Article d'Impact Business initialement publié sur dixfois.com Autorisation de publication fournie par Ira Padilla.
Nous vivons une époque passionnante et innovante avec une technologie futuriste littéralement à portée de main. Mais pendant très longtemps, les petites et moyennes entreprises n'ont pas été desservies par les dernières tendances technologiques dont les entreprises ont pu bénéficier. C'est-à-dire jusqu'à maintenant.
Dans cet article, nous allons explorer ces tendances technologiques et leur impact sur les entreprises à l'avenir.
Alors, quel genre de choses cette technologie « intelligente » peut-elle faire ? Il y a à peine 4 mois, une machine à intelligence artificielle a réussi à terminer un examen de mathématiques de niveau universitaire 12 fois plus rapidement qu'il ne le faudrait normalement à l'humain moyen. Comment? À travers l'art de l'apprentissage automatique ; où les ordinateurs apprennent et s'adaptent par l'expérience sans être explicitement programmés. Cela aura un impact sur les affaires.
De plus, Facebook a fait la une des journaux plus tôt cette année lorsque ses chatbots ont créé leur propre langage. Certaines histoires de fausses nouvelles disent que l'ingénieur a débranché la prise dans la panique après être devenu trop intelligent. Cependant, la vérité est que pour les besoins de Facebook, les chatbots devaient s'en tenir à l'anglais plutôt que de développer leur propre raccourci. Cependant, leurs chatbots d'apprentissage automatique ont créé leur propre langage en dehors de leur programmation explicite.
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Ce domaine en évolution de l'informatique est l'avenir des entreprises de services, et il affecte déjà notre façon de vivre et de travailler aujourd'hui. En fait, le cabinet d'études Markets and Markets estime que le marché de l'apprentissage automatique passera de 1.41 milliard de dollars en 2017 à 8.81 milliards de dollars d'ici 2022 !
Alors attachez votre ceinture, car ces tendances technologiques auront un impact sur les affaires, du marketing aux opérations en passant par la paie. Voici comment:
Le marketing devient plus intelligent avec l'IA et l'apprentissage automatique
IA et marketing des médias sociaux
En avril 2017, Salesforce a mené une étude auprès des leaders du marketing dans le monde entier, et les résultats ont été époustouflants. Les personnes interrogées ont déclaré qu'elles s'attendaient à voir des améliorations en termes d'efficacité et des avancées en matière de personnalisation au cours des cinq prochaines années. Plus de 60% des spécialistes du marketing envisagent également de tirer parti de l'IA pour créer des pages de destination dynamiques, des sites Web, de la publicité programmatique et des achats de médias.
Cependant, ce qui enthousiasme le plus les gens, c'est l'impact potentiel de l'IA sur l'écoute des médias sociaux et la maturation des prospects. Dans un avenir pas si lointain, l'IA deviendra de plus en plus sophistiquée et un outil puissant pour le marketing des médias sociaux.
La principale façon dont l'IA affectera le marketing est de nourrir les prospects via les médias sociaux. Mais comment? Grâce à un ciblage de contenu personnalisé en temps réel qui génère 20 % d'opportunités de vente en plus. Grâce aux méthodes de ciblage comportemental, l'IA sera en mesure de localiser et de démarrer le processus de maturation. Par exemple, une pile marketing qui utilise des algorithmes d'IA pourrait apprendre qu'un acheteur spécifique qui consulte LinkedIn le lundi matin a récemment commencé à rechercher un nouvel outil CRM. Le logiciel peut alors suggérer (ou même créer) des publications ciblées à publier aux jours et heures où ils les verront : une qui demande leurs exigences vis-à-vis du logiciel et une autre qui suit avec une comparaison de l'écosystème CRM.
Actuellement, les spécialistes du marketing avisés qui utilisent l'écoute sociale comme moyen de nourrir les prospects ne disposent pas de l'amélioration nécessaire de l'IA, donc cela prend du temps, c'est manuel et non en temps réel. Alors, comment commencer à se préparer à ce type de future distribution de marketing de contenu ?
