La banque numérique a remplacé de nombreuses interactions avec les succursales dans le passage au numérique.
Alors que les consommateurs interagissent de plus en plus avec leurs banques à distance et que des circonstances telles que la pandémie ainsi que de nouvelles stratégies axées sur le numérique continuent de se jouer, les banques se posent des questions et de sérieux défis pour définir de nouveaux modèles et passer aux offres numériques.
De nombreux clients utiliseront la plupart du temps des canaux numériques en libre-service tandis que d'autres se tourneront d'abord vers des canaux où ils peuvent obtenir une aide humaine.
Ce dernier reste indispensable pour certaines transactions, interactions, voire dans le cadre de certaines activités.
La plupart des banques se transforment en un modèle hybride, mais le plus grand défi reste de savoir comment reproduire l'interaction humaine lorsqu'il s'agit, par exemple, de l'explication et de la compréhension des documents contractuels et des décisions et produits financiers sérieux.
Avec le nouveau modèle bancaire hybride, la clé est de trouver le juste équilibre entre les expériences humaines et numériques.
L'évolution du rôle du réseau d'agences
De manière générale, les consommateurs ne veulent pas se rendre en succursale pour effectuer des transactions quotidiennes car ils peuvent effectuer ces activités via les services bancaires en ligne ou les services bancaires mobiles.
Cependant, ils souhaitent s'adresser à l'agence pour des activités plus complexes.
En fin de compte, les consommateurs recherchent des expériences hybrides qui combinent l'autonomisation numérique et le libre-service avec l'expertise et l'assistance humaines.
Il s'agit de trouver le juste équilibre entre le numérique et le service en agence pour les produits bancaires.
Pour certaines activités, comme la demande de prêt ou la sélection de services bancaires de détail, les consommateurs basculeront entre le numérique et la personne lorsqu'ils effectueront des recherches et recueilleront des informations.
Par conséquent, il est important de s'assurer que ces outils numériques de bout en bout sont disponibles à la fois en ligne et en personne.
Quand le contact humain s'impose
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Bien que les clients conviennent que leurs banques obtiennent de bons résultats en matière de numérique et de libre-service, ceux-ci ne sont pas des facteurs clés de l'opinion des clients sur la bonne expérience client ou la fidélité à la marque.
Les interactions en personne, en particulier, contribuent à renforcer la confiance des clients et à rassurer que les transactions sont correctement effectuées.
Lorsque nous examinons les activités réalisées dans les filières traditionnelles, elles sont de nature plus complexe.
Des activités comme demander une hypothèque ou un prêt, ou discuter de stratégies d'investissement ou de retraite, sont des activités qui bénéficient grandement de l'interaction et de l'aide du personnel de la succursale.
C'est pourquoi il est important d'injecter l'élément humain dans l'expérience numérique là où cela a le plus de sens.
Grâce aux nouvelles technologies, il est désormais possible de recréer l'expérience face à face dans un environnement virtuel.
En utilisant la visioconférence et de riches capacités de collaboration comme la co-navigation, une expérience en personne peut être imitée de près.
De plus, la possibilité simultanée de réviser et de signer électroniquement des documents en temps réel peut être bénéfique dans certains de ces scénarios.
Ces types d'expériences virtuelles mixtes ou hybrides aident les clients et les employés de banque à s'adapter à la nouvelle réalité où les clients préfèrent souvent interagir à distance plutôt qu'en agence.
Les expériences hybrides font partie de l'agence bancaire du futur
L'évolution de l'agence traditionnelle vers une expérience bancaire hybride est une solution gagnant-gagnant pour les banques et les clients.
Cela revient à être en mesure de répondre aux besoins du consommateur à chaque étape du parcours client.
La technologie numérique a permis aux clients d'effectuer des transactions en libre-service à leur convenance.
Dans le même temps, les possibilités d'interaction en personne dans les succursales sont une offre tout aussi importante et constituent le moteur le plus puissant pour fidéliser la clientèle et développer des relations de confiance avec la clientèle.
La technologie numérique permet aux institutions financières d'imiter les interactions traditionnelles en face à face par le biais de la vidéoconférence, de la collaboration à l'écran et de la signature électronique.
Grâce à ces expériences hybrides, les clients obtiennent l'aide financière dont ils ont besoin de manière rapide et pratique, quel que soit le type de transaction qu'ils souhaitent effectuer.
Dans le même temps, les institutions financières sont en mesure d'accroître leur flexibilité et leur adaptabilité et d'offrir une expérience client compétitive.
La meilleure solution sera différente pour chaque entreprise, donc l'adoption d'un modèle hybride offrira la plus grande flexibilité aux banques pour pouvoir répondre aux besoins de leurs clients, ainsi qu'à leurs propres objectifs.
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