Amazon a établi la référence en matière de livraison du dernier kilomètre. Avec des centres de distribution massifs à une courte distance de chaque grand centre de population, ils sont en mesure d'offrir une livraison rapide de pratiquement tous les produits qu'ils vendent. Le service Amazon Prime Now promet une livraison en 1 heure.

Amazon Fresh est leur option de livraison d'épicerie et avec leur acquisition de Whole Foods, ils prévoient évidemment une livraison rapide. Amazon Go est leur option de magasin de détail. Amazon Key est leur service de livraison à domicile. Et la promesse d'Amazon de livraison par drone renforcera encore leur leadership dans le Livraison du dernier kilomètre la race.

Alors, comment rivalisez-vous avec cela? Quelles sont vos options ? Et quelle est votre stratégie ?

La référence de livraison du dernier kilomètre d'Amazon

Avant tout votre Stratégie de livraison du dernier kilomètre devrait commencer par ce qui est important pour votre client. Certes, Amazon s'efforce de façonner le paysage du commerce électronique ainsi que les attentes des clients concernant l'importance d'une livraison rapide sur le dernier kilomètre. Mais la livraison rapide est-elle le facteur le plus important pour vos clients ?

Amazon Prime offre la livraison gratuite bien que vous deviez payer des frais annuels pour ce service « gratuit ». Et en ayant leurs centres de distribution à proximité des grands centres urbains, ils peuvent livrer rapidement malgré tout. Tout cela fait partie d'une stratégie très délibérée de la part d'Amazon pour faire croire aux clients qu'ils doivent avoir une livraison rapide.  

Ils définissent essentiellement pour les clients ce que ces clients veulent. De plus, leur taille et leur échelle positionnent Amazon comme l'une de leurs très, très rares entreprises capables de répondre à ces attentes.

Ces attentes des clients pour une livraison rapide et gratuite se renforcent chaque jour. Il y a dix ou vingt ans, la promesse d'une livraison rapide ou gratuite était plutôt une aspiration. Aujourd'hui, c'est devenu une attente des clients. Pour chaque catégorie qu'Amazon ajoute à son portefeuille, ses concurrents doivent désormais offrir une capacité similaire.

Lorsqu'Amazon a commencé à proposer la livraison gratuite de livres, les libraires n'avaient d'autre choix que d'offrir de la même manière une capacité de livraison gratuite. Cela a été répété pour chaque catégorie qu'Amazon dévore.

La barre de livraison du dernier kilomètre a été fixée très haut. eMarketer rapporte que 61 % des internautes aux États-Unis paieraient pour recevoir leurs achats le jour de la commande. Small Business Trends rapporte que 28 % des acheteurs en ligne abandonneront leurs achats si les frais d'expédition sont perçus comme excessifs.

Pourtant, nous savons également que les frais d'expédition d'Amazon représentent 18.5 % des ventes nettes de produits (au cours du dernier trimestre), par rapport à leurs revenus d'expédition, qui représentent 10.5 % des ventes nettes de produits. Qui d'autre peut se permettre d'avoir un impact aussi énorme sur la marge juste pour offrir une livraison gratuite ou rapide ?

Quelle est votre stratégie de livraison du dernier kilomètre ?

Une option disponible pour les entreprises consiste certainement à utiliser le service Fulfillment by Amazon. Pour un ensemble de frais, vous pouvez faire la publicité de votre produit sur le site Web d'Amazon et l'expédier à partir de son vaste réseau de centres de distribution.

Vous pouvez également vous associer à des partenaires logistiques afin de positionner votre produit à proximité des marchés géographiques que vous choisissez de desservir. Il y aura plus de travail nécessaire pour gérer ces partenaires ainsi que votre inventaire et vos commandes dans leurs innombrables emplacements.

Mais au-delà d'essayer de positionner physiquement votre inventaire dans les zones géographiques que vous choisissez de desservir, avez-vous d'autres options ? Alors que la livraison rapide, à faible coût ou sans frais a été établie comme référence pour la livraison du dernier kilomètre, est-ce la possibilité de se différencier de cette attente du marché ?

Si la conception, la fonctionnalité, la demande ou la marque de votre produit sont particulièrement différentes de ce que les consommateurs peuvent obtenir ailleurs, vous pouvez avoir une fenêtre d'opportunité pour vendre votre produit sur cette base sans avoir besoin d'une livraison rapide. Certes, les clients n'attendront pas indéfiniment votre produit, mais si vous pouvez fournir une livraison confortablement dans un délai de 1 à 2 semaines, votre stratégie unique de différenciation des produits peut vous faire gagner ce temps.

De plus, ce qui est tout aussi important pour les clients, c'est l'INTÉGRITÉ de la livraison du dernier kilomètre ! Si vous faites un engagement de livrer à un client à une certaine date, et vous respectez ou dépassez cet engagement, qui peut être plus important qu'une livraison rapide.  

Selon Retail TouchPoints, les livraisons ponctuelles amèneront 72 % des consommateurs à effectuer des achats répétés. Alternativement, eDelivery constate que 38% des consommateurs arrêteront d'acheter chez un détaillant s'ils ont une expérience de livraison négative.

L'intégrité de la livraison doit donc être un élément clé de votre stratégie de livraison du dernier kilomètre. Votre chaîne d'approvisionnement étendue, de vos centres de distribution à vos transporteurs logistiques, doit avoir de la robustesse dans les processus commerciaux pour vous assurer que vous pouvez respecter cet engagement à chaque fois. Une SEULE expérience client négative sera largement diffusée à l'ère des réseaux sociaux.

D'autres considérations dans votre stratégie de livraison du dernier kilomètre peuvent consister à différencier les services que vous fournissez. Selon votre produit, vous pouvez fournir un service gants blancs. Si votre produit nécessite une configuration, une installation, un dépannage ou une réparation à domicile, vous pouvez l'ajouter à votre stratégie de livraison du dernier kilomètre.  

Le statut de livraison et la visibilité peuvent également être des offres uniques. Si les clients peuvent rester informés en ligne de l'endroit où se trouve leur produit et de sa date d'arrivée (à temps), ils seront peut-être moins soucieux de le faire livrer immédiatement.

Conclusion

La livraison du dernier kilomètre est un contexte concurrentiel essentiel à l'ère du commerce électronique et de la commande et de la livraison en ligne. Amazon a établi une énorme référence et les attentes des clients, avec leurs capacités à fournir une livraison rapide et gratuite.

Pour rivaliser efficacement dans cet espace, vous devez avoir une stratégie de livraison du dernier kilomètre. Il n'est pas toujours essentiel d'avoir une livraison rapide et gratuite. Il peut y avoir des moyens de vous différencier de cette attente client en fonction du caractère unique de votre produit et de votre marque, de votre capacité à livrer à temps et à respecter vos engagements, et de votre capacité à offrir des services de livraison uniques.

Mais ne soyez pas complaisant. Amazon continuera à répondre aux attentes des clients en matière de livraison de plus en plus rapide et gratuite.

Copyright © Entreprises Mortson Inc. Tous droits réservés.

Publié initialement le 22 août 2017.

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