La CommerceMaintenant 2023 l'événement virtuel a offert des informations inestimables sur vente en ligne par des experts du secteur Katie Penner, Dan Ben Nuet Mélanie Balke. Ils ont discuté de l'importance de la connexion humaine, un cadre à 5 piliers pour Croissance du commerce électronique, et efficace hacks de courrier électronique.

 Leurs informations partagées fournissent des enseignements exploitables que vous pouvez exploiter dès aujourd'hui dans votre entreprise pour améliorer l'engagement client, augmenter le LTV, et stimuler la génération de leads.

L’importance de véritables relations humaines pour la croissance des entreprises

Dans le désordre d'aujourd'hui paysage numérique, les acheteurs sont bombardés quotidiennement en moyenne par 121 e-mails, appels, DM et réunions – alors, que faut-il pour se faire remarquer ?

 Lors de sa séance, "Le pouvoir de la connexion humaine lors de la vente dans le monde numérique», Katie Penner, responsable de la stratégie de développement des ventes et de l'habilitation chez Sendoso, met en évidence la puissance de connexion humaine authentique dans le renforcement de l'engagement et fidélité du consommateur. Elle suggère qu’équilibrer technologie et empathie peut contribuer à créer une expérience client plus significative.

C'est simple : les gens achètent auprès des gens. Connaissant votre les besoins du client, écouter activement leurs préoccupations et montrer de l'intérêt pour leurs histoires peut établir la confiance et les relations. Les ventes doivent être considérées comme des partenariats axés sur l’établissement de relations – et pas seulement sur la conclusion.

Couplé avec systèmes CRM, automatisation et AI, vous pouvez rationaliser les processus, recueillir des informations et personnaliser la communication pour créer une expérience plus mémorable pour vos prospects.

Alors, comment fait-on cela ? Katie recommande d'utiliser un stratégie d'envoi.

Comment construire une stratégie d'envoi solide

Une stratégie d'envoi bien exécutée capte l'attention et approfondit les relations avec les clients ; en outre, cela aide :

1. Augmentez la demande pour votre entreprise et augmentez vos revenus ;
2. Vous donner un avantage concurrentiel ;
3. Création de meilleures expériences client.

Cependant, avant d’envoyer quoi que ce soit, il est crucial de déterminer qui vous essayez de joindre.

Mettez-vous à la place de votre client et essayez de voir son besoins et points douloureux. Katie recommande d'utiliser réseaux sociaux comme point de départ de vos recherches. Bien fait, cela vous aidera à offrir des cadeaux plus efficaces.

Certaines stratégies de cadeaux incluent :

• B2B: Les cadeaux varient selon l'étape de l'entonnoir de vente : Pré-démo (e-cadeaux), Post-démo (Articles personnalisés), Validation (Swag de l'entreprise), et Fermer (Cadeaux de fête).
• B2C : Utilisez des programmes de parrainage, des concours sur les réseaux sociaux et des enquêtes auprès des clients pour récompenser et engager les clients.

Offrir des cadeaux peut être une question délicate, mais une stratégie d'envoi bien pensée pour votre entreprise peut contribuer à créer des liens humains plus percutants, transformant ces interactions en partenariats florissants.

Un exemple réussi de ceci est :

Chewy.com : étude de cas sur la stratégie d'envoi

Avec 22.5 millions d'utilisateurs mensuels, Chewy est le site de nourriture et de fournitures pour animaux de compagnie le plus visité au monde, dépassant la concurrence en raison de son caractère unique approche centrée sur le client.

Rien qu'en 2022, Chewy a envoyé suffisamment de cartes d'anniversaire à ses clients pour prolonger la distance entre Dallas et New York (1,547.9 XNUMX miles !). En plus de cela, ils fournissent également Assistance 24h/7 et XNUMXj/XNUMX et garanties de satisfaction sur tous leurs produits.

Mais ce qui distingue vraiment Chewy, ce sont les actions qu'ils entreprennent pour leurs clients lorsque leurs animaux de compagnie décèdent, des bouquets de condoléances et des portraits commémoratifs d'animaux de compagnie au remboursement complet de tous les sacs de nourriture inutilisés.

De plus, les clients peuvent donner leur nourriture aux refuges pour animaux locaux en l'honneur de leur animal.

Ce niveau d'empathie et de cadeaux attentionnés ont permis à Chewy de former des consommateurs pour la vie. La valeur de leur approche centrée sur le client a conduit à un Valeur à vie 306 % plus élevée (LTV) et augmentation du taux de recommandations de 45% à 71%.

Vous cherchez à découvrir des stratégies plus concrètes pour élevez votre jeu de vente de commerce électronique? Alors assurez-vous de regarder Katie séance complète ici.

