Des siècles d'histoire et des décennies d'activité signifient que les banques traditionnelles, comme les « quatre grands » du Royaume-Uni que sont Barclays, Lloyds, HSBC et Natwest, sont souvent perçues par les clients comme l'option la plus fiable et la plus attrayante. Toutefois, depuis que le Royaume-Uni a commencé à autoriser
Depuis l’ouverture de nouvelles banques il y a plus de dix ans, de nombreux challengers sont apparus. Et nombre de ces banques utilisent une technologie de pointe pour créer des services financiers innovants qui attirent de nouveaux clients.  

Théoriquement, ces « néobanques » connaissent un grand succès. Au Royaume-Uni, environ 20 millions de consommateurs utilisent désormais une banque challenger, tandis que Starling Bank, First Direct et Monzo occupent le
trois premières places dans les taux de satisfaction des clients au Royaume-Uni. Cependant, parmi ces clients des néobanques, seuls UN
dans cinq l'utilisent réellement comme compte bancaire principal. Ces étoiles montantes sont-elles toujours confrontées à des problèmes de confiance à long terme des clients par rapport aux opérateurs historiques ? Et pourront-ils un jour les surmonter ? Nous allons jeter un coup d'oeil.

La banque dans la zone de confort

En effet, les statistiques montrent que si les néobanques ont conquis le cœur des clients, elles n'ont pas encore conquis leur esprit. Plus des deux tiers (68 %) des Britanniques
déclarent faire confiance à leur banque traditionnelle, tandis que moins d'un cinquième (17 %) estiment que les banques challenger numériques sont tout aussi fiables et dignes de confiance. Les clients déclarent également qu'ils préfèrent faire affaire avec une institution traditionnelle plutôt qu'avec une néobanque (47 % contre 11 %) et que si les deux parties
présentaient le même produit de services financiers, ils choisiraient celui proposé par l'opérateur historique (45 % contre 7 %). Pourquoi est-ce?

Une théorie est l’inertie. De nombreux clients ouvrent leur premier compte bancaire vers l’âge de 18 ans, sur recommandation de mentors comme les parents, les grands-parents et les aînés. Ces « influenceurs » ont tendance à être plus fortement affiliés aux banques traditionnelles et font des recommandations
par conséquent. Et une fois que l’on démarre une relation avec une banque en tant que jeune adulte, il y a souvent peu de motivation pour changer.

Dans le même temps, les faillites de certaines des plus grandes banques contemporaines du monde pourraient avoir encore entamé la confiance dans le numérique. Rien qu’au printemps 2023, les États-Unis ont souffert trois de ses quatre plus grands
faillites bancaires dans l'histoire puisque la First Republic Bank, la Silicon Valley Bank et la Signature Bank ont ​​toutes fait faillite avec des actifs combinés de 556 milliards de dollars. Si les banques traditionnelles peuvent survivre des centaines d’années et de nombreux krachs financiers, pourquoi faire confiance à quelqu’un d’autre ?

Ce manque de confiance constitue un problème majeur pour les banques concurrentes du Royaume-Uni et il faudra du temps pour le surmonter. Alors, comment les banques numériques peuvent-elles renforcer la confiance et l’acceptation et devenir le choix numéro un des clients ? Nous allons jeter un coup d'oeil.

1. Offrez des expériences client irrésistibles

Aujourd'hui, bon nombre de nos décisions d'achat quotidiennes se résument souvent au prix, en particulier à l'ère des sites de comparaison et des offres Tesco Clubcard. Mais comme la plupart des services bancaires sont gratuits pour toute personne éligible, il peut être difficile de persuader les clients de changer de service.
auprès de leur fournisseur bancaire familier. Au lieu de cela, les banques numériques peuvent gagner la confiance et se démarquer des opérateurs historiques grâce à leurs expériences. Comme mentionné, les néobanques sont déjà en tête des banques traditionnelles en termes de satisfaction client. Il s'agit donc d'étendre cette avance en ajoutant
des services plus exceptionnels jusqu'à ce qu'il devienne presque impossible pour les consommateurs d'effectuer leurs opérations bancaires ailleurs.

