Chez Battery, une centrale une partie de notre pratique d'investissement des consommateurs consiste à suivre l'évolution de l'endroit et de la façon dont les consommateurs trouvent et achètent des biens et services. De notre annuel Index du marché de la batterie, nous avons vu des changements sismiques dans la façon dont le comportement d'achat des consommateurs a changé au fil des ans, à commencer par le passage au Web et, plus récemment, au mobile et à la demande via les smartphones.
L'évolution ressemble à ceci en un mot: au début, les sites de liste comme Craigslist, Angie's List * et Yelp mettaient effectivement les Pages Jaunes en ligne - vous pouviez trouver un nouveau restaurant ou un plombier sur le Web, mais le processus de contact était largement encore hors ligne. Au fur et à mesure que les consommateurs se sentaient plus à l'aise avec le Web, des marchés comme eBay, Etsy, Expedia et Wayfair * ont émergé, permettant aux transactions en ligne historiquement hors ligne.
Plus récemment, et stimulés en grande partie par des cas d'utilisation mobiles à la demande, les marchés gérés comme Uber, DoorDash, Instacart et StockX * ont poussé les achats en ligne des consommateurs encore plus loin. Ils jouent un rôle plus important dans les opérations du marché, de la mise en correspondance automatique de la demande et de l'offre, à la vérification de la qualité de l'offre, à la tarification dynamique.
Le but principal d'être de bout en bout est de fournir une proposition de valeur encore meilleure aux consommateurs par rapport aux alternatives en place.
Chaque étape de cette évolution a débloqué des milliards de dollars en valeur, et bon nombre des noms énumérés ci-dessus restent les plus grandes sociétés Internet grand public aujourd'hui.
À la base, ces entreprises sont des facilitateurs, faisant correspondre la demande des consommateurs avec l'offre existante d'un produit ou d'un service. S'il ne fait aucun doute que ces entreprises jouent un rôle extrêmement précieux dans nos vies, nous pensons de plus en plus qu'il ne suffit pas de simplement faciliter une transaction ou un service. En particulier dans les industries où l'offre est rare ou dans les industries anciennes où l'innovation dans le produit ou le service sous-jacent est lente, un marché numérisé - même lorsqu'il est géré - peut produire des expériences décevantes pour les consommateurs.
Dans ces cas, à partir de zéro, c'est ce qui est vraiment nécessaire pour offrir une expérience client optimale. En 2014, Chris Dixon a écrit un peu sur ce phénomène dans son article sur «Démarrages full stack. » Avance rapide de plusieurs années, et plus de startups que jamais sont «full stack» ou comme nous l'appelons, des «opérateurs de bout en bout».
Ces entreprises réinventent fondamentalement leur expérience produit en détenant l'ensemble de la chaîne de valeur, de de bout en bout, créant ainsi une meilleure expérience fonctionnelle pour les consommateurs. Le fait de posséder davantage dans la pile d'opérations donne à ces entreprises un meilleur contrôle sur la qualité, le service client, la livraison, les prix et plus encore - ce qui offre aux consommateurs une expérience meilleure, plus rapide et moins chère.
Il convient de noter que ces modèles de bout en bout nécessitent généralement plus de capital pour atteindre l'échelle, car un investissement initial plus important est nécessaire pour les faire démarrer que d'autres marchés plus étroitement ciblés.. Mais d'après notre expérience, le capital supplémentaire requis est souvent compensé par la valeur capturée par la possession de l'expérience entière.
Les opérateurs de bout en bout couvrent de nombreux secteurs verticaux
Bon nombre de ces entreprises ont atteint une échelle significative dans tous les secteurs:
Générique de l'illustration: Ventures de batterie (Ouvre dans une nouvelle fenêtre)
Toutes ces entreprises ont reconnu qu'elles peuvent offrir plus de valeur aux consommateurs en «possédant» tous les aspects du produit ou service sous-jacent - du vélo au contenu de l'entraînement dans le cas de Peloton, ou du compte bancaire à la carte de crédit dans le cas de Chime. Ils ont réinventé et repensé toute l'expérience du consommateur, de de bout en bout.
À quoi ressemble le succès des entreprises d'opérateurs de bout en bout?
En tant qu'investisseurs, nous avons eu le privilège de rencontrer plusieurs de ces opérateurs de bout en bout de nouvelle génération au fil des ans et avons constaté que ceux qui ont le plus de succès ont tendance à présenter les cinq éléments clés ci-dessous:
1. S'attaquer aux très grands marchés
L'approche de bout en bout est la plus logique lorsqu'elle perturbe de très grands marchés. Dans le graphique ci-dessus, notez que la plupart de ces entreprises évoluent dans les industries les plus importantes, mais notoirement archaïques comme la banque, l'assurance, l'immobilier, la santé, etc. Les titulaires de ces secteurs sont très grands et bien établis, mais ce sont des acteurs hérités, ce qui les rend lent à adopter la nouvelle technologie. Pour la plupart, ils n'ont pas réussi à répondre aux besoins de notre génération native du numérique et connaissant les mobiles et leurs expériences sont en retard par rapport aux attentes des consommateurs d'aujourd'hui (en témoignent des scores NPS faibles, voire parfois négatifs). Reconstruire l'expérience à partir de zéro est parfois le seul moyen de satisfaire les consommateurs d'aujourd'hui sur ces marchés massifs.
