Le service client a toujours été important, mais à mesure que l'économie devient plus compétitive, il est encore plus important que les clients aient une interaction fluide avec votre entreprise. C'est la seule façon de fidéliser les clients et de continuer à croître dans ce climat économique.

S'assurer que les clients ont une interaction incroyable avec votre entreprise devrait être la priorité n°1. Ils ont écrit avec un problème ou une question, et veulent des réponses rapidement. S'ils ne l'obtiennent pas, ils ne resteront pas longtemps.

Deux grandes options s'offrent aux entreprises : chatbots et humains.

Les deux présentent des coûts et des avantages, et il est important de les peser les uns par rapport aux autres. Les chatbots sont relativement nouveaux dans le monde du service client, mais ils deviennent rapidement un moyen populaire de fournir un service en temps réel très efficace.

Le marché mondial des chatbots a été estimé à une valeur 396.2 millions de dollars en 2019 et devrait atteindre 1.95 milliard de dollars d'ici 2027. C'est une croissance extrêmement rapide et c'est un signe des choses à venir sur le front de l'IA. Mais cela a du sens quand on pense à l'étendue totale du service client et des ventes. Si les chatbots peuvent aider à améliorer le fonctionnement de ces fonctions et à moindre coût, la valeur est techniquement illimitée.

Le Bureau américain des statistiques du travail estime qu'il y a 2.9 millions de personnes travaillant dans le service client aux États-Unis. Ils ont également auparavant estime que 13.75 millions de personnes (soit 4.3 % de la population) travaillaient dans la vente. L'ampleur de ces deux chiffres montre qu'il existe un énorme potentiel pour que les chatbots modifient les processus. Cela fait beaucoup de personnes qui peuvent être remplacées ou habilitées à faire un meilleur travail avec les chatbots.

Ils peuvent souvent être programmés pour utiliser le traitement du langage naturel afin de s'assurer que le chatbot fournit la meilleure réponse possible. Il existe également des chatbots spécialisés conçus pour des tâches telles que la réservation de billets d'avion ou la demande de réservations de restaurant. Chacune de ces options a certaines situations où elle est plus utile.

Points forts du chatbot IA dans le service client

Les chatbots changent le fonctionnement du service client, en grande partie à cause des différences économiques entre la gestion d'un chatbot et celle d'un employé vivant.

Réduction des coûts

Les chatbots nécessitent moins d'investissements financiers et de temps initiaux que les humains. Un chatbot peut servir beaucoup plus de clients qu'un seul représentant du service client, ce qui signifie qu'ils évoluent très rapidement. Ils nécessitent également moins de formation et peuvent n'avoir besoin que de modifications mineures de leur logique métier de temps en temps.

Pas de barrière linguistique

Les chatbots sont capables de parler dans n'importe quelle langue, il n'y a donc pas de barrière linguistique ni de nouvelle embauche nécessaire pour desservir une certaine langue.

Meilleur temps de réponse

Les chatbots n'ont pas besoin de prendre de décision sur la façon de répondre et sont capables de fournir une expérience de service client identique, qu'un client pose une question générale ou extrêmement spécifique. Cela peut leur donner l'impression qu'ils sont plus attentifs et réactifs que les vrais employés humains.

Disponible 24 / 7

Bien sûr, en tant qu'entité programmée, les chatbots sont disponibles 24h/7 et XNUMXj/XNUMX. Les chatbots sont également moins chers à exploiter que les employés humains car il n'est pas nécessaire de leur fournir de la nourriture, des vêtements et un abri.

Technologie d'apprentissage automatique

Les chatbots peuvent également bénéficier de la technologie d'apprentissage automatique. Lorsqu'un chatbot reçoit des commentaires de plusieurs utilisateurs, il peut apprendre à répondre à des questions spécifiques en fonction des réponses passées. Cela permet de créer un chatbot unique dans lequel différents utilisateurs obtiendront des réponses différentes en fonction de leurs besoins individuels.

Les forces de l'humain dans le service client

Bien que vous souhaitiez automatiser votre service client, les humains peuvent toujours effectuer certaines fonctions mieux que l'intelligence artificielle.

1. Faites preuve d'empathie envers le client

Il est essentiel de faire preuve d'empathie envers les clients, car ils sont plus susceptibles d'interagir à nouveau avec vous s'ils sentent qu'ils ont été traités correctement. S'ils ont l'impression que leurs préoccupations ont été prises en compte, ils sont moins susceptibles de se plaindre de produits ou de services sur les réseaux sociaux ou ailleurs.