Tout d'abord, vous devrez bien définir vos buyer personas. Un examen approfondi de votre CRM vous donnera des tonnes d'indices pour le contenu qui incitera des prospects qualifiés à répondre. En prenant du recul et en analysant le contenu de votre canal (comme les e-mails, les appels téléphoniques et les messages sur les réseaux sociaux), vous commencerez à obtenir le bon type d'informations qui inciteront un prospect à passer à l'étape suivante de la deuxième phase de votre entonnoir de vente. Par exemple, un dirigeant de C-Suite pourrait mieux répondre aux livres blancs et aux infographies axés sur les données pour éveiller ses intérêts, tandis qu'un autre spécialiste du marketing pourrait être plus adapté à une étude de cas ou à une vidéo interactive.
La seule façon d'obtenir ce genre d'informations est de plonger profondément dans votre plateforme CRM et de procéder à un examen approfondi des détails des clients - en utilisant l'analyse sémantique pour comprendre le niveau d'intention d'achat derrière les mots que vos prospects qualifiés utilisent.
Astuce : Commencer à exécuter votre analyse maintenant et développer des personnalités fortes sera la clé de la mise en œuvre d'algorithmes d'IA sur vos réseaux sociaux en 2018 et au-delà.
Marketing et apprentissage automatique
Mettre tout simplement, machine learning consiste à comprendre les données et les statistiques. Il s'agit d'un processus technique où les algorithmes informatiques trouvent des modèles dans les données, puis prédisent les résultats probables - comme lorsque votre e-mail détermine si un message particulier est un spam ou non en fonction des mots dans la ligne d'objet, des liens inclus dans le message ou des modèles identifiés dans une liste des destinataires. C'est un exemple parfait de la façon dont l'apprentissage automatique peut être appliqué au marketing pour optimiser des campagnes réussies.
Les entreprises peuvent également utiliser l'apprentissage automatique pour vendre le bon produit, au bon client, au bon moment. En 2018, les spécialistes du marketing continueront de s'appuyer sur l'apprentissage automatique pour comprendre les taux d'ouverture en matière d'e-mails. Ainsi, vous saurez exactement quand envoyer votre prochaine campagne pour augmenter les taux de clics et le retour sur investissement. La prochaine grande chose? Cela peut sembler petit, mais l'étiquetage et le réacheminement des tickets peuvent représenter une dépense énorme pour les petites entreprises - des coûts qui peuvent être économisés grâce à l'apprentissage automatique. Le fait qu'une demande de vente aboutisse automatiquement à l'équipe de vente, ou qu'une plainte se retrouve instantanément dans la file d'attente du service client, va faire économiser beaucoup de temps et d'argent aux entreprises, et tout cela est rendu possible grâce à la technologie moderne.
Et bien que résoudre les problèmes en un temps record et diffuser des campagnes par e-mail réussies soit formidable, ce n'est que le début. Voici à quoi d'autre s'attendre :
L'apprentissage automatique peut améliorer les résultats de vente au détail
L'apprentissage automatique (ML), une sous-catégorie de l'intelligence artificielle (IA), peut d'abord prêter à confusion pour de nombreux propriétaires et gestionnaires d'entreprises de vente au détail. Mais une fois qu'ils ont appris ce que c'est, comment cela peut être bénéfique pour le résultat net et comment l'utiliser, cela devient un autre outil dans l'arsenal d'augmentation des ventes et des bénéfices.
L'infographie ci-jointe, Apprentissage automatique dans le secteur de la vente au détail, présente un aperçu complet du sujet. Cela commence par des explications simples sur l'intelligence artificielle et l'apprentissage automatique. Essentiellement, l'intelligence artificielle est le développement de systèmes informatiques capables d'effectuer des tâches que nous considérons généralement comme nécessitant des traits humains. Par exemple, les applications d'IA utilisent la perception visuelle, la reconnaissance vocale, la traduction linguistique et les outils de prise de décision pour analyser et résoudre des problèmes, accélérer les processus et même apprendre.
Comment fonctionne le machine learning dans le monde du retail ? Le ML utilise ce que l'on appelle la technologie d'analyse prédictive, qui consiste à utiliser des données, des algorithmes et des techniques d'apprentissage automatique pour faire des prédictions basées sur des données historiques. Dans le secteur de la vente au détail, l'analyse prédictive peut être utilisée pour déterminer comment les clients réagiront aux diverses campagnes de marketing et de publicité et ce qu'ils achèteront à l'avenir, pour cibler les publicités pertinentes pour les clients et pour personnaliser les offres de produits connexes qui complètent ce ils ont déjà acheté. Cela aide les commerces de détail à conserver leurs clients actuels et à augmenter leurs ventes.
