En Ukraine, l'identification à distance des clients et la possibilité de devenir client d'une banque en ligne sont officiellement en place depuis 2020, et à l'heure actuelle, près de 40 banques sur 63 opérant sur le marché ont introduit la possibilité d'établir des relations commerciales.
avec le client en utilisant des canaux de service à distance. Bien que le service d'ouverture de carte par les nouveaux clients utilisant des applications mobiles soit extrêmement populaire, les banques et les clients continuent de faire face à des défis dans le processus.

 Défis pour les banques :

 1. Perte de clients potentiels et nombre important de refus. Dans la plupart des cas, le processus d'ouverture d'une carte en ligne par de nouveaux clients est automatisé et configuré de manière à permettre de rejeter les fraudeurs potentiels ou les individus qui ne répondent pas aux exigences.
les critères établis au stade de la candidature. D’une manière ou d’une autre, cela peut entraîner la perte de clients potentiels qui tombent accidentellement dans cet « entonnoir » pour diverses raisons. L’un des principaux défis consiste donc à réduire le nombre de clients potentiels.
perte dans le processus d’intégration.

 2. Attirer de vrais clients et établir des relations à long terme.
L'établissement de relations commerciales à distance rend plus difficile l'identification des besoins des clients et des véritables motivations qui poussent un client à ouvrir une carte ou à demander d'autres produits. En conséquence, choisir le bon algorithme pour répondre aux besoins des clients en ligne
pour lui, le choix de la banque pour une coopération à long terme devient plus compliqué.

 3. Environnement concurrentiel dynamique. Il devient de plus en plus difficile pour les banques d’intéresser des clients potentiels aux produits bancaires ou de les surprendre. De plus, les clients d’aujourd’hui sont très exigeants. Ils espèrent
une expérience bancaire personnalisée et pratique qui répond à leurs besoins. Normalement, les clients ont déjà l’expérience de l’ouverture d’une carte en ligne auprès d’autres banques pour pouvoir la comparer. Ils sont également sensibles aux prix et recherchent les meilleures offres, prêts à
changer de banque si on leur propose de meilleurs taux ou conditions.

 4. Choisir une technologie d'intégration à distance

La législation prévoit l'utilisation d'un certain nombre de technologies dans le processus d'établissement de relations commerciales à distance avec les clients, mais il est important pour la banque de mettre en œuvre une procédure fiable et sécurisée répondant aux exigences légales, et en même temps
pour faciliter la compréhension du client et ne pas compliquer l’adaptation numérique. Dans le cas où la banque utilise des technologies tierces pour la reconnaissance faciale, la correspondance des visages, etc., le logiciel doit être régulièrement testé pour détecter les vulnérabilités.

 Étant donné que la fraude en ligne et les cyber-risques augmentent constamment, la surveillance continue des nouvelles menaces émergentes au cours du processus et leur élimination constituent un élément important du processus d'intégration sécurisé.

 Les défis pour le client

 1. UX imparfaite. Le client peut ne pas comprendre la procédure de candidature, les instructions à suivre à l'écran peuvent manquer ou être ambiguës (notamment pour confirmer la « réalité » du client et la détection de la vivacité). Le manque d'option pour
contacter le service client de la banque pendant le processus de candidature peut créer une expérience utilisateur négative et rendre un client réticent à poursuivre le processus de candidature.

 2. Le client ne comprend pas les termes du produit pour lequel il postule. Normalement, le client peut confirmer qu'il a lu les conditions générales du service, mais il existe toujours un risque qu'il ne descende pas jusqu'à la fin.
l'écran, ouvrez la pièce jointe et lisez tous les termes et conditions ou comprenez-les correctement. Alors que s'il demande le produit à l'agence bancaire, un responsable peut attirer l'attention du client sur certains tarifs/restrictions/avertissements ou répondre aux questions du client.
des questions. S'il postule en ligne, le client doit s'en occuper seul et ne découvre que les tarifs ne répondent pas à ses attentes seulement lorsqu'il commence à utiliser le produit.

 Le processus d’intégration en ligne doit donc être amélioré en permanence pour être efficace. Les banques capables de s’adapter avec succès aux attentes changeantes des clients seront les mieux placées pour attirer de nouveaux clients et les fidéliser dans les années à venir.

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