En particulier, les banques challenger agiles peuvent accroître leur part de marché en s'adaptant plus rapidement que les banques traditionnelles pour répondre aux nouveaux besoins urgents de leurs clients. Par exemple, de nombreux Britanniques ont du mal à gérer leurs finances dans le contexte actuel de crise du coût de la vie. En exploitant
Grâce à la technologie de gestion de la relation client (CRM), les néobanques peuvent analyser rapidement les données bancaires de leurs clients et dresser un profil à 360° de leur situation individuelle.

La banque peut ensuite mettre en relation ceux qui rencontrent des difficultés particulières avec des conseillers internes gratuits ou des outils de gestion financière, leur offrant ainsi un soutien personnalisé pour les aider à naviguer en toute sécurité dans une économie volatile. C'est un moyen simple de sécuriser des relations clients à long terme,
avec recherche de JD Power montrant que « la satisfaction globale des clients à l'égard des banques de détail augmente de 155 points (sur une échelle de 1,000 XNUMX points) lorsque les clients citent que
leur banque les soutient pendant une période économique difficile.

Parallèlement, les néobanques doivent elles aussi rester à la pointe de la technologie. Des chatbots avancés basés sur l'IA à l'intégration en ligne automatisée, de l'hyper-personnalisation à l'engagement multicanal, offrant des services qui répondent et même dépassent les attentes du numérique.
Les clients natifs comme la génération Z signifieront que les banques challenger deviendront le choix numéro un pour les jeunes clients à mesure qu’elles deviendront la génération dominante de pouvoir d’achat.

2. Assurer la stabilité en période de turbulences

Outre des expériences exceptionnelles, les banques challenger doivent également offrir sécurité et stabilité, en particulier dans le contexte économique imprévisible d'aujourd'hui.

Les banques traditionnelles le savent bien, ayant lutté contre les crises financières et la criminalité pendant des décennies. Et même si nous nous attendons à ce que les technologies numériques soient à la pointe de la sécurité en ligne, un
Bilan de la FCA 2022 a découvert des faiblesses dans les contrôles de criminalité financière de certaines banques challenger, certains cas révélant même que « les banques challenger n'avaient pas mis en place d'évaluations des risques de criminalité financière pour leurs clients ».

Fondamentalement, la protection des clients contre les menaces des fraudeurs et des cybercriminels doit être la priorité de toute entreprise numérique. Les néobanques doivent donc conserver l’agilité de leur marque tout en conservant les mêmes niveaux de sécurité que leurs concurrents traditionnels.
Alors que les faillites bancaires et l’inflation record font la une des journaux, les challengers doivent investir dans des infrastructures solides soutenues par la sécurité et la transparence. Non seulement cela rassurera les clients sur la sécurité de leur argent, mais aussi sur la longévité de leurs opérations bancaires.
fournisseur.

3. En fin de compte, faites passer les principes avant les profits  

Dans le passé, les banques traditionnelles n’ont souvent pas réussi à maintenir une image positive auprès du public, en partie à cause d’oublis tels que la vente abusive de produits financiers à des consommateurs vulnérables et l’octroi de bonus lors de crises économiques plus larges. Alors que le Royaume-Uni vacille
En période de récession, il est encore plus crucial que les banques challenger s'efforcent de gagner et de conserver la confiance de leurs clients en faisant le bien.

Pour se démarquer, les néobanques doivent cibler uniquement les clients avec des produits dont ils ont réellement besoin. Ici, l’hyper-personnalisation peut jouer un rôle clé. En plus de fournir des conseils financiers impartiaux, les challengers peuvent également proposer de nouveaux mécanismes de soutien subtils, par exemple,
une notification sur smartphone qui rappelle aux clients comment ils peuvent éviter des frais supplémentaires lors d'un achat en ligne.

En fin de compte, la confiance se gagne en montrant à quelqu’un que vous vous souciez vraiment de vous, et les opérations bancaires ne font pas exception. C’est peut-être aussi le domaine dans lequel les néobanques peuvent faire les plus grands progrès face à leurs « quatre grands » rivaux. Après tout, rivaliser sur la taille et les profits est vain.
à ce stade actuel. En mettant l’accent sur la confiance et la fidélité et sur la création d’expériences client significatives, les challengers peuvent commencer à rogner sur les opérateurs historiques, jusqu’à ce que les chiffres suivent enfin.

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