Cependant, le ML va au-delà du marketing. Le ML aide les détaillants à automatiser les processus, à déterminer les prix, à optimiser le stockage et l'inventaire, à offrir une expérience d'achat plus personnelle et à gérer les ressources. Il peut également être utilisé pour analyser l'historique de crédit des futurs clients afin de déterminer la probabilité qu'ils soient en défaut de paiement. Le ML peut être utilisé pour détecter la fraude et augmenter l'efficacité logistique.
Il est probable que d'autres avantages seront trouvés à l'avenir. N'est-il pas temps de tirer parti de toutes les données disponibles actuellement en prenant le train en marche du ML ?
Le commerce électronique atteint de nouveaux sommets
Vous avez acheté une nouvelle paire de lunettes de soleil sur Amazon, puis avant que vous ne vous en rendiez compte, votre flux Facebook est rempli de multiples annonces de lunettes et de tendances connexes pour l'été : c'est l'apprentissage automatique. En fait, cet exemple d'analyse de données basée sur l'historique d'achat ou le comportement d'achat en ligne d'un utilisateur est l'avenir du commerce électronique.
Les entreprises de vente au détail suivent également les publicités ou les images sur lesquelles vous êtes le plus susceptible d'arrêter de défiler, afin de vous cibler avec un contenu spécifique. Par exemple, si vous cliquez toujours sur des publicités contenant des femmes heureuses et du texte, une machine l'enregistrera comme contenu préféré afin que vous ne soyez ciblé que par des publicités correspondant à cette description. Les machines peuvent également suivre à quelle heure de la journée vous êtes le plus actif sur Facebook, Instagram, Twitter et/ou Pinterest, afin de vous présenter ces publicités à un moment d'achat optimal.
Ensuite, au moment d'acheter, l'apprentissage automatique est appliqué pour réduire le risque de fraude au crédit dans les petites entreprises. Comment? Les machines apprennent des ensembles de données historiques qui contiennent des transactions frauduleuses et peuvent identifier des modèles qui représentent une transaction frauduleuse typique - de la même manière que les spams sont détectés et dissuadés. L'apprentissage automatique commencera également à affecter d'autres parties de votre entonnoir d'entreprise, jetez simplement un coup d'œil à la montée en puissance des chatbots.
Intégration des chatbots
Il fut un temps où les chatbots n'étaient considérés que comme des parasites créés par l'homme sur Internet, mais grâce à l'apprentissage automatique, ils deviennent plus intelligents et les entreprises les adoptent en masse.
En 2018 et au-delà, les chatbots joueront un rôle clé dans l'avenir du service client. Pourquoi? Les chatbots peuvent aider à accélérer la résolution du service client, ainsi qu'à fournir des historiques rapides de chaque client pour un service client impeccable. Les chatbots présentent certains avantages clés par rapport aux interactions uniquement humaines :
- Offrir un service client 24h/7 et XNUMXj/XNUMX : Les avantages des machines ? Ils ne dorment pas ! Couplé au fait que les chatbots deviennent suffisamment sophistiqués pour reconnaître les émotions humaines telles que la colère, la confusion, la peur et la joie. Ainsi, si un chatbot rencontre des sentiments négatifs de la part du client, il peut facilement être transféré à un humain pour prendre le relais et finir d'aider le client.
- L'ère d'être "en attente" est révolue: Un énorme obstacle à l'excellence du service à la clientèle est la longueur des temps d'attente. Combien de fois avez-vous essayé d'obtenir le service client de Comcast (ou de n'importe quel fournisseur de télévision/Internet) et vous êtes de plus en plus frustré par les temps d'attente ? Tout cela peut être éliminé avec les chatbots !
- L'accès rapide aux données client rend le service plus personnel : Une chose dans laquelle les humains ne seront jamais meilleurs que les chatbots est de digérer rapidement les données et l'historique des clients pour fournir un contexte aux questions des clients. Les chatbots excellent dans la collecte de données client à partir des interactions avec le support. Ils peuvent servir d'assistants virtuels qui peuvent fournir des données client à vos agents du service clientèle afin qu'ils aient rapidement un historique complet de chaque compte. Même si nous n'en sommes qu'au début de l'adoption des chatbots, il ne fait aucun doute que cette technologie sera un facteur clé du succès de l'entreprise en 2018.