Comment faire évoluer n'importe quelle marque de commerce électronique

Au cours de son allocution, « Les 5 piliers du commerce électronique : comment faire évoluer n'importe quelle marque de commerce électronique", Dan Ben-Nun, fondateur et PDG de Adspace, axé sur les questions fondamentales que chaque marque devrait prendre en compte lorsqu'elle tente de développer son activité de commerce électronique.

1. Mon produit correspond-il à un marché cible ?
2. Dans quelle mesure mon site Web convertit-il actuellement les prospects entrants ?
3. Comment puis-je actuellement acquérir des clients ?
4. Est-ce que je crée une LTV pour les clients nouvellement acquis ?
5. Est-ce que je garde une trace des performances sur tous les canaux de mon entreprise ?

Pour vous aider à trouver les réponses à ces questions, Dan recommande son cadre à 5 piliers pour une croissance évolutive.

Premier pilier : adéquation du produit au marché

C'est la pierre angulaire de toute réussite Entreprise de commerce électronique. Les marques oublient souvent de poser la question simple : «Mon produit s’intègre-t-il dans un marché cible à la fois forte demande et faible offre ? »

 Ne pas répondre à l’adéquation produit-marché signifie que vous courez le risque de vendre un produit dont personne ne veut – et aucun budget marketing ne peut résoudre ce problème.

Malheureusement, les entreprises ne dépensent souvent pas plus sur le marketing que les problèmes fondamentaux.

La meilleure façon de commencer la recherche ajustement du marché du produit est par:

• En savoir plus sur l'actualité de votre secteur dynamique du marché;
• Exploration récente actualités et tendances Sur le terrain;
• Conduite analyse de la concurrence et vérifier leur produits à la croissance la plus rapide.

Ensuite, testez votre hypothèse de marché avec une Produit Viable Minimum (MVP) et rassembler commentaires des clients.

Attention cependant à ne pas submerger les utilisateurs avec des enquêtes de 48 questions ou des questionnaires interminables – personne ne veut faire cela.

Demandez simplement aux personnes interrogées d'évaluer la probabilité de recommander votre entreprise, votre produit ou votre service à un ami ou un collègue – cela vous aidera à suivre votre Net Promoter Score (NPS), une mesure de recherche marketing essentielle.

Benchmarks pour suivre l’adéquation des produits au marché

• Visez un taux de retour client de 20 à 30 % chaque mois (un taux plus élevé suggère des problèmes avec votre pipeline d'acquisition de clients.)

• Maintenez une répartition égale du trafic des canaux organiques et payants.

Deuxième pilier : expérience utilisateur du site Web

Votre site Web expérience sur site est le moteur qui génère des conversions – mais celle de votre marque expérience utilisateur (UX) s'étend au-delà de la simple présentation de l'interface utilisateur. Chaque aspect de votre campagne, des créations publicitaires à la budgétisation, doit être pris en compte.

Meilleur est le expérience utilisateur totale, plus les clients sont susceptibles de se convertir.

Quelques conseils pratiques pour améliorer l’UX :

1. Marchandisage : Présentez bien en évidence les produits les plus vendus. Tout comme la façon dont Walmart place ses boissons gazeuses et ses bonbons à proximité des caisses pour augmenter les chances de ramassage.
2. Analysez les marques connues : Les grandes entreprises investissent des millions de dollars dans leurs sites Web. Apprenez de leurs efforts, mais ajoutez toujours votre touche.
3. Restez à jour: Suivez le design moderne les tendances; rien ne tue la conversation comme un site Web obsolète.

Benchmarks pour suivre les performances du site

• Ciblez un taux de conversion d’au moins 7 % (2.5 % est la moyenne).
• Maintenir un taux de rebond moyen inférieur à 40 %.
• Visez une durée moyenne de séance d’environ 3.5 minutes.

Troisième pilier : acquisition

L'achat du client il ne s'agit pas seulement d'attirer de nouveaux visages ; il s'agit de comprendre quels canaux sont les plus efficaces pour ce faire et quel est votre retour sur investissement (ROI) pour chaque canal.

Pour acquérir des clients, concentrez-vous sur des canaux efficaces avec un retour sur investissement élevé et utilisez une combinaison de le marketing numérique. Ne mettez pas vos œufs dans le même panier – élargissez vos canaux clients avec un équilibre entre la sensibilisation payante et organique et le suivi de l'attribution pour obtenir un aperçu du comportement du public.

Comprendre l'équilibre payant/organique

• A charge: Cher mais fournit des résultats immédiats (c'est-à-dire publicités Google, publicités Facebook, etc.)
• Biologique: Moins cher mais prend plus de temps à voir les résultats (SEO, marketing de contenu, etc.)

Des benchmarks pour analyser votre acquisition

• Maintenir un coût par action (CPA) moyen de 45 $ sur tous les canaux.
• Visez une 300 % de retour sur les dépenses publicitaires.
• Poussez pour un valeur de commande supérieure à 125 $.

