune conséquence durable.

L’absence de concurrence significative dans l’espace de recherche local n’a pas incité Google à résoudre ce problème de spam au cours des dernières décennies, malgré les nombreux reportages émanant des principaux médias et des journalistes du secteur. Dans le même temps, Google n’a jamais réussi à s’engager largement auprès ou offrir un soutien adéquat à les millions de propriétaires d’entreprises locales dont ils utilisent les données pour alimenter leurs résultats de recherche locale. Peu importe le nombre de fois où ils changent de nom et remodèlent la recherche locale, Google ne parvient tout simplement pas à acquérir les bases nécessaires pour créer une plate-forme ou une expérience client fiable et gérable.

Alors, qu’en est-il des propriétaires d’entreprises locales et des utilisateurs de Google ?

La cause et l’effet des escroqueries locales en ligne

« Vous devez faire très attention aux personnes que vous venez chez vous pour réparer une serrure ou assurer votre sécurité. » - Katie Hannon, animatrice de RTÉ

La désinformation, la désinformation et le spam Web constituent une menace pour la sécurité publique dans les scénarios YMYL. Je me souviens avoir écrit un article il y a près de vingt ans sur une urgence médicale et avoir réalisé que les résultats du pack local de Google étaient remplis de listes inexactes pour les urgences et les hôpitaux. Et clairement, lorsqu’il s’agit de sécurité domestique, personne ne voudrait que quelqu’un de peu fiable travaille sur ses serrures.

Pendant ce temps, j'écoutais récemment une autre émission téléphonique irlandaise dans laquelle des invités avaient perdu des dizaines de milliers d'euros à cause d'escrocs. prétendant appartenir à l'application de finance en ligne Revolut, et le cauchemar qu'ils ont vécu en réalisant que même le vrai Revolut n'est pas comme un vrai local avec un bureau et un numéro de téléphone que vous pouvez contacter pour obtenir une aide d'urgence en cas de vol.

Imaginez passer 12 heures avec un chatbot, car c'est la seule source de service client à votre disposition après avoir retiré 10,000 XNUMX dollars de votre compte ! L’un de ces appelants s’est même demandé par la suite si la personne à qui elle parlait au sein de l’entreprise frauduleuse était un véritable être humain ou une IA avec un accent de Dublin. Des scénarios comme ceux-ci me semblent découler et créer la cascade suivante :

1. Les sociétés civiles fonctionnent sur la base de membres ayant un certain degré de respect pour l’autorité, qu’il s’agisse d’enseignants, d’experts médicaux, de professionnels agréés ou de dirigeants gouvernementaux.

2. De nombreux membres de la société ont confondu les entreprises technologiques et leurs produits avec les autorités, convaincu implicitement que si quelque chose est aussi grand et puissant que Google, il doit être vérifié, réglementé, précis et faisant autorité.

3. Dans des circonstances non quotidiennes, comme avoir soudainement besoin de changer une serrure, avoir une urgence médicale ou penser que vos finances pourraient avoir été compromises, les gens sont troublés. Ils recherchent l’aide la plus rapide possible pour se sortir du pétrin et ne sont pas en mesure d’utiliser leur meilleur esprit critique. Des personnes très intelligentes qui prétendent qu’elles sauraient normalement ne pas divulguer d’informations sensibles à des étrangers se retrouvent à le faire en cas d’urgence.

4. Parce que les escrocs savent que les gens sont vulnérables en période de stress, ils construisent des modèles commerciaux autour de l’exploitation des autres pendant ces épisodes.

5. Il s’agit d’un problème mondial qu’aucun gouvernement, organisme de réglementation ou entreprise technologique n’a résolu efficacement. Cela fait près de 20 ans que Google Maps est apparu pour la première fois, et aux États-Unis, il n'y a toujours pas de conséquences significatives pour un moteur de recherche qui profite de la publication de spams qui trompent, induisent en erreur, orientent mal et même nuisent aux gens. La réglementation ne suit pas le rythme rapide du développement technologique.

6. Les entreprises technologiques investies aggravent désormais activement ce problème en présentant l’IA comme une source d’information faisant autorité plutôt que comme un amalgame de toutes les données qui lui ont été fournies, bonnes ou mauvaises, réelles ou non. Si d'innombrables personnes ont déjà été arnaquées par d'autres qui utilisent des plateformes telles que Google Business Profile pour se présenter sous un faux jour via des listes de spam et des avis, il n'y a pratiquement aucune limite à ce que les mauvais acteurs pourraient faire avec les opportunités offertes par l'IA pour usurper des entités légitimes. aux conséquences désastreuses.

