Que vous soyez une entreprise B2B ou B2C, la livraison devient un différenciateur concurrentiel et un moteur clé de l'expérience client. Même si tout se passe parfaitement pendant le processus de vente, un problème de livraison (retard, manqué, endommagé, etc.) peut dégrader considérablement l'expérience client, entraînant de futures pertes de ventes. Nous avons récemment exploré cette question avec des membres de notre Communauté de recherche sur la chaîne d'approvisionnement d'Indago qui sont tous des cadres de la chaîne d'approvisionnement et de la logistique d'entreprises de fabrication, de vente au détail et de distribution. Étonnamment, 45 % des membres interrogés ont déclaré qu'ils ne communiquaient pas par voie électronique avec leurs clients au sujet des livraisons.

Dans quelle mesure interagissez-vous avec les clients au sujet de leurs expériences de livraison et comment vous comparez-vous aux répondants de notre enquête ? Voilà quelques-unes des questions dont j'ai discuté avec Gary Rosier-Taylor, directeur des ventes chez Groupe Descartes Systems, sur un épisode récent de Talking Logistics. 

L'importance de l'engagement client

Alors que la plupart des entreprises vous diront que leurs clients sont très importants pour elles, beaucoup n'ont pas une bonne idée de la satisfaction de la livraison des clients. J'ai demandé à Gary pourquoi ce type d'engagement client est important.

Gary commente que l'engagement client couvre un large éventail d'interactions, mais pour notre discussion, il se concentre sur la livraison du dernier kilomètre, ou ce qu'il appelle le kilomètre critique. Il note qu'en raison des interactions avec les entreprises de livraison de nourriture et d'autres services, les gens s'attendent à un certain niveau de transparence et d'engagement autour de leurs livraisons. 

"Les entreprises qui interagissent avec les clients par voie électronique constatent une augmentation de la rétention, une réduction des contacts avec les centres d'appels et une réduction des litiges, des réclamations et des échecs de livraison, tout ce qui se passe au quotidien", déclare Gary. "Cela fait de l'engagement client un élément si important de l'efficacité opérationnelle, ainsi que de la performance des revenus." 

Au-delà des ETA

La plupart des entreprises offrent désormais à leurs clients une sorte d'ETA sur leurs livraisons de commandes, mais dans notre enquête, 85 % fournissent des ETA basés uniquement sur des délais standard, qui sont souvent des fenêtres de temps très larges et ne tiennent pas compte de toutes les choses qui peuvent mal tourner. avec une livraison typique. J'ai demandé à Gary s'il devait y avoir quelque chose de plus.

Gary explique que dire que la livraison arrivera dans 3 à 5 jours n'est pas aussi utile que de dire qu'elle arrivera jeudi entre midi et 12 heures. Et être en mesure de fournir des informations plus précises et actualisées le jour de l'arrivée est encore plus utile. Mais il note que dans l'enquête, seuls 4 % des répondants utilisent des fenêtres de livraison dynamiques basées sur des données en temps réel. "Il existe une énorme opportunité d'amélioration dans ce domaine qui peut être réalisée relativement rapidement et facilement", déclare Gary.

Offrir aux clients des capacités en libre-service pour gérer leurs livraisons est un autre élément important de l'engagement, comme l'explique Gary dans le court clip ci-dessous :

[Contenu intégré]

Cependant, seuls 40 % des répondants au sondage autorisent les clients à « afficher les détails de livraison sur le portail client » - et encore moins offrent aux clients des fonctionnalités en libre-service telles que la possibilité de reprogrammer les livraisons, de fournir des instructions de livraison spécifiques à l'emplacement, de confirmer les livraisons, annuler les livraisons ou contacter les chauffeurs-livreurs en cours de route. ”

J'ai demandé à Gary pourquoi davantage d'entreprises n'offrent pas ces fonctionnalités en libre-service. Il dit que tout dépend de la technologie. La plupart des entreprises n'ont ni le temps ni l'expertise en interne pour ajouter ces fonctionnalités à leurs offres. Ainsi, l'acquisition auprès de fournisseurs de logiciels expérimentés dans ce domaine est la meilleure approche.

Surprises du sondage

Au-delà de ce dont nous avons discuté ci-dessus, j'ai demandé à Gary ce qui l'avait le plus surpris dans les résultats de l'enquête. Gary déclare qu'une grande surprise est que 55% des répondants n'envoient pas d'enquêtes post-livraison. "C'est une énorme opportunité manquée de comprendre la performance de votre service. Cela vous aide à anticiper les mauvaises expériences avant qu'elles n'affectent les taux de rétention ou de réapprovisionnement. Même si vous avez un nombre d'expéditions très élevé, l'automatisation du processus d'enquête facilite la collecte de ces informations importantes. »

L'une des plus grandes surprises de Gary a peut-être été lorsqu'un répondant a déclaré qu'il ne sondait pas ses clients parce qu'il ne s'occupait pas directement de la livraison lui-même. "La façon dont les clients interagissent avec votre marque, avec qui vous choisissez de vous associer, a un impact complet sur vos chiffres de rétention. Les clients ne tiennent pas la société de logistique tierce responsable ; ils vous tiennent responsable de tout faux pas.

En d'autres termes, même si un fabricant ou un détaillant peut sous-traiter l'opération de livraison à un tiers, il ne sous-traite pas la responsabilité de s'assurer qu'une livraison se passe bien. La responsabilité revient finalement au propriétaire de la marque.

Améliorer l'engagement

Comment les entreprises peuvent-elles améliorer leur engagement client ? Comment la technologie peut-elle aider? Gary a partagé d'excellentes idées et des conseils sur ces questions et plus encore, alors je vous encourage à regarder l'épisode complet pour tous les détails, ainsi que télécharger et lire le rapport Indago. Ensuite, poursuivez la conversation en partageant votre point de vue et votre expérience sur ce sujet !

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