La livraison du dernier kilomètre est devenue plus complexe et difficile que jamais pour les expéditeurs et les transporteurs. Le dernier kilomètre est généralement l'étape la plus coûteuse de toute la chaîne d'approvisionnement, ce qui représente 53% des frais de port globaux. C'est aussi très imprévisible, avec des destinations et des délais de livraison inconnus jusqu'à ce que le client passe une commande. 

Dans un monde de plus en plus porté par le e-commerce, le produit et le prix ne sont plus les seules considérations pour gagner des ventes et ravir les consommateurs. La livraison est devenue un facteur clé pour les consommateurs qui décident où acheter des produits en ligne. Une expérience de livraison supérieure devient un avantage concurrentiel.

L'excellence dans la livraison du dernier kilomètre repose sur cinq piliers fondamentaux : la complexité de la logistique, l'expérience client, les offres différenciées, la durabilité et les principaux défis logistiques. 

Complexité logistique 

Aujourd'hui, de plus en plus de consommateurs achètent en ligne et exigent des livraisons dans des délais de plus en plus courts, malgré les perturbations continues de la chaîne d'approvisionnement. Les entreprises doivent atténuer l'impact des conditions météorologiques, des retards de transport, des pénuries de chauffeurs et d'autres événements. Ils doivent aussi continuellement s'ajuster et s'adapter aux attentes croissantes des consommateurs. Pour réussir, ils doivent simplifier considérablement les aspects les plus complexes de la logistique de livraison.

Le traitement omnicanal ajoute une autre couche de complexité. Avec autant d'options de livraison aux consommateurs, les entreprises doivent apprendre à optimiser l'exécution omnicanal de bout en bout tout en minimisant le coût du dernier kilomètre. Les marques doivent redéfinir le parcours de la commande à la livraison tout en offrant un suivi et une exécution des commandes flexibles et sans friction.

La simplification nécessite une visibilité et une orchestration des itinéraires, y compris la gestion de plusieurs flottes de transporteurs via une vue unifiée. La visibilité permet aux conducteurs de choisir les itinéraires les plus efficaces en temps réel, aux consommateurs de suivre les colis avec des informations à jour et aux entreprises de mieux gérer les exceptions de commande.

Expérience consommateur

Une interaction positive sur le dernier kilomètre se traduit par une forte image de marque et une plus grande fidélité à la marque. Une livraison négative, en revanche, peut ruiner les marques. Quatre-vingt-cinq pour cent des consommateurs n'achèteraient pas chez un détaillant après avoir eu une mauvaise expérience de livraison. Les entreprises doivent offrir une expérience cohérente aux consommateurs depuis le moment où ils commandent le produit jusqu'à la livraison.

FarEye's Enquête sur le mandat du dernier kilomètre constate qu'une livraison rapide est l'aspect le plus important d'une livraison positive, suivi d'un désir de suivi de livraison et d'alertes ETA. La rapidité et la capacité de suivi de livraison sont les nouveaux différenciateurs sur lesquels les marques doivent se concentrer pour fidéliser les consommateurs.

La visibilité de la livraison aide à communiquer des ETA précises aux consommateurs et à prévoir les livraisons à temps ou retardées. Plus la communication avec les consommateurs est importante dans le dernier kilomètre, plus ils sont susceptibles de s'en tenir à la marque et de la recommander à leur famille et à leurs amis.

Des offres différenciées

La gestion des processus métier (BPM) consiste à optimiser les workflows et les processus. Cela implique de surveiller et d'analyser les opérations d'une organisation et de les améliorer. L'utilisation du BPM pour créer des offres nouvelles et différenciées afin de satisfaire l'évolution des comportements d'achat des consommateurs est essentielle pour maintenir la fidélité à la marque.

Grâce à leurs interfaces utilisateur conviviales, les plateformes BPM permettent aux responsables d'apporter facilement des modifications aux processus existants ou de se développer sur de nouveaux marchés en utilisant des opérateurs tiers. Les entreprises n'ont pas besoin de s'inquiéter du codage pour effectuer ces changements ; un simple glisser-déposer suffira.

Une plate-forme BPM solide peut aider les entreprises à évoluer rapidement sans nécessiter de ressources supplémentaires. Une fois que le moteur BPM prend le relais, les responsables logistiques peuvent moins se concentrer sur les tâches répétitives et se concentrer sur d'autres tâches importantes au sein de l'écosystème logistique. Les plates-formes BPM capturent également des données qui peuvent être glanées pour rendre les processus plus efficaces.

Livraisons durables

Rendre les livraisons à la fois efficaces et durables est un exercice d'équilibre difficile. Les marques doivent offrir aux clients la meilleure expérience possible tout en se souciant de réduire les émissions de carbone. La clé du succès réside dans l'optimisation du transport, de la livraison et de la logistique inverse pour rendre le dernier kilomètre plus durable.

L'optimisation des itinéraires et de la flotte de livraison peut aider à atteindre cet objectif. Les flottes vertes, intégrant des véhicules électriques et des modes alternatifs tels que les drones, peuvent grandement contribuer à réduire les émissions de carbone. Et les kilomètres parcourus peuvent être considérablement réduits en déterminant les itinéraires les plus efficaces. La technologie peut également être utilisée pour valider les adresses d'expédition, recevoir des instructions spéciales et augmenter le taux de premières tentatives de livraison réussies.

Principaux défis du dernier kilomètre

Les marques et les détaillants sont confrontés à de nombreux défis qui occupent une grande partie de leur temps de planification, notamment l'exécution omnicanal, le traitement des retours et la nécessité d'offrir une visibilité aux consommateurs. Amazon a mis la barre haute en matière d'expérience client. Les acheteurs attendent aujourd'hui une livraison rapide ainsi qu'une visibilité complète de leurs commandes en transit. Et cela coûte cher de maintenir des centres d'appels pour traiter les demandes de renseignements sur l'état de ces commandes. 

Les retours constituent une autre dépense, coûtant aux détaillants en moyenne 10 $ à 20 $ par retour avant de tenir compte des frais d'expédition. Un tiers des détaillants déclarent que la gestion des retours a eu un impact sur leur rentabilité.

La porte d'entrée devenant la nouvelle vitrine, simplifier le dernier kilomètre tout en offrant une expérience de marque cohérente de la commande à la livraison est devenu le mandat des marques et des détaillants. Avec l'aide de la bonne technologie logistique, ils peuvent atteindre cet objectif avec une efficacité maximale.

Judd Marcello est directeur du marketing chez Oeil lointain.