Les effets des escroqueries sur les communautés sont extrêmement graves. Les escroqueries sapent ce que les humains pensent des sociétés dans lesquelles ils vivent. Vivre dans un environnement dans lequel les gens doivent constamment se méfier de leurs voisins est stressant et le stress à long terme nuit à la santé physique. Certains appelants que j’ai écoutés ont exprimé leur honte d’avoir été trompés, et d’autres étaient réticents à admettre à qui que ce soit qu’ils avaient été trompés, de peur de paraître en décalage avec l’époque et la technologie. Tous ont souffert financièrement, ce qui est particulièrement difficile en Irlande à l’heure actuelle, étant donné que sa population vit ce qu’elle appelle un «crise du coût de la vie", qui semble avoir la même racine que le Les économistes américains citent une arnaque au transfert de richesse qui dure depuis 40 ans comme étant la cause de notre état actuel de pauvreté. aux Etats-Unis.

Les voleurs ont toujours existé. Internet leur a simplement permis de se développer et de nuire à un grand nombre de personnes. Lorsque les sociétés ne sont ni préparées ni protégées contre les escroqueries, le résultat malheureux est que les gens doivent se débrouiller seuls (une situation très antisociale qui n'améliore la vie de personne), mais c'est là que nous en sommes, je pense. absence d'une meilleure réglementation, et j'ai quelques conseils à partager.

Conseils pour une sécurité accrue face au spam des profils d'entreprise Google

Commençons par des conseils pour les clients - des gens comme vous et moi qui utilisons Internet pour naviguer dans notre paysage local :

1. Comprenez que le spam est répandu sur Google

Sachez qu'il est très facile de créer des fiches de profil d'entreprise Google illégitimes et que une récente étude à grande échelle réalisée par Uberall a constaté que Google est la plate-forme avec le pourcentage le plus élevé d'avis suspects sur les entreprises locales. Sachez que Google ne dispose pas de garanties adéquates pour identifier et supprimer les informations frauduleuses de son produit. Les résultats locaux que vous voyez lorsque vous recherchez des entreprises à proximité peuvent très bien contenir à la fois de fausses annonces et de faux avis et ne méritent pas votre confiance totale.

2. Dans un moment calme, créez une liste

Pour vous protéger contre la manipulation en période de stress, pensez aux types d’incidents soudains qui prennent les gens par surprise à un moment ou à un autre de notre vie. Ceux-ci pourraient inclure :

• Incidents médicaux nécessitant une assistance d’urgence

• Accidents et dysfonctionnements automobiles nécessitant une assistance routière, des réparations automobiles et parfois une assistance juridique

• Besoins de sécurité, comme l'assistance d'un serrurier ou des dysfonctionnements de sécurité à domicile

• Dommages causés par des événements météorologiques tels que des tempêtes ou des incendies, nécessitant des services de secours ou de réparation urgente

• Dysfonctionnements domestiques tels que débordements de fosses septiques ou problèmes de plomberie, défaillances de portes de garage, réparations ou remplacements de gros appareils électroménagers et autres besoins nécessitant une assistance urgente.

• Urgences financières, comme craindre que votre carte bancaire ait été perdue ou volée

Cela peut donner l'impression que j'essaie de remonter les aiguilles de l'horloge jusqu'à l'époque pré-Internet, mais à ce stade, vous feriez mieux d'écrire une liste des noms, des numéros de téléphone et des adresses de ressources réputées et de conserver un copiez-en une copie dans votre portefeuille, votre sac à main, votre véhicule et votre maison plutôt que de vous fier à des listes d'entreprises locales aléatoires pour les scénarios YMYL. Vous pouvez certainement mettre la liste sur votre téléphone mobile, mais vous voudrez peut-être également une copie papier au cas où votre téléphone serait piraté, perdu ou à court de jus.

Lorsque vous n'êtes pas au milieu d'une urgence, vous pouvez effectuer des recherches approfondies et contacter vos options pour les examiner. Vous pouvez demander des recommandations à vos amis et à votre famille. Et si vous voyagez même à une petite distance de chez vous, vous pouvez dresser une telle liste pour vous protéger contre une arnaque dans un cadre inconnu.

En bref, Google peut vous aider à trouver une tasse de café ou une part de pizza, mais ne faites pas confiance aux packs locaux ou à Google Maps si votre argent, votre santé, votre compte bancaire ou votre vie est en jeu. N'investissez pas les résultats de Google avec une autorité ou une précision qu'ils ne possèdent pas. En tant que référenceur local chevronné, je n'aime pas avoir à dire cela, mais c'est mon point de vue honnête sur la situation.

