Alors que le monde continue d'évoluer rapidement vers numérisation, les attentes des clients sont également en hausse. Partout dans le monde, les opérateurs télécoms peinent à répondre à ces attentes. En plus d'assurer une connectivité sécurisée, transparente et cohérente 24 heures sur 7 et XNUMX jours sur XNUMX, pour être compétitifs et se différencier, les opérateurs doivent désormais offrir des expériences personnalisées aussi uniques que les clients eux-mêmes.

Grâce aux informations client, notamment les modèles d'utilisation des systèmes de facturation et d'assurance commerciale, les profils d'interaction et le comportement d'utilisation des systèmes CRM et de gestion de la fraude, ainsi que la géolocalisation et l'activité des clients issus de l'inspection approfondie des paquets, les données brutes sur les comportements et les préférences des clients sont déjà disponibles. Le défi, cependant, a toujours été centré sur la manière d’analyser les données dans un délai qui les rende puissantes, utilisables et pertinentes en termes d’informations exploitables pouvant être utilisées presque en temps réel pour générer des services véritablement personnalisés.

La clé pour débloquer ce nouveau monde personnalisé réside dans l'avènement de Intelligence Artificielle Générative – ou GenAI. Contrairement à l'IA « conventionnelle », qui ressemble davantage à un classificateur dans des cas d'utilisation de domaines spécifiques, GenAI apprend à partir d'un large éventail de connaissances et les utilise pour créer une gamme sans doute infinie de contenu. GenAI utilise des algorithmes avancés pour créer un nouveau contenu basé sur des invites données, qui peuvent prendre la forme d'images, de texte, de modèles 3D et de musique.

GenAI a un impact majeur sur le industrie des télécommunications et commence à changer notre façon de communiquer. Il est déjà utilisé pour remodeler la manière dont les services sont fournis, les réseaux sont gérés et l'expérience client est améliorée.

L’évolution de la personnalisation

La puissance de GenAI réside dans sa rapidité et la profondeur de son apprentissage, et c’est pourquoi elle devient si précieuse dans le secteur des télécommunications. Pensez à la segmentation de la clientèle : peut-être que les opérateurs le font régulièrement, ou peut-être pas si régulièrement. Quoi qu’il en soit, les résultats sont toujours obsolètes, ce qui rend la publicité ciblée, les offres et l’accompagnement plus généralisés que personnalisés.

Grâce à la rapidité de compréhension de GenAI, la segmentation de la clientèle peut être dynamique : des recommandations et des offres peuvent être transmises au client en temps réel. Grâce à sa capacité à faire appel à des connaissances, des fonctions, des outils et des compétences et à sa flexibilité inhérente, GenAI est à la pointe de l'évolution de la personnalisation. Nous avons tous reçu des messages et des offres qui ne nous concernent pas – avec GenAI, des publicités et des promotions personnalisées peuvent être générées, donnant au client le sentiment que son fournisseur de services fait l'effort de le traiter comme un individu.

Prenons l'exemple de la musique et de la vidéo. Un client regarde le football sur YouTube mais n’utilise pas YouTube pour la musique – pour cela il choisit Spotify. GenAI reconnaît cette différence instantanément et peut générer une offre totalement pertinente en temps réel pour le client – ​​un forfait de données plus important, un combiné mis à niveau avec un écran plus grand, des offres de réduction ou un accès anticipé aux billets pour des événements sportifs et musicaux – le tout en fonction des intérêts connus du client. et le goût.

Augmentation spectaculaire de la résolution au premier appel

L'interaction du client avec les options de service et d'assistance peut également être considérablement améliorée grâce à l'intégration de GenAI. La complexité et la gamme croissantes de produits, offres, offres groupées et promotions de télécommunications font qu’il est presque impossible pour les centres d’appels et les chatbots d’avoir une compréhension complète de chacun d’entre eux. Cela signifie qu’il existe des limites à l’efficacité de ces assistants réels et virtuels dans le traitement des requêtes et des conversations en langage naturel.

Les problèmes de facturation sont l’une des principales causes d’appels aux services d’assistance, et les clients peuvent rapidement devenir furieux si leurs préoccupations ne sont pas immédiatement comprises et résolues. La résolution au premier appel est faible, les clients sont mécontents et la garantie des revenus est menacée. GenAI peut comprendre l'intention du client – ​​si le client se met en colère au cours d'une conversation, GenAI peut voir que l'interaction ne se déroule pas dans le bon sens, comprendre quel est le problème et inviter l'agent à donner la bonne réponse en tirant automatiquement le droite données et politique connaissance – c'est la résolution au premier appel. Nous avons constaté un retour sur investissement jusqu'à 30 fois supérieur dans ce cas d'utilisation une fois que GenAI est intégré à nos réseaux clients. Il est trop tôt pour citer des chiffres de retour sur investissement, mais la précision des réponses augmente considérablement.

L'adoption de GenAI est facile mais nécessite une approche peaufinée

Il est bien sûr nécessaire de s’assurer que le modèle GenAI est correctement formé – ces grands modèles linguistiques (LLM) possèdent une énorme richesse de connaissances, mais elles ne seront pas initialement spécifiques aux télécommunications. Il existe une compétence pour rendre GenAI plus axé sur le jargon des télécommunications afin de garantir qu'il est pleinement aligné sur l'entreprise. Il est également essentiel de mettre en place des garde-fous pour éviter des conséquences inattendues – un chatbot sortant du script par exemple. Et bien sûr, sécurité doit toujours être une priorité pour éviter l’introduction de contenus malveillants – de mauvais acteurs injectant des invites, du code et des sous-chaînes. Des garde-corps doivent être construits pour empêcher spécifiquement cela.

L'intégration de GenAI dans l'infrastructure existante n'est pas aussi compliquée qu'on pourrait le penser. Les modèles les plus puissants fonctionnent mieux dans le cloud, mais les opérateurs télécoms doivent respecter des cadres juridiques et réglementaires, ce qui peut impliquer de conserver les données sur site. Le choix appartient bien sûr à l’opérateur télécom. Quoi qu’il en soit, GenAI peut jouer un rôle central dans la transformation des interactions d’achat et de support en expériences personnalisées. L’arrivée de GenAI dans le monde des télécommunications redynamise le secteur et révolutionne la manière dont les services sont fournis. Adopter cette innovation sera essentiel pour les opérateurs qui cherchent à exploiter tout le potentiel du monde numérique.

Article de Harsha Angeri, vice-président de la stratégie d'entreprise et responsable des activités d'IA, sur Subex

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