Le temps, l'énergie et l'argent dépensés pour acquérir des clients ont un coût élevé. Alors pourquoi les laisser glisser entre vos doigts ? Bien que la production d'un produit ou d'un service exceptionnel soit une partie importante de la recette de fidélisation de la clientèle, les stratégies réussies doivent être beaucoup plus larges.

"La fidélisation des consommateurs est universelle", selon le PDG de Flowhub, Kyle Sherman. "Il s'agit de créer une expérience positive et une incitation à revenir - de l'atmosphère à la mise en place de la bonne technologie pour personnel de formation sur les procédures d'exploitation standard et tous les détails du produit. Regardez le magasin Apple, le Ritz Carlton et votre dispensaire local préféré. Ces entreprises offrent des expériences exceptionnelles mais opèrent dans des secteurs complètement différents. Chaque entreprise fait en sorte que ses clients se sentent comme des rois.

Sherman a vu les marques et les détaillants acquérir, perdre, racheter, conserver et autrement danser avec les consommateurs depuis le début de la deuxième décennie du XXIe siècle. Alors qu'il travaillait pour des géants de l'industrie, notamment Dixie Brands et Weedmaps, il est devenu frustré par la technologie inefficace alors utilisée dans l'espace. Ainsi, en 2015, il a fondé Flowhub, une plate-forme logicielle qui intègre des composants de point de vente (POS), de conformité, de banque, de vérification d'identité, d'analyse et de dispensaire, d'inventaire et de gestion des commandes. La société facilite plus de 3 milliards de dollars de ventes par an dans plus de 1,000 XNUMX dispensaires à travers le pays. Et le système continue d'évoluer: Sherman a déclaré que Flowhub lancera une refonte complète «à l'épreuve des détonateurs» de son système principal de backend plus tard cette année.

Sherman lui-même est un défenseur de haut niveau de l'industrie et des plantes. Il a été nommé parmi les 100 meilleurs leaders du cannabis par Entrepreneur, a fait partie de la liste des «30 ans et moins» de Business Insider et a été producteur associé pour le Documentaire Netflix Weed the People.

Mais le plus important, du moins pour les marques et les détaillants, est l'aperçu remarquable que l'écosystème Flowhub fournit à Sherman et à son équipe sur comportement du consommateur et détaillant et fidélité à la marque — et, par conséquent, des stratégies d'acquisition et de fidélisation de la clientèle qui fonctionnent.

"Quelques stratégies de fidélisation de la clientèle éprouvées au combat incluent la connaissance intime de votre public, la compréhension de la façon dont vous répondez à leurs besoins, la prise de temps pour éduquez vos consommateurs, et la construction d'un programme de fidélité », a-t-il déclaré. « Ce sont toutes des percées efficaces pour les dispensaires qui souhaitent se différencier de la concurrence. Penchez-vous sur ce que vous faites le mieux et sur ce que personne d'autre ne peut offrir.

Voici plus de ses conseils.

Quelle est la chose la plus élémentaire que les dispensaires peuvent faire pour augmenter l'acquisition et la fidélisation des clients ?

Les dispensaires doivent investir plus de temps et d'énergie dans la formation de leur personnel. Nous sommes souvent surpris du peu de temps que les dispensaires consacrent à la formation de leur personnel sur les techniques efficaces de communication avec les clients et sur la manière de faire fonctionner leurs systèmes de fidélisation ou de point de vente. Les Budtenders détiennent le pouvoir sur ce qui est vendu ou non. Mon conseil est de cibler la formation du personnel autour des valeurs de la marque et de l'entreprise, d'engager différents types de clients et d'utiliser la technologie du dispensaire à votre avantage.

Le personnel de première ligne doit savoir comment désamorcer une situation difficile avec un consommateur. Les détaillants doivent également effectuer des exercices réguliers afin d'être prêts si et quand un incident tel qu'une panne de courant se produit. Apprenez au personnel à vendre de nouvelles catégories de produits ou à recommander des produits connexes en fonction de l'historique des achats. La formation est tout.

Chaque consommateur veut une expérience d'achat positive. S'ils apprécient leur expérience, ils reviendront. Il est important de se souvenir de beaucoup données démographiques des consommateurs sont prêts à payer plus pour des produits basés uniquement sur l'expérience client.

Ainsi, lorsque les clients apprécient l'expérience d'achat, ils sont susceptibles de dépenser plus ?