Cet outil émergent pour les entreprises bénéficie déjà d'un soutien important de la part des leaders d'opinion du monde entier. En réalité, Larry Kim, fondateur de Wordstream, est tout à fait sur les chatbots car il a créé sa propre entreprise https://mobilemonkey.com/où ses bots sont actuellement en version bêta. Avec cette décision, il sera intéressant de voir comment les entreprises tireront parti des robots dans d'autres aspects de leur activité. La dernière tendance que nous explorerons est l'automatisation et son impact sur les entreprises aujourd'hui.
Automation
Bien que l'apprentissage automatique et l'IA soient des sujets d'actualité dans le monde de la technologie, les petites et moyennes entreprises ne peuvent pas en tirer parti dans un avenir immédiat. Mais il y a encore de l'espoir pour eux d'avoir un impact sur les affaires grâce à l'automatisation. Propulsé par le Cloud, ce type de technologie a déjà révolutionné les flux de travail et les interactions Marketing et Ventes, mais il commence également à toucher les différentes autres parties d'une entreprise. Par example:
Automatisation des opérations
Une fois que vous remportez une vente importante, vous devez livrer le produit ou le service que vous avez promis au client. À quoi ressemble ce processus pour la plupart des entreprises aujourd'hui ? Vous aurez tous une réunion de lancement et espérerez couvrir toutes les promesses que le marketing et les ventes ont faites à votre client. Cependant, avec l'utilisation de l'automatisation des opérations et d'un puissant CRM, vous pourrez lire les interactions et voir tous les différents points de contact qu'un client a eu avec votre entreprise avant même que l'appel de lancement ne se produise. Cela donnera à toutes les entreprises de services une longueur d'avance dans la fourniture d'excellentes relations avec les clients et la gestion des attentes. Cette catégorie de produits SaaS est appelée Service Operations Automation, ou ServOps en abrégé.
Automatisation comptable
S'il y a un département chargé de la saisie de données, ce serait la comptabilité. Le problème est qu'en tant qu'êtres humains, nous sommes faillibles et beaucoup plus lents à saisir des données qu'une machine. Les innovations avec les flux bancaires, la catégorisation basée sur des règles et les paiements intégrés ont considérablement réduit la charge de travail du personnel de bureau et de comptabilité et ont donné aux propriétaires d'entreprise un accès plus rapide à des informations financières précises pour leurs entreprises. Recherche, effectuée par Xero, suggère que d'ici 2020, l'automatisation aura un impact sur les entreprises et sera monnaie courante dans la comptabilité, et un nombre important de professionnels de la finance utiliseront le niveau supérieur d'outils analytiques pour les aider à ajouter de la valeur aux modèles commerciaux à travers le monde.
Automatisation de la paie/RH
Enfin, le Cloud et l'Automatisation sont arrivés dans le secteur de la Paie et des Ressources Humaines. Ces domaines importants d'une entreprise souffrent trop souvent du fait que les petites entreprises ne sont pas assez grandes pour se permettre un service des ressources humaines à temps plein. Quelle est l'alternative ? N'avoir que des efforts à temps partiel des fondateurs et des directeurs, ce qui peut souvent entraîner de graves risques pour l'entreprise. Par exemple, factoRH et Zenefits soumettra automatiquement des formulaires à l'Internal Revenue Service fédéral au nom des entreprises. Avec la nouvelle technologie d'automatisation, la conformité est automatisée par les plates-formes et l'effort de synchronisation des approbations de congés avec les soldes des PTO et les fiches de paie appartient au passé.
Impact sur les affaires
Dans un avenir proche, nous verrons l'essor d'une grande technologie, propulsée par le Cloud, l'automatisation, AI et apprentissage automatique. C'est vraiment le début de l'âge d'or des technologies de l'information et il est temps pour les entreprises d'examiner attentivement leurs organisations et de trouver des moyens de commencer intégrer ces tendances technologiques car ils ont un impact sur les affaires.