Quatrième pilier : cycle de vie

La recherche a constamment montré que fidéliser les clients existants c'est bien plus rentable ainsi que rentable que d'en acquérir de nouveaux. Si vos clients effectuent un achat unique puis disparaissent, vous n'êtes pas maximiser l'investissement fait pour les acquérir en premier lieu.

Les marques les plus performantes, celles que nous connaissons et aimons tous, excellent dans fidélisation de la clientèle. La stratégie ici implique un mélange de recherche client pour efficace segmentation, le développement de produits innovants pour maintenir les offres à jour et une communication ciblée par e-mail et SMS.

En combinant ces éléments, non seulement vous fidélisez vos clients, mais vous préparez également le terrain pour opportunités de vente incitative et de vente croisée, augmentant ainsi la valeur à vie de chaque client.

Cinquième pilier : rapports et analyses

Dernier point mais non le moindre, rapports ainsi que analytique sont l'épine dorsale de tous vos eCommerce efforts. Ce pilier souvent négligé est vital pour l’optimisation inter-piliers. Sans rapports précis et analyses perspicaces, vous naviguez essentiellement sur un navire sans boussole.

Dan recommande de créer un rapports automatisés où des mises à jour quotidiennes, mensuelles et trimestrielles peuvent être compilées et vous être envoyées. Cela vous permet d’avoir une compréhension claire de vos KPI et de vos progrès vers leur réalisation.

Obtenez plus de conseils sur la façon de faites évoluer votre marque de commerce électronique en regardant Dan séance complète ici.

6 hacks d'e-mails qui génèrent des résultats pour les marques de commerce électronique

Melanie Balke, PDG et fondatrice de Les spécialistes du marketing par e-mail, dissipe le mythe selon lequel «le courrier électronique est mort,», dans sa présentation «5 hacks d'e-mails qui génèrent des résultats et des revenus immédiats pour les marques de commerce électronique" soulignant son efficacité en matière d'engagement et de conversion de leads rentable.

Elle soutient que tout le cycle de vie du courrier électronique commence au pop-up-comment tu inscrivez des personnes sur votre liste de diffusion en premier lieu. Et c’est là, étonnamment, que la plupart des marques se trompent.

Piratage d'e-mails n°1 : capture d'e-mails

La fenêtre contextuelle est l'endroit où l'ensemble Voyage client commence, mais peu d’entreprises tentent de l’optimiser. Commencez par le secret oublié du succès e-mail marketing - Test A / B.

Mélanie a des statistiques révélatrices pour étayer ses propos. Le passage d'une offre contextuelle de 10 % à une réduction forfaitaire de 10 $ a augmenté la conversion de 1.6 % à 8.7 %. C'est simple Test A / B a économisé en moyenne 2.20 $ par commande, soit près de 60,000 XNUMX $ par an, mais a également augmenté le nombre de commandes de ces abonnés.

Pourquoi est-ce que ça marche ? Notre cerveau est programmé pour minimiser les efforts, y compris les calculs mentaux. Moins les clients doivent faire de mathématiques, plus la probabilité de conversion est élevée.

Astuce supplémentaire :  Si vous proposez toujours Livraison gratuite comme incitation contextuelle, arrêtez. Selon Mélanie, la livraison gratuite devrait être une évidence et intégrée au prix de vos produits. Non seulement les gens aiment les choses gratuites, mais la livraison gratuite peut augmenter la valeur moyenne de votre commande jusqu'à 90 %.

Donc, si vous ne testez pas A/B vos popups, vous laissez de l'argent sur la table. Selon les mots de Mélanie, « Un petit changement a eu un effet énorme. »

Email Hack #2 : L'e-mail de vente flash de panier abandonné

Soyons honnêtes : les gens ont compris le comportement typique chariot abandonné flux de courrier électronique. Ils savent quand s’attendre à une réduction et sont devenus insensibles aux messages habituels.

Mélanie suggère d'ajouter un e-mail supplémentaire à votre séquence de panier abandonné qui imite une vente flash pour lutter contre cela. Pourquoi? Tout se résume en un seul mot : Rareté. Les gens sont plus susceptibles d’agir lorsque quelque chose est rare, que ce soit en termes de temps ou de quantité.

Apple a construit son empire sur ce principe, créant un sentiment d'urgence autour des nouvelles versions. De plus, les gens sont attirés par articles exclusifs ainsi que gouttes en édition limitée – connaître cette astuce psychologique vous permettra d'utiliser la rareté de manière tactique pour déclencher l'action des utilisateurs et stimuler la croissance de votre entreprise.

Email Hack n°3 : l'e-mail du quiz

Les quiz peuvent remplir deux fonctions dans e-mail marketing: guider les clients vers des produits adaptés et profiler les clients pour un marketing ciblé.