Absolument. Les consommateurs dépensent plus s'ils se sentent appréciés. En fait, Harvard Business Review a constaté que ces consommateurs sont susceptibles de dépenser 140 % de plus que ceux qui signalent des expériences négatives. Pour créer des expériences positives, récompensez vos clients les plus fidèles avec des offres exclusives. Vendez-leur des produits qu'ils n'ont peut-être pas essayés. Souhaitez-leur un joyeux anniversaire, accueillez-les chaleureusement et appelez-les par leur nom. Tout cela fait partie d'une expérience incroyable.

La promotion de l'engagement de l'entreprise envers la conscience sociale relèverait-elle de cette même « expérience positive » ?

Les consommateurs, en particulier les milléniaux et Gen Z, préfèrent largement acheter auprès de marques qui correspondent à leurs valeurs. Regardez des entreprises comme Patagonia qui font passer la planète avant les profits. Ils réussissent parce que les consommateurs respectent et s'alignent sur leurs valeurs. La clé ici est de montrer une conscience sociale authentique. Les clients peuvent sentir l'inauthenticité à un kilomètre de distance.

Les dispensaires ne font pas exception à la tendance du shopping basé sur les valeurs. En fait, ils peuvent être plus durement touchés que d'autres industries. Les consommateurs de cannabis veulent voir des entreprises adopter le changement social, l'éducation, l'engagement communautaire, culturelle, capitaux propres et la durabilité. À l'inverse, les acheteurs considèrent souvent les grandes entreprises sous un jour négatif et ont tendance à se tourner vers les entreprises qui se concentrent sur le changement réel plutôt que sur le profit et la croissance.

Pour insuffler à votre dispensaire des valeurs fortes, comprenez que tout, de la façon dont votre personnel parle et interagit avec les consommateurs, reflète la qualité, le soin et les valeurs de la marque. De plus, les marques peuvent authentiquement démontrer leurs priorités à travers initiatives d'équité sociale. Il est important d'intégrer des valeurs fondamentales claires dans la culture du personnel, des bureaux de l'entreprise au dispensaire, pour gagner le consommateur socialement responsable d'aujourd'hui.

Vous avez parlé de récompenser les clients. Les programmes de fidélité fonctionnent-ils dans ce secteur ?

Offrir un programme de fidélité est un excellent moyen d'inciter les clients à revenir. J'adore les programmes de fidélité proposés par United Airlines et Marriott Bonvoy. Les récompenses sont si convaincantes que je ne réserverai nulle part ailleurs. La reproduction de cet avantage dans l'environnement du dispensaire donnera les mêmes résultats.

Flowhub a un programme de fidélité simple et intégré qui permet aux consommateurs d'accumuler des points à chaque achat, laissant les offres d'échange au dispensaire. Nous intégrons également des partenaires comme springbig, qui faire passer les programmes de fidélité au niveau supérieur en s'intégrant à des centaines de dispensaires à travers le pays pour permettre aux consommateurs de vérifier leurs soldes de points et les récompenses disponibles de manière transparente à la caisse.

Les consommateurs de cannabis aujourd'hui attendez-vous à la même facilité et au même traitement que dans les industries traditionnelles des biens de consommation emballés. Les programmes de récompenses jouent un rôle essentiel dans le renforcement de la fidélité et de l'affinité envers la marque. Et les clients fidèles créent un effet boule de neige. Non seulement le dispensaire garde les clients qu'il a, mais le nombre de nouveaux clients augmente de façon exponentielle.

Le bouche à oreille est l'un des meilleurs moyens d'acquérir de nouveaux clients fidèles. En fait, 77 % des clients déclarent qu'ils recommanderaient une entreprise à un ami après avoir vécu une expérience positive. Un ami parle à un autre de cet incroyable dispensaire en bas de la rue qui offre 25 % de réduction sur les fleurs haut de gamme les mardis. L'ami entre ensuite pour vérifier, devient accro à l'expérience client dans le magasin et en parle à un autre ami. Cela montre à quel point la satisfaction client est importante pour le succès à long terme de votre entreprise. Chaque client satisfait est une opportunité de générer non seulement un client fidèle, mais aussi beaucoup plus de clients à l'avenir.

Quelles petites choses qui contribuent à une expérience positive les managers pourraient-ils négliger ?