3. Commencez à compter davantage sur les personnes dans votre vie et moins sur Internet pour les décisions YMYL

En parlant de scandales éthiques, nous devons tous nous préparer dès maintenant. Les grands éditeurs auxquels vous faisiez autrefois confiance pour obtenir des informations vérifiées et vérifiées, recherchées et rédigées à la main par des experts et des autorités, prennent peut-être la décision en ce moment de remplacer une partie de leur personnel par l'IA. Nous constatons déjà des résultats sous la forme d’articles choquants publiés comme celui-ci (maintenant supprimé) de Microsoft, qui conseillait aux touristes d'Ottawa de profiter de la visite d'une banque alimentaire locale l'estomac vide.

La combinaison de listes et d'avis d'entreprises locales spam + l'augmentation de ce qui pourrait être un véritable gâchis d'absurdités générées par l'IA dans les résultats de chat et organiques pourrait signifier que vous devriez faire très attention à ne pas laisser Internet vous guider lorsque vous prenez des décisions qui impliquent votre vie, votre santé, votre argent, votre sécurité ou vos achats importants. Les éditeurs ont en vue des objectifs de profit en remplaçant les auteurs humains par des informations générées par l'IA, mais vous avez besoin des recommandations de personnes qui ont votre meilleur intérêt à l'esprit. Et cela, bien sûr, vous ramène dans le cercle de vos amis et de votre famille.

Vous feriez probablement mieux de demander à votre mère, à votre voisin ou à votre ami du travail où trouver une tenue fiable pour remplacer votre pare-brise cassé plutôt que de demander à ChatGPT, Bard, New Bing, des listes locales ou des résultats organiques. Vous feriez probablement mieux d'éviter le Web et de demander à votre médecin actuel où trouver un spécialiste, si le besoin s'en fait sentir. Les recommandations de bouche à oreille sont une méthode éprouvée bien antérieure à Internet pour trouver une aide fiable, et elle fonctionne sur la base de la confiance que les vraies personnes dans votre vie veulent le meilleur pour vous. Ils n’ont peut-être pas toujours raison, mais les expériences vécues sont une riche source d’informations utiles que nous pouvons tous partager.

4. Sachez que demander à voir les informations d'identification n'est pas de mauvaises manières

Connaissez les lois sur les licences de votre pays et/ou état et demandez à tout fournisseur de services de vous montrer une preuve de ses informations d'identification avant de conclure un contrat avec lui. J'ai entendu des personnes aimables dire qu'elles craignaient que cela semble impoli de demander cette documentation, mais rappelez-vous que les fournisseurs de services légitimes doivent passer par toutes sortes d'étapes pour obtenir leurs informations d'identification, et ils ne seront en aucun cas gênés par le partage des résultats. de leurs efforts pour se conformer à la réglementation. Ces références les distinguent des escrocs dont ils savent déjà qu’ils existent sur leurs marchés géographiques. Si un entrepreneur potentiel s'efforce de prouver qu'il est agréé, c'est un signal d'alarme pour vous qu'il n'ait pas la preuve nécessaire.

En résumé, Internet peut être un excellent endroit pour permettre aux consommateurs locaux de parcourir leurs communautés et de se connecter avec des entreprises locales, mais lorsqu'il s'agit de catégories et de transactions spécifiques à haut risque, vous serez plus en sécurité si vous effectuez vos recherches avant des événements soudains et assurez-vous que vous travaillez avec des professionnels agréés possédant des informations d’identification professionnelles et des coordonnées légitimes.

Passons maintenant à l’aspect commercial local de cette histoire. Que pouvez-vous faire si vous savez que les catégories de votre profil d'entreprise Google sont polluées par des spammeurs, ce qui expose vos voisins et clients potentiels au risque d'être victime d'une arnaque ?

1. Signalez ce que vous pouvez

Cela ne devrait pas faire partie de votre description de poste ; il devrait être de la responsabilité de Google de maintenir son index aussi exempt que possible de listes de spam et d'avis qui violent leurs propres lignes directrices. Néanmoins, vous pouvez signaler les spammeurs à Google, et parfois ils agiront en fonction de ces rapports, ce qui peut vous aider à progresser dans le classement local. Cependant, allez-y en sachant que Google n'agira souvent pas et que les spammeurs reviendront souvent simplement. Ce n'est pas idéal, mais vous disposez des options suivantes pour créer des rapports :

• Utilisez l'option Formulaire de plainte pour redressement commercial pour signaler les fiches Google dont vous êtes convaincu qu'elles sont du spam et en violation des directives, ou examiner les profils qui, selon vous, sont le résultat d'activités interdites.