2. Fournir un service client sensible à la culture.

Si votre entreprise ou votre produit cible un public ou un marché particulier, il est important d'être sensible à ses besoins et à ses préoccupations lors de la livraison de votre produit ou de vos services. Cela peut signifier fournir des traductions pour les clients internationaux, par exemple, ou adopter des politiques pour les consommateurs américains afin qu'ils soient compris dans leur langue maternelle.

3. Gérez les émotions humaines à la volée.

Certaines situations nécessitent un niveau d'intelligence émotionnelle avec lequel les gens ne sont pas nés, mais qu'ils peuvent développer grâce à l'entraînement et à la pratique. Les agents du service client doivent être capables de gérer des situations à haute pression, comme lorsqu'un client est en colère ou déçu, et les chatbots ne sont pas (actuellement) capables de gérer ces situations.

Quand utiliser un chatbot

En tenant compte de toutes ces informations, il existe 3 situations où il est le plus logique d'utiliser des chatbots.

Les chatbots ne dorment jamais, vous pouvez donc être sûr qu'il y aura toujours quelqu'un pour répondre à la question d'un client, même si elle arrive trop tard. Il en va de même lorsque tous vos représentants du service client sont surchargés.

Si un client potentiel arrive prêt à acheter, un chatbot peut faciliter la vente tout en fournissant des recommandations personnalisées en cours de route. Si les gens vont acheter en ligne, vous pouvez également utiliser des chatbots pour fournir un service simplifié et personnalisé.

Une chose que nous pouvons dire avec certitude à propos des bots, c'est que vous n'en aurez jamais un qui abandonnera ou qui aura du mal à s'entraîner. Alors que vous formez vos agents humains, utilisez un chatbot pour gérer la capacité supplémentaire. De cette façon, vous pouvez évoluer plus rapidement que si vous ne formiez qu'un seul représentant à la fois.

Comparaison des chatbots et des humains en fonction de leurs points forts

Sur la base de cette analyse, il existe 4 domaines clés dans lesquels les chatbots excellent par rapport aux représentants humains :

Aucun frais d'entretien : Les chatbots ne nécessitent pas de formation, d'espace de bureau, d'employés ou quoi que ce soit d'autre. Une fois qu'ils sont mis en place, ils sont prêts à partir et c'est à vous de décider si vous souhaitez les améliorer.

Configuration simple : Ils sont également faciles à mettre en place, ce qui signifie que vous n'avez pas à dépenser beaucoup d'argent pour embaucher quelqu'un.

Réponses plus rapides: Les chatbots ont des temps de réponse plus courts et sont toujours disponibles.

Évolutivité infinie : Un chatbot peut servir un nombre presque illimité de clients en même temps.

Cas d'utilisation des robots de discussion dans l'industrie

Le service client est pertinent dans presque tous les secteurs, mais nous avons constaté qu'il existe des domaines spécifiques où il peut être exploité pour des retours importants :

Services bancaires

Quiconque a déjà eu affaire à un service client bancaire sait à quel point cela peut être compliqué. Les chatbots peuvent rationaliser le processus et gérer le support client de première ligne. Déjà, les banques du monde entier adoptent les chatbots et voir d'excellents résultats.

Entreprises SaaS

Augmenter les ventes est la priorité absolue de presque toutes les organisations. Cependant, en fonction de la valeur à long terme d'un client, certaines lignes d'action peuvent s'avérer plus efficaces.
ctique. Les entreprises SaaS ont généralement une LTV client plus faible et également une personnalisation moindre requise, de sorte qu'un chatbot peut servir efficacement les prospects et créer une victoire de haut niveau pour l'entreprise.

E-Commerce

Les marques se rendent compte que le marketing par e-mail n'a rien sur les niveaux d'engagement des notifications par SMS et des chatbots. Plutôt que d'utiliser des chatbots uniquement pour le support client, ils peuvent être un élément clé de l'entonnoir en informant les utilisateurs lorsque leur envoi a été posté ou livré, ou en recueillant des commentaires sur l'entreprise. Cela semble plus personnalisé qu'un e-mail de formulaire et peut vendre un client, contribuant ainsi directement au résultat net et s'intégrant dans l'entonnoir marketing.

L'avenir des chatbots

Il est facile de penser aux chatbots dans le contexte de processus commerciaux simples comme la génération de prospects ou le service client, mais il devient rapidement évident que cette technologie d'apprentissage automatique n'a même pas effleuré la surface de ce qu'elle peut faire pour l'humanité.

