Le monde des biens de consommation rapide (FMCG) est complexe, truffé de réglementations, de normes de conformité, d'exigences très spécifiques et d'attentes exigeantes en matière de service client, en particulier pour les entreprises opérant dans le secteur de la santé.
Lorsqu'une multinationale FMCG Healthcare a approché DSV – une des principales entreprises mondiales de transport et de logistique – ils venaient d'ouvrir un nouvel entrepôt à Johannesburg, en Afrique du Sud, stratégiquement positionné pour les expéditions de fret multimodal et les services de messagerie. Ce dont le client avait besoin, c'était d'un concept que DSV est venu appeler des services de gestion de fret, et c'était le premier du genre tenté par DSV dans cette zone géographique.
Affronter le monde difficile du FMCG
Les services de gestion du fret pour le client FMCG engloberaient la chaîne d'approvisionnement de bout en bout, y compris la gestion du fret entrant, les flux sortants, la distribution intérieure, le stockage et les services à valeur ajoutée pendant le stockage. Cela nécessiterait également la participation des trois unités commerciales multinationales de DSV. À l'époque, chaque unité avait sa propre équipe fonctionnant selon ses propres systèmes et processus. Cependant, le client a clairement indiqué qu'il souhaitait un point de contact unique pour l'ensemble de ces services.
Ajoutez à cela la complexité de la planification et de l'exécution des commandes. Le client avait plusieurs produits avec des exigences de commande variables ; par exemple, 15 % des produits étaient des produits pharmaceutiques hautement réglementés, 40 % des livraisons nécessitaient des réservations et une gestion des commandes haut de gamme, et des produits spécifiques devaient se trouver à un endroit spécifique à un moment très précis. DSV avait besoin d'une solution qui coordonnerait systématiquement les flux entre plusieurs modes de transport avec une visibilité et un contrôle sur toutes ses divisions et prestataires de services externes. Idéalement, la solution conserverait l'identité des différentes unités commerciales en termes de qui elles sont et de ce qu'elles font de mieux, tout en répondant aux besoins du client.
"Cela nécessite une solution très astucieuse qui permette aux personnes, aux systèmes et aux processus de, dans la cohésion, de répondre à une demande. Et cette exigence est l'accord de niveau de service client », a déclaré Brett Sauerman, directeur général des solutions de gestion du fret pour DSV Afrique du Sud. Il était alors directeur général d'eFulfillment.
"TLes instructions de travail doivent être claires, toutes les personnes impliquées dans le processus doivent comprendre exactement ce qu'elles doivent faire et quand le faire afin de respecter la « promesse client ». C'est une grande demande. Même en tant qu'entreprise, c'est comme si nous résidions chacun à notre place sur une roue géante, coordonnant une poussée pour la faire tourner.
Optimiser la chaîne d'approvisionnement par rapport au service et au coût via une tour de contrôle mondiale
Étant donné que DSV abordait de nouvelles eaux avec des services de gestion de fret dans l'espace FMCG en Afrique du Sud, ils avaient besoin d'une solution très flexible qui leur permettrait de croître et de faire évoluer leur nouvelle offre - parfois avec des délais de préavis courts - jusqu'à ce qu'ils solidifient leur offre. Étant donné que les produits médicaux et pharmacologiques grand public ont des exigences environnementales et réglementaires spécifiques, il était également essentiel que DSV soit en mesure d'optimiser la chaîne d'approvisionnement très rapidement après la mise en œuvre.
D'autres entités de DSV utilisaient déjà le Plate-forme d'orchestration multipartite MPO pour sa tour de contrôle de la chaîne d'approvisionnement et gestion des transports capacités, et cela a joué un grand rôle dans le processus de sélection. "Dans d'autres zones géographiques, la technologie a prouvé sa capacité pour optimiser la chaîne d'approvisionnement en termes de service et de coût », déclare Sauerman. La capacité de la plate-forme MPO à automatiser des flux de travail et des processus très complexes en faisait un bon choix pour le projet.
DSV a tiré parti des MPO tour de contrôle de la chaîne d'approvisionnement capacités pour centraliser les informations en temps réel à partir de plusieurs pipelines, y compris des tiers. La suppression des silos tout au long de la chaîne d'approvisionnement, y compris les prestataires de services externes, a donné à DSV une visibilité complète des commandes à chaque point de transaction et le pouvoir de gérer rapidement et efficacement les exceptions au niveau de la commande individuelle. Cela s'est traduit par une amélioration de 22 % de l'utilisation des véhicules en direct, au détail pour les consommateurs, FTL et LTL, ainsi qu'une diminution de 76 % des temps de réponse de résolution pour les requêtes multi-fournisseurs.
La tour de contrôle de la chaîne d'approvisionnement était également fonctionnelle et pas seulement analytique, offrant des options intégrées à l'application pour une planification, une exécution, un contrôle et une analyse actifs et opportuns. Cela comprenait des activités d'entrepôt, telles que le calcul de la capacité d'expédition et la façon d'optimiser l'utilisation de l'espace compte tenu des différents types de palettes et de produits. Pour maintenir les coûts bas et garantir des délais de livraison cohérents et meilleurs, la tour de contrôle a permis à DSV de se connecter à un réseau de transporteurs plus large et d'automatiser la sélection et l'affectation des transporteurs en fonction des exigences du client et du flux de travail des commandes. Du côté de l'exécution, l'automatisation intelligente des flux de commandes a permis à DSV d'améliorer sa productivité de 17 % en moyenne et de stimuler la croissance de ses clients.
"La plate-forme MPO nous permet d'orchestrer différents fournisseurs de services avec différents systèmes et capacités, pour répondre à certaines instructions de service, quelle que soit leur complexité - que ce soit sur le plan opérationnel, informatique ou en termes de processus", déclare Sauerman. Il explique que l'objectif clé est d'assurer à leurs clients le meilleur service possible au meilleur tarif possible. "MPO nous aide à le faire."
Les services de gestion du fret étaient peut-être un territoire inexploré pour DSV SA lors de son premier partenariat avec son client FMCG, mais ils ont pu optimiser la chaîne d'approvisionnement pour répondre rapidement aux attentes élevées de leur client et même soutenir la croissance de leur client. Désormais, avec une expertise et une confiance renforcées dans leur offre, DSV vise à commercialiser les services de gestion du fret et à apporter un succès similaire à d'autres clients.
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