• Si trois semaines s'écoulent et que vous n'avez constaté aucun mouvement concernant ce que vous avez signalé, vous avez également la possibilité de publier votre numéro de dossier de recours dans le Forum d'aide de la communauté des profils d'établissement Google demander à un expert produit d'envisager de faire remonter votre cas.

2. Considérez le contenu des informations d’identification comme central plutôt que comme une réflexion après coup

Sur votre site Web, vos profils sociaux et dans des zones de vos fiches telles que les mises à jour Google (anciennement Google Posts), créez du contenu qui explique quelles sont vos informations d'identification et pourquoi vous les possédez. Trop souvent, les sites des fournisseurs de services comportent simplement un numéro de licence dans l'en-tête ou le pied de page, sans aucune explication quant à son importance. Créez un contenu de base qui informe les clients potentiels des exigences légales en vigueur dans votre domaine pour les fournisseurs agréés ou accrédités, et profitez de l'occasion pour mettre en garde votre communauté contre les spammeurs et les escrocs en apprenant aux gens à demander à voir les informations d'identification avant d'embaucher quelqu'un.

3. N'abandonnez pas les cartes de visite et les aimants de réfrigérateur

L'actualité technologique peut vous faire penser que tout doit se passer en ligne de nos jours, mais la vérité est qu'être généreux en distribuant des cartes de visite, des aimants, des autocollants de voiture et d'autres actifs marketing tangibles avec vos coordonnées et informations d'identification est un excellent moyen. pour garantir que les clients reviennent vers vous dans un moment de stress, au lieu de s'adresser à un autre fournisseur aléatoire qu'ils trouvent en ligne. L'entreprise de vidange d'huile où je vais place toujours une petite fenêtre transparente accrochée sur ma voiture qui porte son nom, ses coordonnées et la date à laquelle je devrais venir pour mon prochain entretien. Tout prestataire de services peut proposer un rappel physique au client en qui il doit avoir confiance le moment venu.

4. Créez un programme de parrainage simple

C'est très facile à faire lorsque votre entreprise est un café ou une épicerie que les locaux visitent régulièrement. Offrir une tasse de café gratuite après la cinquième visite d'un client ou un coupon pour un dîner à moitié prix avec un ami est simple. Mais lorsque vous êtes dans une catégorie YMYL, il y a de fortes chances que le même client n'ait pas besoin de vous de manière régulière. Ce que vous voulez, c'est qu'ils partagent votre réputation avec leurs amis et leur famille avant que le besoin ne s'en fasse sentir, et une campagne de produits de marque pourrait être une bonne option pour y parvenir.

Par exemple, imaginez que vous possédez une entreprise de réparation de vitres automobiles. Vous pourriez investir dans des bouteilles d’eau de marque en acier inoxydable que les gens peuvent emporter dans leur voiture au lieu du plastique. Votre image de marque peut inclure votre nom, votre numéro de téléphone, votre adresse et vos informations d'identification, ainsi que votre logo. Lorsque vous effectuez un travail pour un client, vous pouvez lui faire savoir que vous bénéficiez d'une offre spéciale sur l'une de ces bouteilles s'il accepte d'en offrir une deuxième à un ami local ou à un membre de votre famille. Non seulement vous réduirez la consommation de plastique dans votre communauté, mais vous ferez également apparaître votre marque dans les voitures des gens afin qu'ils s'en souviennent immédiatement si la vitre de leur voiture est endommagée. Un plombier peut proposer un ensemble de brosses de toilettes. Un serrurier pourrait vous proposer un porte-clés sympa. Le but est de mettre votre nom de confiance entre les mains de vos voisins lorsqu'ils ont besoin de vous, les rendant ainsi plus à l'abri des fraudeurs et vous faisant gagner de nouvelles affaires.

En résumé, vous disposez de plusieurs options pour signaler le spam en ligne à Google, mais votre meilleur pari sera d'établir des relations réelles avec les membres de votre communauté afin qu'ils apprennent à vous faire confiance et à vous recommander à leur cercle.

Les spams de référencement et d'avis locaux nuisent aux communautés, et l'IA est susceptible de porter les escroqueries à des niveaux encore inimaginables. Bien qu’Internet soit un formidable outil pour trouver des informations, il ne peut pas remplacer le contrat de confiance social hors ligne qui entoure les recommandations traditionnelles de bouche à oreille entre la famille et les amis. Lorsque votre argent ou votre vie est en jeu, ou si votre entreprise fournit des services à des personnes ayant des besoins urgents et inattendus, la confiance est indispensable.