Par exemple, des études sont déjà en cours sur la façon dont un chatbot pourrait aider les patients atteints de démence ou d'Alzheimer. Cela seul devrait vous faire réfléchir aux interactions que vous avez au quotidien et à la manière dont elles pourraient être rationalisées ou utilisées pour améliorer votre vie (ou celle de ceux qui vous entourent).

Un autre exemple moins grandiose est l'utilisation des chatbots pour les campagnes de branding. Marvel a lancé une campagne pour Guardians of the Galaxy (et Spiderman, peu de temps après) qui a permis aux fans d'interagir avec le chatbot. Ce type d'expérience interactive est exactement ce que les utilisateurs recherchent. Et l'excitation mène aux ventes !

Enfin, pour tous ceux qui se sont déjà éveillés tard en essayant de faire correspondre leurs symptômes à un diagnostic en ligne, il existe maintenant chatbots pour aider avec ceci. À mesure que la télémédecine continue de se développer, nous nous attendons à ce que cette fonctionnalité s'améliore considérablement. Bientôt, les utilisateurs voudront * traiter avec les chatbots pendant les premières minutes, car ils sauront que cela leur donne de meilleurs résultats.

Comment les chatbots et les agents humains peuvent travailler main dans la main

Faire du service client un avantage concurrentiel est aujourd'hui une priorité majeure pour les entreprises. La technologie a rationalisé tellement de processus que l'expérience est devenue beaucoup plus importante pour fidéliser les clients. Le plus gros problème avec les chatbots est qu'ils nécessitent toujours un niveau d'intervention humaine, et même s'ils comprennent mieux ce que vous dites, rien ne garantit qu'ils capteront chaque nuance ou question dès le départ.

Cela signifie qu'il est important pour les entreprises de continuer à surveiller leurs systèmes de chatbot pour de nouvelles questions et modèles et de répondre en conséquence. C'est l'approche « mixte » que nous préconisons.

Les chatbots sont un outil populaire pour le service client car ils sont peu coûteux à concevoir et à exécuter. Puisqu'il n'y a pas d'interaction humaine, l'interface est simple : il vous suffit de saisir une question et d'obtenir une réponse.

Cependant, à certains égards, le marché n'a pas encore rattrapé son retard. Les gens préfèrent encore le contact humain aux machines, comme le montre ce étude de 2018 montrant que ~ 50% des répondants britanniques et ~ 40% des répondants américains ont déclaré qu'ils préféreraient parler à une personne. Nous sommes sûrs que ce nombre a changé maintenant, mais c'est toujours quelque chose dont il faut être conscient lors de la mise en œuvre d'une stratégie de chatbot.

Les humains sont encore meilleurs dans de nombreux domaines, y compris l'intelligence émotionnelle, ce qui en fait de meilleurs auditeurs et communicateurs. L'un des grands avantages des humains est qu'ils peuvent s'adapter à vos besoins au fil du temps. Ils ne seront peut-être pas en mesure de fournir une réponse parfaite à chaque fois, mais ils apprendront vos préférences et anticiperont ce que vous voulez ensuite.

Chatbot contre humain - qui gagne ?

Les chatbots sont une tendance qui devrait se poursuivre dans un avenir prévisible. Les représentants du service client, cependant, ne vont nulle part de sitôt. Il y a des avantages et des inconvénients aux deux, et il est important de tous les connaître avant de décider lequel utiliser dans votre entreprise.

En général, les chatbots sont un excellent moyen pour le support client de réduire les coûts. Il existe de nombreuses situations où il y a moins besoin d'un véritable représentant du service client. C'est une chance pour les entreprises d'économiser de l'argent en ne payant pas quelqu'un pour traiter les questions des clients.

Les chatbots ne sont peut-être pas en train de conquérir le monde et de rendre les représentants humains obsolètes, mais ils font une brèche dans l'industrie du service client. Ils sont déjà utilisés dans divers domaines, de la banque aux achats en ligne. Ils peuvent être programmés pour une tâche spécifique et peuvent améliorer le fonctionnement de votre entreprise. Pour plus d'informations sur la façon dont un chatbot peut aider votre entreprise, démarrez une conversation avec Kommuniquer dès aujourd’hui.

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Publié initialement à https://www.kommunicate.io le 26 février 2022.

Chatbots contre humains : lequel choisir et pourquoi ? A été publié à l'origine dans Vie des chatbots Sur Medium, où les gens continuent la conversation en soulignant et en répondant à cette histoire.

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• Source: https://chatbotslife.com/chatbots-vs-humans-which-one-should-you-choose-and-why-34779be63c51?source=rss—-a49517e4c30b—4