Nous vivons à une époque de gratification instantanée où les minutes peuvent sembler des heures. Les consommateurs se soucient de la vitesse et ils graviteront vers un expérience d'enregistrement rapide. Heureusement, des outils comme le Nug - un appareil mobile portable qui exécute l'application Greet de Flowhub - permettent des expériences d'enregistrement transparentes en scannant et en validant les identifiants depuis la paume de votre main. Le Nug extrait également instantanément les données du consommateur lors de sa dernière visite et affiche son historique d'achats antérieurs, permettant aux budtenders de fournir une expérience personnalisée à chaque client.

Les dispensaires qui ont à portée de main les informations de leurs consommateurs peuvent favoriser des expériences sans effort et avec des gants blancs. Un processus d'enregistrement lent et frustrant peut annuler tout le plaisir de l'expérience d'un client, faisant de toute l'épreuve une éternité, même si elle ne dure que quinze minutes. Même moi, je ne suis pas à l'abri. J'ai récemment connu un enregistrement lent dans un magasin en Californie et je ne reviendrai peut-être jamais. L'optimisation de l'enregistrement contribuera grandement à fidéliser les clients.

Qu'en est-il du départ ? Le modèle cash-only affecte-t-il la fidélisation de la clientèle ?

Aller sans numéraire ou "sortir du cash", comme j'aime à le dire, est l'un des changements les plus importants qu'un dispensaire puisse apporter pour fidéliser ses clients. J'entends souvent les équipes comptables des dispensaires hésiter à faire appel à des services de point de banque parce qu'elles ont un guichet automatique dans le hall. C'est en fait contre-productif. Nos données nous indiquent que la taille des paniers augmente de 30 % en moyenne lorsque les consommateurs peuvent payer directement au comptoir et éviter complètement les espèces. De plus, la gestion des espèces coûte aux détaillants, en moyenne, environ 15 % par transaction. La gestion de trésorerie pose également un énorme risque de sécurité.

Les dispensaires qui adoptent une solution sans numéraire ont des revenus plus élevés, des consommateurs plus fidèles et des frais généraux réduits. Nous recommandons souvent trois systèmes avec lesquels nous travaillons, mais la réalité est que les détaillants doivent accepter autant de solutions de paiement conformes que possible.

Regardez Starbucks, par exemple. Un client qui achète une tasse de café peut payer en espèces, par débit, par crédit, Apple Pay, Google Pay, le paiement par simple pression ou l'application Starbucks. Cela va devenir une pratique courante chez tous les détaillants, y compris les dispensaires. Nous ne voyons déjà que 16 % des personnes transporter de l'argent liquide, et ce nombre ne fera que diminuer. Le sans numéraire rend les produits infiniment plus accessibles et pratiques tout en protégeant vos clients et votre entreprise contre les risques.

Tout à l'heure, vous parliez d'éducation. L'éducation des consommateurs a-t-elle un impact sur la fidélisation des clients ?

L'éducation est extrêmement importante dans le cannabis. N'oubliez pas que les détaillants vendent un produit qui portait historiquement une stigmatisation négative entourée de fausses informations transmises par tout le monde, des écoles au gouvernement fédéral. Lorsque les consommateurs curieux de canna entrent dans un dispensaire pour la première fois, ils doivent se sentir accueillis, en sécurité et capables de tout savoir sur cette incroyable plante. Cela vaut également pour les consommateurs récréatifs et les patients. S'ils veulent en savoir plus sur un produit qui peut les aider à dormir mais qui n'a pas besoin d'être inhalé, les budtenders devraient pouvoir les diriger vers un produit comestible contenant des somnifères. terpènes et les cannabinoïdes.

Les consommateurs qui se sentent confiants dans leurs connaissances sur le cannabis et font confiance aux suggestions des budtenders se sentiront suffisamment à l'aise pour retourner dans ce dispensaire en particulier. L'éducation peut provenir de diverses sources, des employés de détail de confiance aux sites Web de marque de cannabis ou réseaux sociaux.

En parlant de médias sociaux… Parlons de stratégies de marketing et de fidélisation de la clientèle.

Le marketing dans son ensemble est beaucoup plus difficile dans cette industrie en raison des politiques restrictives des canaux publicitaires traditionnels comme Instagram et Google. Mais ne présumez pas que le marketing n'est pas un pilier du succès. Nous considérons le marketing comme un « facteur X » pour de nombreuses marques qui utilisent une stratégie marketing créative pour se démarquer de leurs concurrents.

