Avec l'importance croissante de l'expérience client et de l'engagement des employés, les entreprises reconnaissent la valeur de l'utilisation solutions de centre de contact pour offrir un excellent service à la clientèle et stimuler les ventes. Les recherches montrent qu'en mettant en œuvre des cibles de contact et des scores CSAT (satisfaction client), les entreprises constatent une augmentation de la fidélité des clients et même des revenus.
Un exemple idéal est TrialCard ; ils visaient un temps d'attente de l'appelant de 60 secondes. Néanmoins, lorsque b+s a mis en place sa solution de centre de contact, l'ASA a chuté à 5 secondes, soit 95 % de moins que l'objectif initial.
Cet exemple illustre comment le fait d'avoir la bonne technologie de centre de contact et les bons indicateurs de performance peuvent avoir un effet positif sur les résultats nets. Les entreprises doivent s'assurer de se poser des questions clés sur les besoins de leurs clients, telles que le niveau de service qu'elles doivent fournir et la rapidité avec laquelle elles ont besoin de réponses, avant de sélectionner un fournisseur de solutions de centre de contact pour s'assurer qu'elles ont tout ce dont elles ont besoin pour faciliter la fourniture d'incroyables service.

Qu'est-ce qu'un Centre de Contact ?

Les centres de contact sont la plaque tournante centrale pour les demandes, les préoccupations, les problèmes et les commentaires des clients ; avoir un centre d'appels garantit que les clients sont en mesure de joindre quelqu'un qui peut aider à répondre à leurs besoins.
En plus de prendre les appels entrants des clients existants et potentiels, les centres de contact peuvent également passer des appels sortants pour couvrir les suivis, les enregistrements et d'autres efforts proactifs d'engagement des clients.

Y a-t-il une différence entre un centre d'appels et un centre de contact ?

Du point de vue du client, il n'y a pas beaucoup de différence entre un centre d'appels et un centre de contact ; les deux offrent un canal permettant aux clients de soumettre des demandes de renseignements et des plaintes.
La seule différence réside dans la façon dont chacun aborde l'interaction client. Alors que les centres d'appels se concentrent sur le déploiement de méthodes de communication traditionnelles telles que les appels téléphoniques, les centres de contact utilisent principalement une technologie plus avancée pour prendre en charge une variété de canaux numériques tels que le courrier électronique, le chat en direct, la messagerie texte, les médias sociaux, etc.

Fonctionnalités communes aux solutions de centre d'appels

Mise en file d'attente avancée des appels

La mise en file d'attente des appels avancée est une fonctionnalité des solutions de centre d'appels pour les entreprises qui dépendent d'un centre d'appels. Il améliore la satisfaction des clients en réduisant les temps d'attente, permettant à chaque appelant d'obtenir une attention rapide de l'agent le plus qualifié.
En réorganisant dynamiquement les files d'attente d'appels avec des éléments personnalisables, les centres d'appels peuvent assurer une correspondance plus efficace entre les besoins des clients et les compétences des agents, augmentant considérablement l'efficacité globale.

Sécurité de premier ordre

Une sécurité de premier ordre est essentielle pour les centres de contact. Les entreprises ont besoin d'une sécurité des données fiable et d'un contrôle complet de leur système. Des techniques de cryptage avancées, des contrôles administratifs en temps réel et une sécurité de serveur supérieure ne sont que quelques-unes des fonctionnalités qui permettent une sécurité totale dans une solution de centre de contact.

surveillance en direct

La surveillance en direct est une fonctionnalité qui aide les agents à maximiser la réactivité et la satisfaction client. Il donne aux responsables une vue actualisée de l'opération afin que tout problème puisse être résolu rapidement et que des ajustements soient apportés si nécessaire.
Avec les appels entrants et sortants affichés en temps réel, les agents n'ont plus à attendre que les clients les contactent. Ils sont habilités à tendre la main directement et à s'assurer que chaque appelant reçoit l'attention qu'il mérite. Grâce à la surveillance en direct, les responsables sont en mesure d'intervenir dans les cas où une assistance supplémentaire est nécessaire, ce qui leur permet de fournir un coup de main sans perturber le flux de travail.

Rapports détaillés

Grâce à des rapports détaillés, les superviseurs peuvent suivre les heures de pointe des appels entrants et obtenir une image claire du temps que les agents passent à parler aux clients. Les rapports indiquent également aux superviseurs quels agents doivent rattraper leurs quotas d'appels sortants et leur permettent d'intervenir avant que la situation ne s'aggrave.

Enregistrement des appels

L'enregistrement des appels est une fonctionnalité utile pour les agents des centres d'appels, permettant de capturer et de revoir facilement les conversations. D'une simple pression sur un bouton, les agents peuvent enregistrer des appels à l'aide de leur combiné, softphone ou téléphone portable. Les appels peuvent également être transférés entre les appareils pendant un enregistrement de conversation actif pour être revus plus tard.

Pourquoi devriez-vous envisager une solution de centre de contact ?

Une solution de centre de contact aide les entreprises à améliorer l'expérience client, comme des informations analytiques et opérationnelles améliorées, une vue d'ensemble des profils clients tout en apprenant à gérer les attentes des clients. Il est également livré avec des outils pour mesurer le succès des clients en suivant les taux de résolution des délais et les taux de conversion pour aider à identifier les domaines à améliorer.
Intégrations CRM offertes par les solutions de centre de contact offrent des parcours clients rationalisés, un service client personnalisé et un moyen perspicace de gérer les attentes des clients. Tout cela peut être accompagné de rapports complets pour donner aux utilisateurs un aperçu approfondi et vital des préférences de leurs clients.
Par conséquent, une solution de centre de contact mérite d'être envisagée car elle améliorera non seulement le support client, mais permettra également à votre entreprise d'exceller sur le marché concurrentiel.

À emporter

Avoir une solution de centre de contact peut être extrêmement bénéfique pour toute entreprise. Non seulement ils fournissent un ensemble complet de fonctionnalités, telles que des options de service client automatisé, le suivi des clients et des capacités de collecte de données, mais ils augmentent également considérablement la vitesse et l'efficacité avec lesquelles les requêtes et demandes des clients peuvent être traitées.
Investir dans une solution de centre d'appels est un excellent choix pour les entreprises qui cherchent à s'assurer que leurs clients se sentent entendus et valorisés. Grâce à ces solutions, les entreprises auront accès à des outils avancés d'analyse des données clients qui peuvent optimiser leurs opérations de service client et à des niveaux d'évolutivité plus élevés pour les bases de clients plus importantes.

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• Source : Platon Data Intelligence : PlatoData.io