• Recommandations de produit: Un quiz peut simplifier une décision d’achat. Par exemple, si vous vendez plusieurs saveurs d'huile d'olive, un simple quiz comme « Quelle est votre collation préférée pour une soirée cinéma ? » peut guider les clients vers une saveur particulière.
• Profilage client: Si quelqu'un a visité votre site mais n'a pas consulté un produit spécifique, un quiz peut constituer un moyen interactif et engageant de l'inciter à acheter. Par exemple, si quelqu'un a parcouru votre collection de t-shirts de films mais n'a cliqué sur aucun, vous pouvez lui envoyer un quiz lui demandant son film préféré des années 80, puis lui recommander un t-shirt basé sur celui-ci.

Email Hack #4 : 12 jours de Noël (ou printemps, été…)

Gardez les clients engagés avec des campagnes par e-mail de 12 jours présentant différents produits. Cela introduit de l'imprévisibilité et de l'urgence, encourageant les interactions quotidiennes même si un achat n'est pas immédiat.

Ces campagnes exploitent la psychologie des variables récompenses. Parce que les clients ne savent pas quelle sera l'offre de demain, ils sont plus enclins à participer quotidiennement à la campagne, même s'ils ne sont pas initialement intéressés par l'achat.

Vous pouvez élever cette stratégie en ajoutant un élément de surprise au réduction lui-même. Proposez des « remises mystères – 15 %, 20 % ou 30 % de réduction – que les clients peuvent saisir au moment du paiement. Cela rapproche les clients de la fin du cycle d’achat et joue avec leur curiosité, les rendant plus susceptibles de finaliser l’achat.

Email Hack n°5 : le cadeau de réengagement

Chaque marque a un segment de les abonnés qui n'interagissent plus avec leurs e-mails. Ces personnes n'ouvrent pas ou ne cliquent pas sur plusieurs campagnes et peuvent avoir ignoré les efforts de réengagement précédents.

Ce "segment mort" peut gonfler votre liste et diluer vos statistiques de courrier électronique.

Mais avant de purger, essayez un e-mail de réengagement avec une offre gratuite intéressante. Même un infime pourcentage d’abonnés réengagés est une victoire.

Mélanie souligne l'importance de convaincre les deuxièmes acheteurs se sentir valorisé pour les inciter à s’engager davantage. Par exemple, votre e-mail pourrait lire : "Hé, il y a une surprise dans ta prochaine commande", puis dans l'e-mail de suivi, vous pouvez écrire : "Hé, encore une commande, et vous ferez partie de notre groupe VIP et aurez accès à notre groupe Facebook exclusif".

Ces types d'e-mails permettent à vos clients de se sentir appréciés et les incitent à revenir pour en savoir plus.

Piratage d'e-mails n°6 : remise sur la page de désabonnement

Dans ce dernier hack, Mélanie aborde un sujet qui peut paraître à première vue contre-intuitif : comment tirer le meilleur parti des désabonnés. Contrairement aux croyances populaires, désinscription ne signifie pas nécessairement un client perdu.

De nombreuses personnes se désabonnent des listes de diffusion pour diverses raisons. Peut-être qu'ils sont submergés par un environnement encombré boîte de réception, ou vos e-mails ne les concernent pas. Quelle que soit la raison, la désinscription n’est pas toujours liée à un manque d’intérêt pour votre produit.

Mélanie recommande de faire un dernier effort pour transformer les désabonnés en acheteurs en leur offrant une remise spéciale sur votre page de désabonnement. Vous pouvez le présenter comme un « cadeau d’adieu », une offre finale avant qu’ils ne se séparent.

A bonne affaire est difficile de laisser passer. En proposant un rabais substantiel, vous exploitez l'intérêt potentiel persistant de l'abonné pour votre marque et lui faites reconsidérer sa décision de se désengager complètement. Même s’ils décident quand même de se désinscrire, vous avez créé une dernière opportunité de conversion.

Ne manquez pas celui de Mélanie séance complète comme elle le révèle six stratégies de transformation qui ont fourni des résultats immédiats pour ses clients de commerce électronique.

Conclusion : Transformer les connaissances en action

La base d’une entreprise de commerce électronique réussie repose sur de solides relations client-marque.

Associée à des tactiques de courrier électronique efficaces et à des stratégies de croissance du commerce électronique, votre entreprise disposera de tous les outils et compétences nécessaires pour réussir dans le monde en constante évolution du commerce en ligne.

Profitez des vastes connaissances et expériences partagées par Katie, Dan, Melanie et d'autres conférenciers pour découvrir comment améliorer votre façon de vendre en ligne. Assurez-vous de regarder tous les CommerceNow'23 séances ici.

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• La source: https://blog.2checkout.com/boost-your-online-selling-from-zero-to-one-hundred-commercenow23/