Au fur et à mesure que la concurrence de l'industrie s'intensifie et que la sélection de produits de dispensaire devient de plus en plus homogène, le marketing ne cesse de gagner en importance. Il ne suffit plus de vendre du cannabis. Les détaillants doivent consacrer plus de ressources au marketing à mesure qu'ils se développent. Assurez-vous que votre site Web est facile à utiliser et optimisé pour la recherche organique. Associez-vous à des marques partageant les mêmes idées et influenceurs et impliquez-vous dans votre communauté. Une fois que vous avez attiré des clients dans votre boutique, offrez une expérience de « son surround » à votre client.

Tout ce que vous faites doit résonner avec un message de marque cohérent - de l'esthétique de votre magasin et la façon dont votre personnel fait ressentir les gens à la musique que vous jouez et même à l'odeur de votre magasin. De nos jours, il existe de nombreuses façons créatives de rester compétitif et de fidéliser les clients, quelles que soient les restrictions fédérales.

Qu'en est-il du marketing par SMS [service de messages courts] ? Est-ce efficace ?

SMS marketing est difficile. De nombreux transporteurs restreignent les termes de cannabis dans les communications textuelles de masse, et il existe plusieurs lois de la Federal Trade Commission qui élargissent la définition de « spam ». Pourtant, tout le monde envoie des SMS. Pousser des communications ciblées vers les consommateurs est une méthode efficace de fidélisation. C'est rapide, facile et direct.

Des entreprises innovantes comme Dispense deviennent plus intelligentes et trouvent des moyens de contourner les restrictions pour faire passer leurs messages à leurs clients. Les dispensaires qui souhaitent améliorer encore l'engagement des clients devraient envisager d'aller au-delà des SMS et envisager de créer une application mobile. Entre les notifications push et une simple application, les consommateurs apprécieront la facilité et la considération de leur dispensaire, ce qui les incitera à revenir.

La technologie de vente au détail génère une quantité stupéfiante de données. Comment les officines et les marques peuvent-elles exploiter toutes ces informations ?

Les données sont essentielles pour fidéliser les clients. Si vous opérez dans une opération quotidienne strictement réactionnaire, vous ne pouvez pas soutenir la croissance à long terme. Au lieu d'adopter l'ancien cadre de
"les gens veulent de l'herbe, je vends de l'herbe, les gens achèteront mon herbe", vous devez plutôt plonger dans vos données pour comprendre qui sont vos clients et ce qu'ils veulent. Comprenez les données démographiques de base telles que le médical par rapport aux loisirs, le local par rapport au touriste, l'âge et le sexe pour créer des segments de clientèle en fonction de facteurs tels que les habitudes d'achat et la saisonnalité. Les données sont un outil qui peuvent aider les dispensaires à favoriser une expérience plus personnalisée tout en ciblant les communications promotionnelles sur le bon groupe démographique. Qui ne veut pas d'offres ciblées et d'interactions personnalisées lors de ses achats ?

Tout cela revient à créer une expérience personnalisée pour le consommateur et à le garder si satisfait qu'il revient sans cesse. Lorsqu'un dispensaire s'appuie sur des données d'historique d'achat pour proposer des remises ou des promotions mettant en vedette des marques populaires parmi ses consommateurs, les consommateurs ressentiront un lien entre le dispensaire et cette marque. En termes simples, les consommateurs reviendront si le dispensaire vend des marques qu'ils aiment.

Un avertissement pour les détaillants est d'être très prudent vis-à-vis des intégrateurs tiers qui utilisent vos données pour débaucher des clients. Cela peut causer des dommages importants aux marques, car les consommateurs renoncent à la fidélité. Les données peuvent également être divulguées, comme nous l'avons vu récemment au [gouvernement] Ontario Cannabis Store. Les détaillants doivent absolument utiliser les données pour prendre des décisions, mais comprenez le pouvoir des données et assurez-vous de les protéger.

Alors, quel est votre meilleur conseil pour gagner de nouveaux clients et garder ceux que vous avez ?

Tous les chemins mènent finalement à favoriser l'expérience la plus positive possible pour le consommateur. Les consommateurs d'aujourd'hui exigent des expériences rapides et pratiques. Ils veulent pouvoir faire leurs achats en ligne, payer selon leurs conditions et se faire livrer les produits directement à leur porte. La expérience en magasin doit être sûr, propre et sans stress. L'enregistrement sans friction, les programmes de fidélité, les offres et promotions, les options de paiement sans espèces et la messagerie cohérente sont tous d'excellents endroits pour commencer à différencier votre marque de vente au détail.