Kris Frantzen, chef de produit senior – Amérique du Nord, Temenos

Depuis le moment où un emprunteur exprime son intérêt pour obtenir un prêt jusqu'au remboursement final, les stratégies de communication d'une banque façonnent la perception qu'a le client de son processus de prêt. De nombreuses institutions financières sous-estiment l’impact que la communication peut avoir
sur leur capacité à offrir une expérience positive. Dès qu’un emprunteur se sent confus ou stressé en raison d’une communication incohérente, une banque risque de le perdre au profit de l’une des nombreuses fintechs du marché. 

Pour de nombreuses institutions financières, une communication cohérente, empathique et transparente au sein de leur processus d’octroi de prêts est un véritable défi. Comment les banques peuvent-elles offrir une expérience client positive grâce à la communication et se différencier de la concurrence ?
Avec une communication centrée sur le client.

L’ensemble du secteur a mis l’accent sur la transformation numérique et la modernisation des opérations bancaires. Cependant, la satisfaction des clients est la base du succès, quelles que soient les dernières tendances bancaires.

La communication centrée sur le client implique d'adapter les interactions et les messages pour les aligner sur les besoins, préférences et préoccupations uniques des emprunteurs. Il déplace l’attention d’une approche transactionnelle vers la promotion de liens significatifs, plaçant les emprunteurs
au cœur de l’expérience de prêt.

Les clients doivent être au centre de tout ce que fait une banque, y compris sa stratégie de communication. Qu'il s'agisse des détails des produits, des mises à jour autour d'une demande de prêt ou des messages utilisés dans les supports marketing, les clients doivent être au centre des préoccupations.
tout. 

Une véritable approche de communication centrée sur le client comprend trois éléments clés :

• Message transparent et clair
• Mises à jour proactives et opportunes
• Personnalisation et empathie

Bâtir la confiance grâce à une communication transparente

Une communication transparente est la pierre angulaire d’une expérience positive dans le secteur du crédit. En présentant clairement les conditions générales du prêt, en informant les emprunteurs sur le processus de prêt et en communiquant les mesures de conformité et de confidentialité des données, les institutions financières
les institutions peuvent favoriser la confiance entre leurs clients.

Lorsqu’ils recherchent une aide financière, les emprunteurs se retrouvent souvent à essayer de comprendre les conditions complexes du prêt. Pour contribuer à instaurer la confiance, les prêteurs doivent être aussi directs et clairs que possible. Cela signifie fournir des explications détaillées sur le prêt
fonctionnalités, y compris les taux d’intérêt, les calendriers de remboursement et tous les frais associés. Adopter la transparence implique également de s'engager à divulguer pleinement tous les frais et pénalités auxquels les emprunteurs peuvent être confrontés.

Une autre façon d'instaurer la confiance consiste à donner aux emprunteurs des connaissances sur le processus de prêt de la banque et ce qu'il implique, afin d'éliminer tout doute et d'aider les clients à se sentir suffisamment en confiance pour le mener à bien. Cela pourrait être fait en proposant des tutoriels étape par étape, en proposant
des conseils et du soutien, ou simplement un centre de ressources où ils peuvent trouver des réponses à certaines des questions les plus fréquentes.

Mettre en œuvre une communication proactive et opportune

Nous avons tous été confrontés à la situation exaspérante de réaliser que nous avions un rendez-vous chez le médecin le matin parce qu'un rappel n'avait pas été reçu. Une communication réactive comme celle-ci ne conduit qu’à la colère, à la frustration et à la confusion. Plutôt que d'attendre que les clients
Pour initier le contact, la communication proactive consiste à communiquer de manière préventive aux emprunteurs en leur fournissant des informations pertinentes et opportunes.

Par exemple, lorsqu'un candidat clique sur Soumettre, il pense avec enthousiasme à la nouvelle voiture, à la nouvelle maison ou à la dette qu'il va régler. Et s’ils ne savent pas instantanément s’ils ont été approuvés, ils attendent avec impatience la décision. En leur envoyant des mises à jour
leur faire savoir où ils en sont dans le processus contribue à réduire l’incertitude, encourageant un sentiment de confiance et de partenariat. Un simple SMS informant le demandeur que ses documents ont été reçus ou que son adresse a été mise à jour lui permet de le savoir
que la relation est plus que transactionnelle. 

Ensuite, faites un suivi. Ce n’est pas parce que les fonds sont dispersés que la relation doit prendre fin ; en fait, elle ne devrait être qu’un début. Qu'il s'agisse d'offres personnalisées en fonction de leur situation ou d'assistance et d'accompagnement pour le remboursement d'un prêt,
montrez à vos clients que vous vous souciez vraiment de leur bien-être financier en effectuant un suivi.

Au-delà des aspects transactionnels du prêt, les emprunteurs exigent désormais des expériences qui leur semblent personnelles et adaptées à leur situation et à leurs aspirations actuelles. La personnalisation et l’empathie en matière de prêt vont de pair, dans l’abandon des approches standardisées
à des solutions sur mesure qui répondent aux besoins uniques des emprunteurs.

Faire preuve d'empathie et de personnalisation

Nous ne sommes peut-être plus en période de pandémie, mais l’empathie dont les banques ont été encouragées à faire preuve pendant cette période est toujours très nécessaire. 

L’empathie est plus qu’un trait de caractère admirable qui devrait être pratiqué au quotidien. C’est un élément essentiel pour offrir une expérience exceptionnelle. Les clients ont une multitude de raisons pour lesquelles ils cherchent à contracter un prêt et ils espèrent que leur situation financière
L’institution fera preuve d’une véritable compréhension de leur situation et fournira des solutions et un soutien sur mesure qui correspondent à leurs besoins. En comprenant la situation et les préoccupations des emprunteurs, les prestataires de services financiers peuvent favoriser un sentiment de confiance.
et de partenariat, et se démarquent de concurrents sans émotion.

Enfin, l’une des choses les plus précieuses qu’une banque puisse faire est d’utiliser ses données pour mieux comprendre ses clients. Exploitez les données sur les achats de produits passés des clients, leurs recherches récentes et leurs intérêts pour proposer des produits adaptés à leur situation actuelle.
Par exemple, si une banque suit l'interaction d'un client avec sa page de prêt automobile, cela devrait être l'offre que le client reçoit dans le cadre de la communication de la banque plutôt qu'une offre non pertinente pour son prêt immobilier à faible taux d'intérêt.

La communication jette les bases de la création d’une expérience client positive dans le paysage des prêts. En adoptant des stratégies de communication efficaces et stratégiques tout au long du parcours de prêt, les banques peuvent faire en sorte que leurs clients se sentent valorisés, informés,
et habilité.

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• La source: https://www.finextra.com/blogposting/25823/mastering-customer-centric-communication-to-elevate-the-lending-experience?utm_medium=rssfinextra&utm_source=finextrablogs